SS&C Black Diamond® Wealth Platform ist eine preisgekrönte, cloud-native Lösung, die entwickelt wurde, um die komplexen Geschäftsanforderungen von Vermögensverwaltungsexperten und ihren Kunden zu erfüllen.
Der manuelle Prozess von Black Diamond zur Erfassung von Feedback erschwerte es, Feedback effizient weiterzuleiten, wichtige Themen zu identifizieren und Entscheidungen an Kunden zu kommunizieren.
Black Diamond implementierte Pendo Feedback, um die Erfassung zu zentralisieren, Sortierung und Priorisierung zu optimieren und die Transparenz gegenüber Kunden zu verbessern.
Echtzeit-Feedback half Black Diamond dabei, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten und gleichzeitig Innovation durch eine community-getriebene Produktentwicklung zu fördern.
Das Produktteam hinter der Black Diamond® Wealth Platform hat stets daran gearbeitet, den Trends in der Finanztechnologie einen Schritt voraus zu sein und gleichzeitig seinen Kunden ein erstklassiges Service-Erlebnis zu bieten. Um dies zu erreichen, benötigten sie eine effiziente Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, zuzuhören und darauf zu reagieren.
Black Diamond erwarb Pendo Feedback, um ein veraltetes System zur Nachverfolgung von Feature-Anfragen und Kundenfeedback in einer riesigen Tabellenkalkulation zu ersetzen. In diesem Legacy-Prozess wurde Feedback manuell aus verschiedenen Quellen gesammelt – wie E-Mails, Kundenerfolgs-Calls, Umfragen, Vertriebsmitarbeitern und überall sonst, wo es angeboten wurde. Tatsächlich waren sie darin sehr gut geworden. Aber sie hatten keine effiziente Möglichkeit, das Feedback zu sortieren, zu gruppieren und zu priorisieren und anschließend darüber zu berichten, was sie damit zu tun gedachten.
„Das war besonders herausfordernd, wenn man bedenkt, dass wir Tausende von engagierten Berater-Nutzern und über 20.000 Endkunden haben, die auf unserer Plattform interagieren – und ein Produktteam von 32 Personen, das für die Verwaltung all dieses Feedbacks verantwortlich ist", sagt Bjorn Widerstedt, VP of Product Management bei Black Diamond. „Es war schwierig, kontextbezogenes Produktfeedback an die richtigen Produktverantwortlichen weiterzuleiten und die Tausenden von Kundeneingaben nach Relevanz und Priorität zu ordnen."
Bjorn und sein Team wollten den Kunden zeigen, wie wertvoll ihre Ideen und ihr Feedback waren. Um jedoch eine effektive Produkt-Roadmap zu erstellen, benötigten sie eine einfachere Möglichkeit, beliebte und wichtige Themen für die Priorisierung zu identifizieren.
Nach der Implementierung von Pendo Feedback war Black Diamond in der Lage, das gesamte Feedback an einem zentralen Ort zu bündeln, die Daten auf verschiedene Arten zu sortieren, um Produktentscheidungen zu unterstützen, und diese Entscheidungen anschließend an die Kunden zu kommunizieren. Ein besseres System zu haben, machte es deutlich einfacher, auf kundenseitig gewünschte Funktionen zu reagieren.
Black Diamond kann jetzt innerhalb von Sekunden erkennen, dass 400 der 5.000 eingegangenen Feedbacks übereinstimmen, und nach Themen suchen, um gemeinsame Muster zu finden. Darüber hinaus können sie nach Kundentyp und Umsatz sortieren, um zu sehen, ob ähnliche Accounts vergleichbare Probleme haben. Pendo Feedback bietet zudem eine neue Ebene der Transparenz, da Kunden sehen können, was andere Nutzer anfragen, und wissen, woran das Black Diamond-Produktteam aktiv arbeitet.
„Es ist eine Erleichterung zu wissen, dass wir mit zunehmendem Wachstum die Unmittelbarkeit von Echtzeit-Feedback nicht verlieren werden", sagt Widerstedt. „Pendo Feedback ist eine einfache Lösung, die Organisationen dabei hilft, eine Gemeinschaft der Innovation aufzubauen. Ein Raum, in dem unsere Kunden und das Produktteam eine gemeinsame Sicht darauf haben können, wie sich das Produkt weiterentwickelt."
Mit der in ihre Plattform integrierten Pendo-Feedback-Funktionalität kann Black Diamond sein Ziel erreichen, ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten. „Wir sind in dieses Projekt gegangen und wollten eine Lösung finden, die Effizienz schafft und uns dabei hilft, ein hohes Serviceniveau zu bieten. Was wir entdeckt haben, ist das erfüllende Gemeinschaftsgefühl und die Einbindung, die es ermöglichte", sagt Widerstedt. „Das ist für uns ein entscheidender Aspekt, um ein führender Anbieter von Finanztechnologie zu sein."
