Darrell Burgan ist Vice President of Development bei Infor's Human Capital Management-Softwareportfolio. Er leitet eine globale Organisation aus Entwicklern, QA-Fachleuten und Business-Analysten, die sich auf die Bereitstellung und Leistung der Software konzentrieren. Als führendes Unternehmen im Bereich HCM-Software entwickelt Infor HCM-Systeme mit der Flexibilität, sich an die Geschäftsentwicklung der Kunden anzupassen und mit ihr zu wachsen, während es Führungskräften die entscheidenden Tools und Informationen bereitstellt, die sie zur Optimierung der Belegschaft und des Personalwesens benötigen.
Wie viele Softwareanbieter unterstützt Infor eine Reihe von Bereitstellungsoptionen für seine Kunden. Diese Optionen haben sich weiterentwickelt, da Infors Portfolio gewachsen ist und sich die Anforderungen der Kunden verändert haben. „Ich habe sieben Schlüsselprodukte, für die ich verantwortlich bin", sagt Darrell. „Unsere Kunden haben in der Regel eine Mischung dieser Produkte, und diese werden üblicherweise auf verschiedene Arten bereitgestellt. Einige der Produkte sind ausschließlich als Multi-Tenant-Cloud verfügbar, einige dieser Produkte sind ausschließlich als On-Premise- oder Single-Tenant-Lösung verfügbar, und eines der Produkte ist in allen drei Bereitstellungsoptionen verfügbar."
Die verschiedenen Arten von Deployments führten zu Inkonsistenzen bei der Transparenz in Bezug auf Nutzung und Leistung. „Vor Pendo hatten wir eine eingeschränkte Sichtbarkeit in unsere On-Premises-Installationen, sowohl aus einer Nutzungs- als auch aus einer operativen Perspektive. Vor unserem Wechsel in die Cloud war der einzige Weg, wie wir von einem Problem oder einer Störung auf der Kundenseite erfuhren, wenn jemand ein Support-Ticket einreichte. Wir haben Einblick in die Single-Tenant-Deployments, aber die Aggregation von Informationen über alle hinweg war eine Herausforderung."
Pendos Fähigkeit, alle Benutzerereignisse unabhängig vom Back-End zu erfassen, macht es zu einem vielseitigen Tool für das Infor-Team. „Das ist es, was Pendo so wertvoll macht", sagte Darrell, „denn da das gesamte Tracking auf der Client-Seite erfolgt, ermöglicht es uns, vollständige Transparenz über alle verschiedenen Client-Umgebungen hinweg zu erhalten."
Darrell gibt zu, dass sein Ansatz zur Nutzung von Pendo etwas unorthodox ist. „Mein Anwendungsfall unterscheidet sich wahrscheinlich ein wenig von dem der meisten Pendo-Nutzer, da wir über die API zusätzliche Daten aus Pendo extrahieren, um Seitenladezeiten zu messen – zusätzlich zu den standardmäßigen Nutzungsdaten, die Pendo in der Benutzeroberfläche anzeigt. Wir verwenden diese Leistungsinformationen zusammen mit dem täglichen Nutzungsvolumen, um den Zustand jeder Anwendung über alle verschiedenen Deployments hinweg zu messen."
Das benutzerdefinierte Dashboard von Infor ruft Leistungsdaten über die API von Pendo ab
Infor HCM führt die Leistungsdaten mit den anderen Nutzungsanalysen von Pendo in einem benutzerdefinierten Bericht zusammen, der es Darrells Team ermöglicht, den Zustand ihrer Anwendungen in verschiedenen Dimensionen zu messen. „Wir aggregieren die Daten auf Anwendungsebene, können aber schnell auf die Client-Ebene oder sogar auf die Seitenebene innerhalb dieses Clients aufschlüsseln, wenn wir ein bestimmtes Support-Problem untersuchen."
„Letztendlich geht es für uns darum, proaktiv zu sein", sagte Darrell, „proaktiv gegenüber unseren Kunden und gegenüber unseren Produkten selbst. Deshalb sind die Leistungsdaten für uns so ein wichtiger Bestandteil des Ganzen. Wir überprüfen die Anwendungsleistung in unserem wöchentlichen Betriebsmeeting, um festzulegen, welche Kunden wir kontaktieren möchten." Mit Pendo hat das Infor-Team die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, bevor diese ein Leistungsproblem melden. „Es ist großartig, Kundenprobleme auf diese Weise angehen zu können. Nur sehr wenige Unternehmen unserer Größe und unseres Umfangs können bei solchen Dingen die Nase vorn haben."
Infor segmentiert die Daten nach Support-Teams, um sicherzustellen, dass jedes Team einen Überblick darüber hat, wie es seinen Kunden geht. „Unser Unternehmen ist durch Akquisitionen gewachsen, sodass wir eine Reihe verschiedener Support-Teams haben, mit denen wir interagieren. Mit Pendo können wir die Daten, die wir abrufen, nach Teams segmentieren, sodass wir nur Informationen weitergeben, die für die Produkte und Kunden relevant sind, die sie betreuen."
Die Daten helfen dem Infor-Team auch dabei, Produktaktualisierungen zu priorisieren. „Wir analysieren die Daten nach Anwendung, nach einzelnem Kunden und auf Seitenebene. Innerhalb einer Anwendung können wir uns einzelne Seiten ansehen, erkennen, welche die meisten Aufrufe erhalten und wie die durchschnittliche Ladezeit der Seite ist. So können wir bei unseren Produkten auch proaktiv vorgehen. Wir können zu unseren Entwicklungsteams gehen und sagen: ‚Hier sind die fünf wichtigsten Dinge, die ihr für dieses Produkt prüfen müsst.' Dann können wir die Daten verfolgen, um zu sehen, ob das Problem behoben wird."
„Die Daten, die wir mit Pendo erfassen, sind wirklich hilfreich, wenn wir mit Kunden kommunizieren", sagte Darrell. „Einer unserer größeren Kunden war besorgt über unsere Fähigkeit, eine Bereitstellung in ihrem Maßstab zu bewältigen. Mithilfe der Daten konnten wir ihnen zeigen, dass ihr Nutzungsvolumen nicht wesentlich größer war als das unserer anderen großen Accounts. Noch wichtiger war, dass wir die Leistungsdaten im Laufe der Zeit mit ihnen teilen konnten und ihnen zeigten, wie wir ihre Antwortzeiten verbesserten."
„Immer wenn wir einen bestimmten Kunden sehen, bei dem die Performance nicht korrekt zu sein scheint, gehen wir in die Pendo-Daten und schauen uns die Aktivitäten genauer an. Wir versuchen, bestimmtes Nutzerverhalten zu identifizieren, sei es eine erhöhte Last auf bestimmten Seiten und Funktionen oder ein Anstieg der Nutzer, der möglicherweise die Änderungen in der Performance verursacht."
Die Daten hatten für das Infor-Team über den Kundensupport und die Produktentwicklung hinaus weitere Auswirkungen. „Ich war überrascht von einigen Dingen, die ich sah, sobald ich einen umfassenden Einblick in die Produktnutzung erhalten hatte", sagte Darrell. „Einige meiner Annahmen darüber, welche unsere meistgenutzten Produkte waren, lagen um den Faktor zwei bis drei daneben. Wir konnten auch das Umsatzwachstum mit dem Nutzungswachstum vergleichen. Die Daten zeigten uns, dass ein bestimmtes Produkt beim Volumen und den Hosting-Kosten sehr weit oben stand, beim Umsatz jedoch fast am Ende lag. Dies ermöglichte es uns, einige unserer Preis- und Go-to-Market-Strategien zu überdenken."
