TraceGains wurde 2008 gegründet und vernetzt Menschen und Informationen, damit Teams effizienter arbeiten können.
TraceGains musste das User-Onboarding skalieren, die Stimmung überwachen und das Wachstum optimieren.
Pendo Analytics und Guides verbesserten Onboarding, Messaging und Feedback-Erfassung.
Die Teilnahme an Live-Schulungen stieg um 22 %, mit einem Anstieg der Benutzerzertifizierungen um 600 %.
TraceGains ist ein globales Technologieunternehmen, das die Lebensmittel- und Getränkeindustrie (F&B) unterstützt. Seit 2008 ist das Unternehmen ein wichtiger Akteur bei der Verbesserung der Lieferkettenkonformität in der F&B-Branche, einer der größten und fragmentiertesten Lieferketten der Welt.
Ihr Unternehmen hat drei Kernbereiche: Software für das Lieferkettenmanagement, Software für Produktinnovation und ihr Lieferantennetzwerk TraceGains Gather. TraceGains Gather verbindet Hersteller aus der Lebensmittel- und Getränkeindustrie weltweit mit über 70.000 Lieferantenstandorten und den kritischen Daten zu den Zutaten und Materialien, die sie bereitstellen, um Verbraucher überall sicher und gut versorgt zu halten.
Ihre Plattform unterstützt ein riesiges, vernetztes Geflecht komplexer Informationen, das sich häufig ändert und für die Beschaffung und den Vertrieb der Lebensmittel weltweit von entscheidender Bedeutung ist.
„Unsere Nutzer reichen von einem Bauern oder Lieferanten in Kenia bis hin zu einem großen Broker-Distributor mit einem Nettovermögen von einer Milliarde Dollar in den Vereinigten Staaten. Es gibt eine enorme Bandbreite an Nutzern, die in der Lieferkette tätig sind, und wir helfen ihnen, miteinander in Kontakt zu treten", sagt John Thorpe, Director of Product Management bei TraceGains.
Als Thorpe 2019 Produktinvestitionen priorisieren musste, wandte er sich an Pendo Analytics' Produktnutzungsdaten. Mit sofortigem Zugriff auf Nutzungsdaten konnte das Produktteam Zwischenschritte überspringen und direkt zu den Erkenntnissen gelangen, die die Produktprioritäten leiten.
„Die Möglichkeit, das zu konfigurieren, was wir gemessen haben, und das in unsere Produktstrategie und Roadmap zu übersetzen, ist äußerst nützlich."
John Thorpe
Mit einer schnellen Möglichkeit, ihr Nutzerverhalten und ihre Produktnutzung klar zu verstehen, verlagerte das TraceGains-Team seinen Fokus auf produktgesteuertes Wachstum. „Pendo hat unsere Kosten für das Onboarding von Nutzern sowie für die laufende Wartung und den Betrieb sofort gesenkt."
Da TraceGains die Wirkung von Pendo bereits hautnah erlebte, nutzte das Unternehmen diesen Schwung, um seinen bestehenden Enterprise-Sales-Aktivitäten eine produktgetriebene Bewegung hinzuzufügen. Dies half TraceGains, das organische Netzwerkwachstum zu beschleunigen und so die Vertriebs- und Marketingmaßnahmen zur Gewinnung von Nutzern zu ergänzen.
Mit einem Nutzernetzwerk von über 34.000 Unternehmen, das von einem kleinen Produktteam verwaltet wird, ist eine effiziente und effektive Kommunikation unerlässlich.
Während einer umfangreichen Netzwerkplattform-Migration im Jahr 2021 verließen sie sich stark auf In-App-Guides um Benutzer über die neue Plattform zu informieren und zu schulen. Da ihre Nutzerbasis so vielfältig war, verwendeten sie Segmente, um Nachrichten auf bestimmte Benutzergruppen zuzuschneiden. „Wir haben verschiedene Segmente zu spezifischen Änderungen angesprochen, die sie betreffen könnten", erklärte Thorpe.
Der Einsatz von Guides half sowohl den Wachstums- als auch den Kundenservice-Teams (CS) von TraceGains dabei, zu verstehen, was ihre Kunden benötigten. Sie konnten In-App-Nachrichten ohne jegliches Coding anpassen, Änderungen schnell vornehmen und die Leistung messen.
Das Team von Thorpe nutzte außerdem das Pendo Resource Center, um ihren Kunden Self-Service zu ermöglichen und die benötigten Informationen zu finden. Mit einer ZenDesk-Integration konnten sie alle neuen Kundenschulungsinformationen unterstützen, was auch dazu beitrug, den Migrationsprozess zu erleichtern.
Guides, kombiniert mit ihrem Ressourcencenter, wurden zu wertvollen Werkzeugen für die Kommunikation mit und die Konvertierung von Nutzern. Nach ihrer Migration verzeichnete TraceGains einen Anstieg der Teilnahme an Live-Schulungen um 22 % und einen Anstieg der Nutzerzertifizierungen mit Guides um 600 %. „Dies ist entscheidend, da beides direkt mit der Kundenbindung bei TraceGains zusammenhängt", sagte Thorpe.
TraceGains nutzte Guides auch, um die Stimmung während der Migration zu verstehen und Reibungspunkte über In-App-Net-Promoter-Scores (NPS) zu identifizieren. Mit Guides und Analytics auf einer Plattform konnten sie unzufriedene Kunden leicht erkennen, das Verhalten zufriedener Kunden verstehen und das Gesamtbild der Produktnutzung einsehen.
„Ein wesentlicher Bestandteil unseres Netzwerks ist die Erleichterung des Daten- und Informationsaustauschs."
John Thorpe
Die F&B-Branche ist ein stark regulierter Bereich – aber nicht jeder verfügt über einen internen Rechtsbeistand, der diese Auswirkungen entschlüsseln kann. Deshalb stellt TraceGains seinen Netzwerknutzern hilfreiche, leicht verständliche Informationen zu diesen Vorschriften zur Verfügung. „Wir haben nicht genug CSMs, um mit Zehntausenden von Lieferantengruppen zusammenzuarbeiten. Wir haben begonnen, Pendo Feedback „um besser mit unserem Netzwerk in Kontakt zu treten", erklärte Thorpe.
Stattdessen wandten sie sich an Pendo Feedback, um Fragen ihrer Nutzer in der App zu erfassen, und gründeten eine asynchrone globale regulatorische Beratungsgruppe mit Kunden und Lieferanten gleichermaßen. Nutzer können Fragen stellen oder Feedback zu bestehenden oder neuen regulatorischen Anforderungen geben und gemeinsam die sich verändernde regulatorische Landschaft navigieren.
Die Durchführung asynchroner Beratungsgruppen half TraceGains dabei, stärkere Beziehungen zu ihren Nutzern aufzubauen und ihrem eigenen Team Kosten und Zeit zu sparen.
„Pendo Feedback reduziert den Bedarf an Meetings über globale Zeitzonen hinweg mit bestimmten Lieferanten, da diese ihr Feedback direkt über das Feedback-Tool geben können."
John Thorpe
TraceGains arbeitet mit Pendo an zwei Beta-Elementen, die sie veröffentlichen: Identity Management und KI-Insights.
In der Vergangenheit haben L&G-Hersteller häufig auf die Google-Suche zurückgegriffen, um neue Lieferanten und Zutaten zu suchen und zu qualifizieren, was den Beschaffungsprozess erheblich verlangsamt.
TraceGains Gather bot F&B-Herstellern eine effizientere und datenreichere Möglichkeit, die besten Partner für ihre Geschäftsanforderungen zu finden. Für Lieferanten bot TraceGains Gather die Möglichkeit, mit automatisierter Google-Suchindexierung und -optimierung mehr Nutzer auf ihre Einträge aufmerksam zu machen. Als der organische Traffic auf dem TraceGains Gather Marketplace jedoch rasant anstieg, sah sich das Team mit einer Datenlücke konfrontiert: zwischen Nutzern, die über eine Google-Suche auf den Marketplace gelangten, und Nutzern, die ein kostenloses oder kostenpflichtiges Konto erstellten – was Marketing und Produkt daran hinderte, die vollständige User Journey einzusehen.
Dank des Identitätsmanagements von Analytics haben die Marketing- und Produktteams von TraceGains Einblicke in das Verhalten unbekannter Nutzer (z. B. eine Google-Suche) und bekannter Nutzer (z. B. Produktregistrierung). Thorpes Team kann Pendo nutzen, um die vollständige User Journey einzusehen, zu verstehen, wie die Nutzer konvertiert sind und was sie vor der Kontoerstellung getan haben.
Von 2019 bis 2024 haben Thorpe und das Team von TraceGains ihre Produktinvestitionen optimiert, Nutzer in der App angesprochen, sie durch Änderungen begleitet und die Stimmung beobachtet. Fünf Jahre liegen hinter ihnen – viele weitere werden folgen.
