Keap konzentriert sich darauf, kleinen Unternehmen mit seiner CRM- und Automatisierungsplattform für kleine Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.
Keap hatte Schwierigkeiten, das Nutzerverhalten zu verfolgen und Kunden innerhalb seiner webbasierten Anwendung zu begleiten. Mit mehreren Lösungen für Analysen und In-App-Messaging wurden die Daten fragmentiert und schwer nutzbar.
Mithilfe von Pendo Analytics und In-App-Guides konsolidierte Keap seine Analysen und In-App-Kommunikation, was bessere Nutzereinblicke, präzises Messaging und eine reibungslose Funktionseinführung ermöglichte.
Die Funktionsnutzung stieg um das 10-Fache, und Pendo-Daten verschafften Keap Klarheit über das Nutzerverhalten seiner verschiedenen Kundensegmente.
Mit Sitz in Chandler, Arizona, Keap bietet die führende Vertriebs- und Marketingplattform für kleine Unternehmen. Die webbasierte Lösung hilft kleinen Unternehmen, automatisch zu vermarkten, um mehr Kunden zu gewinnen, den Umsatz zu steigern und Zeit zu sparen. Todd Meyer ist Produktmanager bei Keap. „Was uns unterscheidet, ist, dass wir einzigartige Erfahrung im Bereich kleiner Unternehmen haben", sagte Todd. „Wir kennen unsere Kunden sehr gut. Pendo hilft mir, Nutzungsmuster von Kunden zu analysieren, zu sehen, wie verschiedene Funktionen genutzt werden und wie Kunden mit verschiedenen Teilen der Anwendung interagieren."
Das Team bei Keap erkannte den Wert, Benutzer in ihrer Anwendung verstehen und führen zu können. „Wir haben tatsächlich mehrere Lösungen genutzt, bevor wir zu Pendo gewechselt sind. Wir hatten kommerzielle Lösungen sowohl zur Messung der Produktnutzung als auch zur Bereitstellung von Guides in unserer Anwendung", sagte Todd. „Die Suche begann, weil wir mit unserer Analyselösung zu kämpfen hatten. Wir konnten zwar viele Daten erfassen, aber es war wirklich schwer, die Daten auf eine umsetzbare Weise zu sehen. Wir hatten auch Leistungsprobleme. Die Hälfte der Abfragen, die ich ausführte, lief in einen Timeout, bevor sie abgeschlossen wurden."
„Wir sind auf Pendo als Alternative gestoßen, waren aber skeptisch, was die Performance betrifft – wir dachten, dass kein Tool wirklich in der Lage sein würde, Daten von all unseren Nutzern zu erfassen. Wir konnten mit dem Engineering-Team sprechen und haben vor dem Go-live viele Tests durchgeführt, aber insgesamt war Pendo aus Performance-Sicht seit dem Rollout großartig."
Zu sehen, wie Pendo Analysen und In-App-Guides zusammenführt, war ein entscheidender Unterschied. „Die Tatsache, dass Pendo weiß, wem Sie die Guides zeigen, ist wirklich leistungsstark. Man möchte die Nutzer in der Anwendung niemals mit zu vielen Nachrichten überhäufen. Mit Pendo können wir unser Guide-Targeting sehr gezielt einsetzen. Es war ziemlich klar, dass wir dafür keine zwei separaten Produkte mehr benötigen."
„Bevor wir Pendo hatten, hatten wir abgesehen von großen Features keine wirklich gute Möglichkeit, nachzuverfolgen, wie ein neues Feature genutzt wurde", sagte Todd. „Wir haben eine Verbesserung herausgebracht und konnten wirklich nicht sehen, wie hoch die Adoptionsrate war. Mit Pendo konnten wir sehr einfach nicht nur die Adoptionsrate sehen, sondern auch, welche spezifischen Kunden das Feature genutzt hatten."
„In einigen Fällen stellten wir fest, dass die Nutzung geringer war als erwartet. Unsere Hypothese war, dass es sich um ein Problem mit der Auffindbarkeit handelte – die Nutzer fanden die Funktion einfach nicht. Mit Pendo war es wirklich schnell und einfach, einen Guide zu veröffentlichen, der gezielt auf alle Kunden ausgerichtet war, die die Funktion noch nicht genutzt hatten. Schon ein einfacher Guide kann eine enorme Wirkung haben. Ich glaube, in einigen Fällen haben wir innerhalb einer Woche nach der Veröffentlichung des Guides einen Anstieg der Funktionsnutzung um 1000 % verzeichnet."
„Unsere Anwendung ist sehr umfangreich, und wir haben viele verschiedene Arten von Nutzern", sagte Todd, „Vor Pendo hatten wir große Schwierigkeiten, wirklich zu verstehen, welche Nutzer welche Teile der Anwendung verwenden. Jetzt haben wir ein sehr klares Bild von unseren verschiedenen Nutzern und davon, wie ein gesundes oder ungesundes Kundenprofil basierend auf der Produktnutzung aussieht. Die Salesforce-Integration war in dieser Hinsicht ebenfalls äußerst wertvoll. Wir haben alle unsere Kundendaten für die Segmentierung in Pendo verfügbar."
Pendo wurde zunächst vom Produktteam eingeführt, hat sich jedoch schnell im gesamten Unternehmen bei Keap verbreitet. „Wir haben jetzt viele verschiedene Teams, die das Produkt nutzen", sagte Todd. „Alle PMs hier nutzen das Produkt, ebenso wie unser Usability-Team. Sie verwenden Pendo, um Gruppen von Kunden mit gemeinsamen Nutzungsmerkmalen zu identifizieren. Sie entwickeln diese Kohorten, um Teilnehmer für Benutzertests zu gewinnen und zusätzliches Feedback einzuholen."
„Unsere Designer nutzen Pendo auch für die Design-Recherche. Wenn sie eine Seite neu gestalten möchten, können sie sehen, welche Funktionen genutzt werden und welche nicht. So wissen sie, was auf der neuen Seite unbedingt erhalten bleiben muss und was entfernt oder zumindest in der Benutzererfahrung nachrangig behandelt werden kann."
Todd fährt fort: „Wir haben auch ein Customer-Marketing-Team. Sie nutzen Pendo für Benachrichtigungen und die Kundenkommunikation in der Anwendung, zum Beispiel um Kunden über bevorstehende Veranstaltungen zu informieren, die wir durchführen. Wir veranstalten Live-Webinare für unsere Kunden und hatten Schwierigkeiten, die Teilnehmerzahlen zu steigern. Die Bewerbung in der Anwendung war weitaus effektiver als andere Kanäle. Als wir damit begannen, sie in der App zu bewerben, verzeichneten wir einen deutlichen Anstieg der Teilnehmerzahlen."
„Wir haben auch ein Customer-Experience-Team, das Teil unserer Support-Organisation ist. Sie sammeln viel Nutzerfeedback von Kunden und verwenden Guides, um es den Kunden in der Anwendung bereitzustellen. Sie betten entweder eine kurze Umfrage direkt in einen Guide ein oder verlinken auf eine separate Seite für längere Umfragen. Im letzten Quartal haben wir damit begonnen, unsere NPS-Umfragen ebenfalls in der Anwendung zu testen. Wir nutzen Pendo teamübergreifend wirklich sehr intensiv."
