Keap bietet Automatisierungstools für kleine Unternehmen und vereint CRM, E-Mail-Marketing und Aufgabenverwaltung in einer Lösung. Das Unternehmen ist darauf spezialisiert, kleinen Unternehmen dabei zu helfen, ihren Kundenstamm zu halten und auszubauen – mit Software, die das gesamte Geschäft in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Service und Betrieb automatisiert.
Keaps neuestes Angebot, Keap Pay, vereinfacht das Zahlungserlebnis für Kunden und liefert Einblicke in deren Zahlungsabläufe. Als das Keap-Team die Entwicklungs-Roadmap und den Produktlaunch für Keap Pay plante, sah es sich mit besonderen Herausforderungen konfrontiert: wie das neue Angebot angekündigt, Nutzer von einer Drittanbieter-Plattform migriert und die Feature-Adoption gefördert werden sollte.
Bobbie Jo Gregor, Product Marketing Manager bei Keap, setzte auf Pendo In-app Guides und Session Replay, um Kunden über das neue Angebot Keap Pay zu informieren und schnell Erkenntnisse zur Verbesserung der Nutzererfahrung zu gewinnen – mit dem Ergebnis einer Steigerung der Feature-Adoption um 168 % vom Beta-Zeitraum bis zur allgemeinen Verfügbarkeit.
Die Kunden von Keap hatten zuvor WePay als Drittanbieter-System für Online-Zahlungen genutzt. Feedback von ihren Partnern und Affiliates zeigte jedoch, dass die Drittanbieter-Integrationen nicht die Flexibilität boten, die ihre Kunden benötigten. Das Keap-Team prüfte außerdem Möglichkeiten, das Produktangebot zu erweitern, um die Komplexität für ihre Kunden zu reduzieren, indem mehr Lösungen auf einer einzigen Plattform bereitgestellt werden.
„Für unsere Kunden automatisiert unser Tool ihr gesamtes Unternehmen", sagt Gregor. „Wir haben begonnen, andere Bereiche im Produkt zu untersuchen, in denen wir diese Erfahrung verbessern und andere Bereiche ihres Unternehmens automatisieren können. Und für uns ist das der Zahlungsbereich."
Die Erweiterung ihrer Automatisierungslösungen um ein Zahlungsangebot löste viele Probleme. Es gab ihren Kunden die gewünschte Flexibilität, hielt das Zahlungssystem an einem Ort und ermöglichte es Keap, ihr Geschäft auszubauen.
Als eingebettete Lösung schuf Keap Pay individuellere Erlebnisse auf der Finanz- und Zahlungsseite, die ihre Kunden letztendlich effizienter bedienen konnten.
Obwohl das Keap-Produktteam bereits eine Roadmap für die Entwicklung und Markteinführung von Keap Pay hatte, beschleunigten sich ihre Pläne, als sie erfuhren, dass WePay den Betrieb innerhalb weniger Monate einstellen würde. Es war unbedingt erforderlich, Keap Pay vor der Abschaltung von WePay zu launchen, um Unterbrechungen im Geschäftsablauf und bei den Online-Zahlungen der Kunden zu vermeiden.
Letztendlich musste das Team den ursprünglichen Produktzeitplan von neun Monaten auf vier Monate verkürzen, um eine MVP-Version von Keap Pay zu launchen, die mit WePay gleichziehen würde. Sie verbrachten zwei Monate mit Beta-Tests, gefolgt von zwei Bug-Bashes, mit dem Plan, die Lösung während eines Livestream-Events einem breiteren Kundenstamm vorzustellen.
Als der Beta-Test abgeschlossen war, begann Gregor, Pendo In-app Guides zu nutzen, um WePay-Kunden darüber zu informieren, dass eine Änderung bevorstand. Sie hatten ein dreimonatiges Zeitfenster, um den Übergangsprozess zu verfeinern, und nutzten Session Replay um genau zu verstehen, wie sich ihre Kunden während der ersten Einführungsphase verhielten.
Keap stellte schnell fest, dass die Adoptionszahlen nicht den Erwartungen entsprachen. Mit Pendo Session Replay konnten sie verstehen, warum. Durch die Überprüfung von Video-Replays von Kunden, die mit In-app Guides interagierten, deckte das Team schnell zwei zentrale Probleme auf:
Diese Optimierungen steigerten zusammen mit der Unterstützung durch den Kundenerfolg, um Nutzer für Keap Pay zu gewinnen, die Feature-Akzeptanz um 168 %. Und Gregors Team erreichte in den nächsten zwei Monaten weiterhin seine Akzeptanzziele. Obendrein kündigte Gregors Team drei Wochen später bei seinem Livestream-Event die allgemeine Verfügbarkeit von Keap Pay an, wodurch die Zahlungslösung einer noch größeren Kundenbasis zugänglich gemacht wurde – gestützt durch eine solide Akzeptanz aus der Betaphase.
Der Einsatz von Pendo zeigte Gregor und dem gesamten Keap-Team sofort, wo ihre Kunden nicht weiterkamen, und bot ihnen eine Möglichkeit, schnelle Anpassungen vorzunehmen, die das Verhalten ihrer Nutzer mit dem Geschäftsziel – der Förderung der Akzeptanz – in Einklang brachten.
Mit Blick auf die Zukunft fordert Gregor ihr Team heraus, führende Indikatoren im Kundenverhalten zu identifizieren, um Chancen aufzudecken. Ihr Ziel ist es, den Kundenbedürfnissen einen Schritt voraus zu sein. Sie nutzen außerdem Pendo Session Replay, um ein umfassenderes Bild des Kundenverhaltens zu gewinnen und zu erkennen, wo das Erlebnis verbessert werden kann, um Geschäftsziele zu erreichen.
„Anstatt mich von einem Gefühl oder einer Annahme leiten zu lassen, hatte ich mit Pendo Replays handfeste Beweise, um zu zeigen, wo unsere Kunden nicht weiterkamen, sich verloren oder verwirrt fühlten. Die Identifizierung der anfänglichen Herausforderungen, mit denen unsere Kunden bei der Anmeldung für Keap Pay konfrontiert waren, ermöglichte es uns, unsere Release-Strategie anzupassen, unseren Onboarding-Prozess zu verbessern und letztendlich unsere Launch-Ziele zu erreichen. Produkt-Releases verlaufen selten genau wie geplant, daher sind Tools wie Pendo unverzichtbar, um Probleme frühzeitig schnell zu identifizieren und zu beheben. Unser Team ist wirklich motiviert, weitere Möglichkeiten zu finden, Pendo in unseren zukünftigen Releases zu nutzen – nicht nur für die Markteinführung, sondern auch um unsere Strategien zu verfeinern und andere produktgesteuerte Strategien zu identifizieren, die wir implementieren können, um zu verbessern, wie wir neue Funktionen für unsere Kunden veröffentlichen und einführen."
