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Skydropx ist eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen Lateinamerikas. Es bietet eine Logistikverwaltungsplattform, um Sendungen in einem einzigen Tool zu zentralisieren.
Skydropx musste seine Kommunikationstaktiken weiterentwickeln, um Kunden besser anzusprechen und den Support-Bedarf zu reduzieren.
Das Team nutzte Pendo Guides, um Support-Anrufe zu minimieren und das Onboarding-Erlebnis zu verbessern, und setzte außerdem Analytics in der UX-Forschung ein.
Mit Pendo reduzierte Skydropx seine Technologieausgaben um 30 %, verzeichnete eine 15%ige Reduzierung der Support-Tickets und steigerte die Feature-Akzeptanz um 70 %.
Das Black-Friday-Shopping ist nicht auf die Vereinigten Staaten beschränkt. In Mexiko ist der Buen Fin—das mexikanische Äquivalent zum Black Friday—unglaublich beliebt, und mindestens 60 % der befragten Mexikaner gaben an, einen damit verbundenen Kauf getätigt zu haben. Da diese Ausgaben von Jahr zu Jahr steigen, ist eine solide Backend-Logistik zur Unterstützung des Verbraucherverhaltens entscheidend.
Skydropx ist eines der am schnellsten wachsenden Technologieunternehmen Lateinamerikas und spezialisiert sich auf Logistik für Versandoperationen. Seine Mission ist es, eine Plattform zu schaffen, die es Unternehmen ermöglicht, sich keine Gedanken mehr über Logistik zu machen, indem Lösungen angeboten werden, die sich auf die Erstellung, Preisgestaltung und Verfolgung von Sendungen konzentrieren.
Als Unternehmen, das (buchstäblich) Millionen von beweglichen Teilen hat, wollte es bessere Einblicke in das Nutzerverhalten und die Bedürfnisse gewinnen und schnellere, zuverlässigere Wege finden, um jederzeit mit Kunden zu kommunizieren.
Während Hochvolumenphasen wie dem Buen Fin muss die Logistikplattform von Skydropx operative Änderungen sofort an die Nutzer kommunizieren, um mit der Geschwindigkeit des Geschäfts Schritt zu halten. Estefania Olivas, Head of Product Design bei Skydropx, wollte über mehrere unverbundene Kommunikationskanäle (E-Mail, Social Media, WhatsApp usw.) hinausgehen, um ihre Kunden effektiver zu erreichen.
„Die Öffnungsrate unserer E-Mail-Marketingkampagnen hat nicht die Verbindung erreicht, die wir angestrebt haben", erklärte Olivas. „In der Logistik sind Zwischenfälle häufig, und wir mussten der echte Partner werden, den unsere Nutzer von uns erwarteten – besonders in Hochsaisons."
Neben dem Bedarf an besseren Kommunikationsmöglichkeiten wollte Skydropx auch seine User-Experience (UX)-Forschung ausbauen. Als das Produktteam begann, seine Forschungspläne zu strukturieren und seine Kapazitäten zu bewerten, benötigte es ein Tool, das die Erfassung aussagekräftigerer Nutzererkenntnisse in großem Maßstab unterstützte – anstatt vereinzelter, anekdotischer Rückmeldungen. Ein zentrales Ziel war es, die Onboarding-Flows für neue Nutzer zu verstehen und zu verbessern.
Die anfänglichen Onboarding-Tools von Skydropx boten nicht die erforderliche gestalterische Flexibilität. Olivas wusste, dass eine leistungsfähigere Lösung notwendig war, um mit den wachsenden Produkt- und UX-Forschungsinitiativen Schritt zu halten.
„Pendo bot mehr Anpassungsmöglichkeiten für das Branding und detailliertere Produktanalysen", bemerkte Olivas. „Seitdem ist es ein grundlegendes Werkzeug, um wertvolle Informationen zu gewinnen und uns zu ermöglichen, effizientere Produkte zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse unserer Nutzer abgestimmt sind."
Seit dem Einstieg in Pendo im Jahr 2021 hat Skydropx seine Strategie ausgeweitet, um verschiedene Bereiche des Unternehmens zu unterstützen. Beispielsweise nutzt das ProduktteamPendo Analytics um datengestützte UX-Forschung voranzutreiben. Durch die Integration von Nutzerdaten aus der Analyse in das Produktdesign kann das Team Entscheidungen auf der Grundlage des tatsächlichen Nutzerverhaltens treffen und effektivere Forschung betreiben.
In-App-Guides sind besonders wichtig in umsatzstarken Zeiten wie dem Buen Fin. In dieser Zeit verzeichnen Unternehmen einen erheblichen Anstieg der Verkäufe, was zu einem hohen Versandaufkommen führt und die Lieferzeiten beeinflusst.
Die internen Teams von Skydropx pflegen die Kommunikation mit verschiedenen Paketdienstleistern, um sicherzustellen, dass diese über etwaige betriebliche Änderungen informiert sind. Sie kommunizieren diese Informationen innerhalb der Plattform an die Nutzer, um ihnen zu helfen, beim Erstellen ihrer Sendungen die effizientesten Entscheidungen zu treffen.
Olivas nutzt außerdem Guides, um die Feature-Akzeptanz durch einen neuen Onboarding-Prozess zu beschleunigen, der gezielte Nachrichten einsetzt, um wichtige Funktionen hervorzuheben und Nutzern zu helfen, neue Features zu entdecken und zu nutzen. Der Einsatz von Pendo auf diese Weise schafft ein einheitliches Erlebnis über alle Berührungspunkte hinweg und sorgt für Genauigkeit und eine bessere Erfahrung für die Nutzer von Skydropx.
Pendo war ein grundlegendes Werkzeug, um wertvolle Informationen zu gewinnen, die es uns ermöglicht haben, effizientere Produkte zu entwickeln, die mit In-App-Guides und Produktanalysen auf die Bedürfnisse unserer Nutzer abgestimmt sind.
Estefania Olivas, Head of Product Design bei Skydropx
Die Implementierung von Pendo bei Skydropx hat beeindruckende Ergebnisse erzielt:
Die Pendo-Plattform ist zu einem zentralen Bestandteil ihrer gesamten Betriebsabläufe geworden. Das NPS-Modul liefert monatliche Erkenntnisse, die qualitätsorientierte Serviceentscheidungen vorantreiben, während qualitatives Feedback die Produktentwicklung beeinflusst.
„Die Verbindung mit Nutzern kann komplex sein, aber Pendo war dabei ein wichtiger Verbündeter", sagte Olivas. „Es hat uns ermöglicht, schnelle Experimente durchzuführen, unsere Produktdesign-Fähigkeiten zu stärken und unsere Fähigkeit zur effizienteren Problemlösung zu verbessern."
Für Unternehmen, die ähnlichem Kostendruck durch einen wachsenden Software-Stack ausgesetzt sind, erweitert Pendo Command Center diese Art von Transparenz über die Produktnutzung hinaus auf App- und KI-Adoption. IT-Verantwortliche können wenig genutzte oder doppelte Tools identifizieren, Adoption und Lizenznutzung überwachen und Investitionen auf Software konzentrieren, die messbaren Mehrwert liefert.
Skydropx wächst weiterhin und hat kürzlich Frenet übernommen, einen der wichtigsten Paketdienstleister-Aggregatoren in Brasilien. Darüber hinaus prüft das Unternehmen den Einsatz von Pendo für interne Nutzer, um funktionsübergreifende Schulungsinitiativen zu unterstützen.
„Wir sind bereits eine der führenden Logistikplattformen in LATAM – und unser Ziel ist es, die Nummer 1 zu werden." erklärte Olivas. „Die Embedded Guides-Funktion von Pendo hilft uns dabei, Funktionen vor der Entwicklung zu validieren, sodass wir schneller und mit mehr Zuversicht innovieren können."
Für Olivas und ihr Team ist Pendo mehr als nur ein Tool geworden – es ist ein strategischer Partner auf ihrem Wachstumsweg.
„Als Fachkraft war Pendo grundlegend für meine Entwicklung und hat mir geholfen, die Lücke zwischen den Bedürfnissen der Nutzer und der Erfahrung, die ich ihnen bieten möchte, zu verringern", schließt sie. „Das Pendo Success-Team hat mein Team umfassend geschult und uns ermöglicht, die Produktstrategie maßgeblich zu beeinflussen und die Art und Weise zu verändern, wie lateinamerikanische Unternehmen ihre Logistik handhaben."
