Invoca unterstützt moderne Marketer dabei, den wichtigsten Schritt in der Customer Journey zu optimieren: den Telefonanruf. Mit der Call-Intelligence-Plattform von Invoca können Marketer eine granulare Kampagnenzuordnung erhalten, um zu verstehen, warum Kunden anrufen, Echtzeit-Informationen darüber gewinnen, wer anruft, und analysieren, was in Gesprächen gesagt wird. Marketer können diese Daten direkt in der Plattform nutzen, indem sie das ideale Kundenerlebnis vor, während und nach jedem Anruf automatisieren.
Mit einem Ökosystem von über 30 Technologiepartnern können Marketer Call Intelligence in ihren bestehenden Technologie-Stack integrieren und so eine echte Omnichannel-Customer-Journey orchestrieren. Invoca wird von Accel Partners, Upfront Ventures, Rincon Venture Partners und Salesforce unterstützt.
Obwohl Invoca detaillierte, verwertbare Daten für seine Kunden erfasst, fehlte dem Unternehmen dasselbe Maß an Transparenz in Bezug auf die eigene Anwendung. Das Team hatte keine Ahnung, was Kunden tatsächlich in der Plattform taten. Es wurden Annahmen auf der Grundlage von Kundeninterviews getroffen, aber es gab keinen Gesamtüberblick. Infolgedessen wurden wichtige Produkt- und UX-Entscheidungen ohne jegliche Nutzerdaten getroffen. Invoca erkannte, dass die Plattform instrumentiert werden musste, um detailliertere Nutzerdaten zu erfassen. Die Frage war nur: wie. Sollten die Funktionen selbst entwickelt und Engineering-Ressourcen von der Kernfunktionsentwicklung abgezogen werden, oder sollte auf ein externes Paket zurückgegriffen werden? Das Invoca-Team war zunächst von der einfachen Installation von Pendo beeindruckt und begann, es als langfristige Lösung näher zu untersuchen.
„Ich mag die Tatsache, dass ich problemlos in die Anwendung gehen und Funktionen für die Analyse taggen kann, ohne das Entwicklungsteam um etwas bitten zu müssen", sagte Amy Andriano, Product Experience Manager bei Invoca. „Unser Team kann direkt in die Benutzeroberfläche gehen und die Daten abrufen, die wir uns ansehen möchten."
Invoca konnte seine Anwendung schnell mit Pendo instrumentieren und begann, Ereignisdaten von mehr als 5.000 Nutzern zu erfassen. Das Customer-Experience-Team nutzt Pendo, um die Produktnutzung anhand von Feature-Heatmaps zu analysieren und mithilfe der Pfadanalyse-Funktion von Pendo nachzuverfolgen, wie sich die Nutzer durch die Anwendung bewegen.
Produktdaten haben dem Invoca-Team eine Reihe überraschender Erkenntnisse geliefert. Wie viele SaaS-Unternehmen ist Invoca bestrebt, die Nutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern und Verbesserungen und Updates so schnell wie möglich an die Nutzer auszuliefern. Eine dieser Verbesserungen war eine umfassende Überarbeitung der Benutzeroberfläche. Kurz nach dem Launch zeigte die Pfadanalyse in Pendo ein unerwartetes Verhalten. Einige Nutzer hatten einen Weg gefunden, die neue Benutzeroberfläche zu umgehen, und riefen direkt einige der älteren Seiten auf.
Mit Pendo war das Team bei Invoca nicht nur in der Lage zu erkennen, dass Nutzer die älteren Seiten aufriefen, sondern sie konnten auch identifizieren, welche spezifischen Nutzer dies taten. Infolgedessen konnten sie diese Nutzer schnell direkt um Feedback bitten. Sie stellten fest, dass die Nutzer nach einer einfacheren Möglichkeit suchten, auf verwertbare Zusammenfassungsdaten zuzugreifen. Diese Daten waren Teil des ursprünglichen Dashboards gewesen und wurden in der neuen Benutzeroberfläche unter einer Option „Reports" verschoben, was den Nutzern mehrere zusätzliche Klicks für den Zugriff abverlangte. Mit diesen neuen Informationen war Invoca in der Lage, den Zugriff auf diese Daten in der aktualisierten Benutzeroberfläche zu erleichtern.
Um die Nutzer dazu zu bewegen, die alte Seite nicht mehr zu verwenden, setzte Invoca mehrere Guides ein, die die Nutzer daran erinnerten, ihre Browser-Lesezeichen zu ändern (die primäre Traffic-Quelle für die alte Seite). Einige Wochen nach dem Einsatz der Guides versiegten die Besuche auf der alten Seite vollständig:
Auch die Daten zur Funktionsnutzung waren sehr hilfreich. Das Invoca-Team stellte fest, dass eine neue Suchleiste oben in der Benutzeroberfläche bei weitem nicht so häufig genutzt wurde, wie erwartet. Um die Nutzer auf die Funktion aufmerksam zu machen, wurde ein Tooltip-Guide eingesetzt, der die Funktion für Nutzer hervorhob, die sie noch nicht verwendet hatten. Der Guide löste am Tag seiner Einführung einen unmittelbaren Nutzungsanstieg aus, und die Funktion wird seither rege genutzt. Inzwischen werden für jede neue Funktion, die eingeführt wird, Guide-Benachrichtigungen eingesetzt.
Das Customer-Experience-Team ist überzeugt, dass die detaillierten Produktdaten und die Möglichkeit, mit angemeldeten Nutzern zu interagieren, die Kundenzufriedenheit steigern und die Einführung des neuen Dashboards beschleunigen werden. Derzeit wird die neue NPS-Umfragefunktion von Pendo eingeführt, um die Nutzerzufriedenheit direkt in der Anwendung effektiv zu erfassen und zu verfolgen.
„Wir hatten eine alte Seite namens ‚Classic Reports'", sagt Andriano. „Wir haben Pendo genutzt, um alle Hauptnutzer dieser Seite zu kontaktieren und vor der Migration zur neuen Oberfläche Feedback einzuholen. Dadurch waren sie mit dem Wechsel viel zufriedener und wir verzeichneten eine höhere Akzeptanz der neuen Tools. Es ist unglaublich hilfreich, tatsächlich zu wissen, was Kunden in der Anwendung tun, im Gegensatz zu dem, was man glaubt, was Kunden tun."
