UserTesting verändert grundlegend die Art und Weise, wie digitale Produkte und Erlebnisse entwickelt und bereitgestellt werdenindem Organisationen dabei unterstützt werden, Erkenntnisse von Kunden zu gewinnen – von der Erstellung bis zur Umsetzung.
UserTesting hatte mit Abbrüchen beim Onboarding und ungenutzten Funktionen zu kämpfen.
Pendo Analytics und Guides haben das Onboarding überarbeitet und die Funktionsnutzung gefördert.
Die Onboarding-Abschlussrate stieg um 29 % und steigerte die Aktivierung sowie die Nutzerbindung.
Ein guter erster Eindruck ist alles, oder? Nun ja, aber wenn es darum geht, dass Menschen Ihre Software nutzen, ist es wichtig, dass Sie auch einen bleibenden Eindruck hinterlassen.
Dies war das Hauptanliegen von Ashley Papagno, der Produktmanagerin bei UserTesting's Customer-Engagement-Team. Ashley und ihr Team wussten, dass ein effizienter, reibungsloser Onboarding-Prozess ein wesentlicher Treiber für die langfristige Nutzerbindung ist. Sie stellten außerdem fest, dass die Bereitstellung fortlaufender, kontextueller Hilfe in ihrer App gleichermaßen wichtig war.
„Wir haben ein erstklassiges Onboarding-Programm, aber nicht jedes Detail und jede Best Practice, die vermittelt wird, kann im Gedächtnis behalten werden", sagte Papagno. „Die Nutzung der UserTesting-Plattform, wir haben das Feedback gehört, dass wir ein Onboarding im Kontext unseres Produkts benötigen."
Die erste Drittanbieterlösung, die sie ausprobiert hatten, war fehlerhaft, schwer zu bedienen und wurde im gesamten Unternehmen kaum angenommen. Daher holte das Team Pendo ins Boot. Pendos Analysen und In-App-Messaging boten eine integrierte Lösung, die das Onboarding von UserTesting erheblich verbesserte. Mit Pendo standen codelose Analysen jedem im Team in Echtzeit zur Verfügung, und das Erstellen und Bereitstellen von Guides oder mehrstufigen Walkthroughs erforderte kaum oder keine Unterstützung durch die Entwicklung oder das Engineering.
Automatisiertes, kontextbezogenes Onboarding
Die vorherige Version des In-App-Onboardings des Teams war ein einfacher, fünfstufiger Willkommens-Guide. Nutzer kamen selten über Schritt zwei hinaus, und viele kehrten nicht mehr zum Produkt zurück. Pendo hat es dem Team ermöglicht, die Herangehensweise an das Onboarding vollständig zu überdenken und aus einem einmaligen Ereignis eine fortlaufende Beziehung mit dem Nutzer zu machen.
Mithilfe von Pendo konnte das Team den genauen Punkt im Ablauf identifizieren, an dem Nutzer absprangen: 99 % der zur Software eingeladenen Nutzer erstellten Konten und meldeten sich an, viele begannen jedoch nicht damit, einen Test zu entwerfen. Dies ist der erste Schritt zur Gewinnung wertvoller menschlicher Erkenntnisse mit UserTesting, und die Interaktion mit dieser Funktion ist ein entscheidender Moment, von dem das Team wusste, dass er Erstbesucher zu langfristigen Nutzern macht.
Daher begab sich das Team auf einen umfassenden Problemfindungsprozess, um Kundeneinblicke im Onboarding-Prozess. Die UserTesting Human Insight Platform ermöglichte es dem Team, das „Warum" zu verstehen, durch eine My Recruit unmoderierte Studie, die auf UserTesting-Kunden im Kontext abzielt, um ihre aktuellen Jobs To Be Done und etwaige Unklarheiten zu erfassen. Anschließend nutzten sie Pendo, um ein zentrales Element einer Onboarding-Lösung zu gestalten und das Verständnis der Plattform schnell durch ein einführendes Video bis hin zum entscheidenden Moment der Erstellung eines Tests zu vermitteln. Sobald der Nutzer begonnen hatte, die Funktion zu verwenden, wurden ihm In-App-Walkthroughs über Pendo-Guides angeboten, die auf Basis seines Erfahrungslevels personalisiert waren.
Wenn ein Nutzer die Plattform aufruft und Tests von Grund auf neu entwirft, weiß das Team, dass es sich um erfahrenere Nutzer handelt – im Gegensatz zu denen, die eine Funktion nutzen, die sie beim Erstellen eines Tests unterstützt, was bei neuen oder weniger erfahrenen Nutzern der Fall ist. Jede dieser Gruppen erhält einen anderen Satz von In-App-Guides: Der erfahrene Forscher erhält weniger Anleitung und mehr Tipps zu erweiterten Funktionen, die er möglicherweise nutzen möchte, während dem weniger erfahrenen Forscher mehrstufige Guides präsentiert werden, die ihn durch die Grundlagen führen, wie z. B. das Verfassen guter Screener-Fragen und Aufgaben:
Seit der Einführung ihres neuen Pendo-gestütztes Onboarding und In-App-Anleitung, sagte Papagno, habe es einen Anstieg von 29 % bei den Nutzern gegeben, die die Phase „Draft Test" erreichen und das Produkt erfolgreich aktivieren.
Eine fortlaufende Beziehung mit dem Nutzer
Onboarding ist nicht der einzige Bereich, in dem das Produktteam von UserTesting Pendo einsetzt. Das Team arbeitet außerdem daran, die Funktionsnutzung zu steigern, wertvolles Nutzerfeedback zu sammeln und die Kundenbindung zu erhöhen.
In letzter Zeit hat das Team begonnen, Pendo einzusetzen, um die Nutzung neu veröffentlichter Funktionen und Plattformbereiche zu fördern, die Nutzern unbekannt sind, aber nützlich sein könnten. Wenn Nutzungsdaten auf wenig genutzte Schlüsselfunktionen hinweisen, helfen In-Produkt-Guides dabei, Nutzer über deren Funktion und Verwendung aufzuklären.
Als das Team beispielsweise die Teilen-Funktionder Plattform überarbeitete, wollte Papagno verstehen, wie nützlich ein bestimmtes Textfeld in der Funktion war und ob es entfernt werden sollte. Pendo-Daten zeigten dass nur wenige Nutzer die Funktion entdeckten, aber von denen, die sie entdeckten, nutzten 90 % sie regelmäßig weiter. Sie behielten das Feld, gestalteten das Erlebnis neu und nutzten Pendo In-App-Messaging , um Nutzer darauf hinzuweisen und die Akzeptanz zu fördern. „Pendo hat uns eine Möglichkeit gegeben, die Aufmerksamkeit wirklich zu lenken", sagte sie.
Das Produktteam verwendet außerdem Pendo-In-App- Umfragen , um Feedback zu sammeln, während Benutzer aktiv im Produkt arbeiten, anstatt ihre Erfahrungen im Nachhinein zu rekonstruieren. Das bedeutet, dass Benutzer beim Geben von Feedback ihre Bedürfnisse und Anliegen präsent haben. Die gesammelten Daten ergänzen das qualitative Feedback, das über UserTesting erfasst wird.
„Wir bitten Kunden oft, ihre aktuelle ‚zu erledigende Aufgabe' auf der Seite zu erläutern, um Echtzeit-Feedback zu erhalten; das hilft uns, unsere Produktstrategie zu gestalten", sagte Papagno.
Wenn neue Funktionen eingeführt werden, werden mehrstufige Guides verwendet, um Benutzer durch deren Nutzung zu führen. Das Team konnte bestimmte Funktionen sogar schneller auf den Markt bringen, indem es Pendo-Guides einsetzte, um UX-Lücken zu schließen, die vom Entwicklungsteam noch nicht behoben wurden.
„Wir sind in der Lage, die Funktionen bereitzustellen und sehr frühzeitig Feedback zu sammeln, um eine V2 einführen zu können", sagte Papagno. Pendo hilft UserTesting dabei, ihre Vision zu verwirklichen, echte menschliche Erkenntnissein jede Geschäftsentscheidung einfließen zu lassen, indem Teams in die Lage versetzt werden, verwertbare Kundenerkenntnisse zu sammeln und zu teilen.
