Marketos Sr. Customer Marketing Specialist Katie Pedroza ist verantwortlich für die Entwicklung erweiterter Lernprogramme für Marketer auf der ganzen Welt. Im Wesentlichen besteht ihre Aufgabe darin, sicherzustellen, dass Nutzer schnell einen Mehrwert erzielen – ein wichtiger Frühindikator für die Produktbindung.
Katie und das Customer-Marketing-Team erfuhren von einem einzelnen UX-Designer bei Marketo, der Pendo zur Analyse des Nutzerverhaltens einsetzte. Als das Team von Guides erfuhr – der In-App-Messaging-Funktion von Pendo –, erkannten sie eine Möglichkeit, mit ihren Kunden auf eine völlig neue Weise zu kommunizieren.
Trotz ihrer anfänglichen Begeisterung handelten sie nicht voreilig. Stattdessen nahmen sie sich die Zeit, das zu gründen, was sie „The Pendo Core Team" nannten, dessen Aufgabe es war, Richtlinien für die Kundenkommunikation zu erstellen. Das Team, bestehend aus Customer Marketing, Produkt, UX und Produktdokumentation, wollte eine ganzheitliche Erfahrung für seine Nutzer schaffen.
Marketo sprach mit seinen Nutzern, um deren Bedürfnisse besser zu verstehen, und die Kunden reagierten begeistert – 100 % der Befragten wünschten sich Hilfe direkt im Produkt. Konkret wünschten sie sich eine unaufdringliche Unterstützung.
Marketo begann mit der Einführung der Guides von Pendo bei einem einzelnen Kunden mit einem gemeinsamen Ziel: die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren. Ein deutlicher Rückgang der Tickets ermöglichte es Marketo, eine vollständige Beta-Version für ihre Kunden in Neuseeland und Australien zu starten. Auch dort verzeichneten sie eine signifikante Veränderung im Nutzerverhalten, einschließlich einer intensiveren Nutzung von Marketo.
Ein durchdachter Ansatz bei der Einführung von Guides – Unterstützung bieten, ohne den Arbeitsablauf der Kunden zu unterbrechen – erwies sich für das Marketo-Team als erfolgreich.
