Teresa Roche ist die Leiterin des Kundenerfolgs bei Insightly, ein einfach zu bedienendes und dennoch leistungsstarkes CRM-System für kleine und mittelständische Unternehmen. „Wir sind das CRM für den Aufbau von Kundenbeziehungen", sagte Teresa. „[Insightly] bietet alle grundlegenden Salesforce-Automatisierungsfunktionen, die Unternehmen benötigen, sowie die Verknüpfung von Beziehungen und sogar die Projektabwicklung. Wir sind ein All-in-one-CRM für alle Branchen, einschließlich Fertigung, Beratung, Gesundheitswesen und Bildung."
„Zusätzlich zur Leitung der Customer-Success-Organisation manage ich direkt unser Customer-Success-Team für Großkunden und verantworte unser Kunden-Marketing. Infolgedessen werden alle unsere In-App-Nachrichten vom CS-Team überprüft, wenn nicht sogar erstellt. Wir arbeiten sehr eng mit dem Produktteam zusammen, um sicherzustellen, dass wir uns nicht gegenseitig überschneiden oder unseren Kunden zu viele Nachrichten senden."
Das Onboarding war eine wichtige Initiative für das Team bei Insightly. „Wir haben mit einigen einfachen Guides begonnen, um zu sehen, wie sie die Benutzerakzeptanz beeinflussen könnten", sagte Teresa. „Wir hatten Anfang 2017 eine Diagrammfunktion für unsere Berichte eingeführt, die kaum genutzt wurde. Wir haben einen einzeiligen Tooltip auf die Diagramm-Schaltfläche gesetzt und sahen sofort einen deutlichen Anstieg der Nutzung. Das gab uns das Vertrauen, mit unserem produktinternen Onboarding-Erlebnis voranzugehen. Die Flexibilität, die Pendo bietet, hat wirklich dazu beigetragen, ein einzigartiges Erlebnis für unsere Benutzer zu schaffen."
„Wenn neue Benutzer jetzt zu Insightly kommen, verwenden wir ein benutzerdefiniertes Guide-Design, um das App-Erlebnis in den Hintergrund zu rücken und den Benutzern ein Willkommens-Modal zu präsentieren, das ein Willkommensvideo, Insightly-Grundlagenvideos und Aufgaben für den Einstieg enthält. Die Insightly-Grundlagenvideos führen Kunden durch die Einrichtung ihres Kontos und die Verwendung von Insightly für verschiedene Anwendungsfälle. Die Insightly-Grundlagenvideos sind auch über das Profil-Dropdown eines Kunden verfügbar, sodass er leicht darauf zugreifen kann, auch nachdem er das Willkommens-Modal geschlossen hat."
„Bevor wir dieses Onboarding-Modal hatten, gab es keinerlei produktinterne Orientierungshilfe, wo man anfangen sollte, wenn jemand das Produkt öffnete. Seit der Einführung des Modals haben wir einen Anstieg der Zuschauerzahlen der Einstiegsvideos um 1540 % verzeichnet, und die durchschnittliche Wiedergabedauer stieg um 40 %. Pendo ermöglichte uns dies mit minimalem Programmieraufwand und fügte gleichzeitig ein Erlebnis hinzu, das wirklich wie ein nativer Bestandteil unserer App aussieht und sich auch so anfühlt."
Diese Flexibilität half Insightly dabei, Pendo für mehr Experimente in ihrem Produkt einzusetzen. Einer der Bereiche, in denen Insightly experimentierte, waren ihre Freemium-Nutzer. „Wir haben viele Nutzer in unserem kostenlosen Tarif", sagte Teresa. „Viele von ihnen nutzen ihn schon eine Weile und sind sich nicht einmal bewusst, welche zusätzlichen Funktionen sie in unseren kostenpflichtigen Tarifen nutzen können. Wir haben beschlossen, einen Test durchzuführen und zu sehen, ob wir einige unserer kostenlosen Nutzer zu zahlenden Kunden machen können, indem wir ihnen die Möglichkeit bieten, einige dieser Funktionen kostenlos auszuprobieren. Also haben wir etwa 4.000 unserer kostenlosen Admin-Nutzer angesprochen und ihnen einen In-App-Guide angezeigt, der ihnen eine Testversion anbot."
„Die Ergebnisse übertrafen unsere Erwartungen bei weitem. Wir hatten innerhalb von zwei Tagen eine Anmeldequote von zehn Prozent und mussten das Angebot abschalten, nachdem wir 431 neue Testkunden an unser Vertriebsteam weitergeleitet hatten. Allein innerhalb dieser Zwei-Tage-Kohorte konnten wir diese Testkunden zu einem dreimal höheren Anteil als unsere kostenlosen Kunden in kostenpflichtige Tarife umwandeln. Das Experiment hat uns gezeigt, dass bei unseren kostenlosen Nutzern ein großes ungenutztes Potenzial vorhanden ist, und wir prüfen derzeit gezieltere Möglichkeiten, diesen Prozess von kostenlos zu Test künftig zu replizieren."
Insightly experimentiert weiterhin mit Guides in seinem Produkt. „Wir sehen Guides als eine Möglichkeit, unsere Annahmen über Kunden zu validieren und den Wert von Funktionen zu beweisen, bevor wir Entwicklungsressourcen einsetzen", sagte Teresa. „Zum Beispiel haben wir uns Sorgen gemacht, dass es im Haupteinstellungsmenü keine einfache Upgrade-Option gibt, aber es gibt eine Schaltfläche ‚Abonnement kündigen'. Um den Business Case dafür zu belegen, warum das Engineering diese Schaltfläche ausbauen sollte, stellen wir sie zunächst als Pendo Guide bereit. Wir werden sie als benutzerdefiniertes Banner auf der Einstellungsseite hinzufügen und die Klickrate testen. Es sieht aus wie ein Teil unseres Produkts und kann ein großer Gewinn für unser Produktteam sein, wenn wir Produktänderungen mit Pendo-Nachrichten beeinflussen können."
„Wo immer es möglich ist, möchte ich Funktionen auf diese Weise testen. Wir haben die Guides auch genutzt, um direktes Feedback von Kunden zu potenziellen Funktionen zu erhalten. Zum Beispiel haben wir auf unserer Integrationsseite eine Umfrage, in der wir Kunden fragen, welche Integrationen sie gerne sehen würden. Solche Dinge eliminieren Raterei und ermöglichen es uns, Engineering-Ressourcen auf Dinge zu konzentrieren, von denen wir wissen, dass sie einen Mehrwert für den Kunden schaffen."
Insightly bietet Customer-Relationship-Management-Software für kleine und mittelständische Unternehmen in verschiedenen Branchen wie Fertigung, Beratung, Gesundheit & Wellness, Medien und anderen. Mit mehr als 1,5 Millionen Benutzern weltweit ist Insightly die weltweit beliebteste CRM-Software für Google- und Office 365-Benutzer.
