Labcorp ist ein globales Unternehmen für Biowissenschaften und Gesundheitsversorgung, das die Wissenschaft zum Wohl der Menschen einsetzt. Jeden Tag ist es ihre Mission, die Gesundheit zu verbessern und Leben zu verbessern.
Das Patientenportal von LabCorp wies versteckte Reibungspunkte im Registrierungsprozess auf, was zu einem hohen Aufkommen an Support-Tickets und Patientenfrust in kritischen Momenten führte.
Mit Pendo Analytics identifizierte LabCorp zwei zentrale Probleme – einen Registrierungsfehler durch zusätzliche Leerzeichen in Benutzereingaben und Verzögerungen durch ein Drittanbieter-Authentifizierungstool – und implementierte entsprechende Lösungen.
Die mit dem Onboarding zusammenhängenden Support-Tickets sanken um 99 %, was den Patientenfrust erheblich reduzierte und LabCorp dabei half, ein nahtloseres, patientenzentriertes digitales Erlebnis zu bieten.
LabCorp's Produktteam legt größten Wert darauf, jedem Patienten ein persönliches Erlebnis zu bieten – was von entscheidender Bedeutung ist, da das Unternehmen täglich Millionen von Patienteninteraktionen unterstützt.
Diese Leidenschaft für ein personalisiertes Erlebnis veranlasste Bob Zurek, den VP of Product Management des Unternehmens, Pendo einzuführen, um seinem Team dabei zu helfen, die Art und Weise, wie Nutzer mit dem Patientenportal interagieren, besser zu verstehen und Reibungspunkte aufzudecken.
Mithilfe von Pendo identifizierte Zureks Team zwei scheinbar kleine Probleme, die einen unverhältnismäßig großen Einfluss auf das Onboarding-Erlebnis ihrer Kunden hatten und infolgedessen ein hohes Aufkommen an Support-Tickets verursachten.
Das LabCorp-Produktteam stellte zunächst fest, dass viele Patienten den Registrierungsprozess für die LabCorp Patient Mobile App abbrachen. Durch die Analyse der Nutzer-Journeys stellten sie fest, dass ihr System eine Fehlermeldung ausgab, wenn der Nutzer nach seinem Namen ein zusätzliches Leerzeichen einfügte. Pendo half ihnen, das Ausmaß dieses Problems zu verstehen und die Behebung gemeinsam mit den Kollegen in der Entwicklung zu priorisieren. Das Registrierungserlebnis verbesserte sich erheblich, ohne dass die Nutzer es je bemerkten – und die Abbruchquote sank deutlich.
Die Analyse der Kundenpfaddaten führte zu einer weiteren überraschenden Entdeckung: Einige Nutzer schlossen ihre Registrierung nicht ab, weil ein Authentifizierungstool eines Drittanbieters so lange zum Laden brauchte, dass Patienten den Vorgang häufig abbrachen. Zurek trug diese Erkenntnis direkt an den Authentifizierungspartner heran.
„Ich hatte die Daten, um ihnen zu zeigen, was vor sich ging. Ich konnte sagen, das ist einer unserer größten Schmerzpunkte im Moment bei unseren Verbrauchern – das sind Patienten und Familienmitglieder, die einen bequemen Zugang zu Testergebnissen suchen – und sie fragen, wie sie helfen könnten", sagte Zurek. Der Partner erkannte das Problem schnell an und implementierte eine Lösung. Und infolgedessen war LabCorp in der Lage, die Anzahl der erfolgreichen Registrierungen erneut zu steigern.
LabCorp hätte diese subtilen Probleme nicht aufdecken können, ohne die Wege, die verschiedene Nutzergruppen einschlugen, wirklich zu verstehen. Innerhalb weniger Wochen nach der Identifizierung und Behebung dieser beiden Probleme gingen die Support-Tickets drastisch zurück. Reibungsbedingte Tickets sanken im Laufe mehrerer Monate von mehreren Tausend auf etwa hundert – ein Rückgang des Rückstands um 99 %.
Das Warten auf Laborbefunde ist für viele Menschen ein emotionales Ereignis, weshalb LabCorp so großen Wert darauf legt, ein sicheres und komfortables digitales Erlebnis zu bieten, das die Angst der Patienten nicht verstärkt. Zurek fasste die sehr menschliche Bestrebung der globalen Organisation zusammen: „Wir möchten nicht zu dem beitragen, was oft eine stressige Zeit in ihrem Leben sein kann. Unsere Chance besteht darin, so innovativ wie möglich zu sein, mit dem Ziel, dass jede Interaktion mit LabCorp sie dabei unterstützt, die Gesundheitsinformationen zu erhalten, die sie benötigen – als Teil der Mission von LabCorp, die Gesundheit zu verbessern und Leben zu verbessern. Wir möchten bei jedem Schritt ihr Partner sein."
Das Produktteam von LabCorp hat Pendo genutzt, um seine Patienten auf neue Weise zu verstehen und zu unterstützen. Eines der drei wichtigsten Ziele von LabCorp ist es, Technologie einzusetzen, um die Versorgungsqualität zu verbessern. In enger Zusammenarbeit mit Pendo gelang es LabCorp genau das zu erreichen – durch die Nutzung von Nutzereinblicken und gezielter Unterstützung, um das bestmögliche durchgängige Patientenerlebnis in ihrer Branche zu bieten.
