Wussten Sie, dass Führungskräfte durchschnittlich 23 Stunden pro Woche in Meetings verbringen, aber dass bis zu 80 % dieser Zeit verschwendet werden?
Sherpanys Vision ist es, eine Welt zu schaffen, in der jedes Meeting zählt. Bis heute erreichen mehr als 5.000 Führungskräfte aus über 200 großen und mittelständischen Unternehmen in ganz Europa genau das – dank der Meeting-Management-Plattform von Sherpany. Zwei Wörter definieren den Sherpany-Ansatz: Exzellenz und Produktivität. Um seinen Nutzern das bestmögliche Produkterlebnis für agilere und produktivere Meetings zu ermöglichen, entschied sich Sherpany für Pendo.
Sherpany ist davon überzeugt, dass große Erfolge in großartigen Meetings beginnen. Das Produktteam weiß außerdem, dass ein großartiger erster Eindruck die Grundlage für eine hervorragende Customer-Lifecycle-Experience ist.
Das manuelle Onboarding von Nutzern durch persönliche Schulungen, die von Mitgliedern des Customer-Success-(CS-)Teams geleitet wurden, wurde jedoch zunehmend schwieriger, da Sherpanys Kundenstamm in ganz Europa weiter wuchs. Als wachstumsstarkes Unternehmen, das große und mittelständische Kunden gewinnen möchte, musste Sherpany seinen Onboarding-Prozess für neue Nutzer transformieren, um neue Nutzer in großem Maßstab schulen zu können – und dabei weiterhin die so wichtige persönliche Note beizubehalten.
Nach der Prüfung der verschiedenen auf dem Markt verfügbaren Optionen entschied sich Sherpany für Pendo als einzige Product-Experience-Lösung , die in der Lage war, die überlegene In-App-Onboarding-Experience zu liefern, die das Team benötigte.
Sherpany bietet jetzt In-App-Guides und Tooltips an, um Benutzern zu helfen, den maximalen Mehrwert zu erschließen – und schnell produktivere Meetings abzuhalten. Das Onboarding-Erlebnis wird optimiert, indem Benutzer durch die Plattform-Entdeckungsreise geführt werden. Das Sherpany-Team nutzt diese In-App-Kommunikation, um wichtige Funktionen hervorzuheben und Benutzer zur Interaktion damit zu ermutigen, gewünschte Verhaltensweisen zu fördern und personalisierte Unterstützung durch maßgeschneiderte und zeitgerechte In-App-Kommunikation bereitzustellen.
„Ein großartiges Onboarding-Erlebnis ist entscheidend für die langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung", erklärt Nina Hoeberichts, Customer-Experience-Spezialistin bei Sherpany. „Die Einführung von Pendo war eine Entdeckungsreise, bei der wir festgestellt haben, welchen Unterschied ein großartiger erster Eindruck machen kann. Unser Onboarding-Prozess verläuft jetzt reibungslos. Wenn sich Benutzer anmelden, sehen sie eine Reihe von In-App-Walkthroughs und Tooltip-Touren, die nicht nur den Prozess dynamischer gestalten, sondern sie dazu bringen, sofort damit zu beginnen, ihr Verhalten zu ändern und die Prozesse zu übernehmen, die erforderlich sind, um die Produktivität von Meetings zu verbessern.""
Die Nutzung von Pendo zur Automatisierung der routinemäßigen Elemente ihrer Onboarding-Programme war entscheidend für Sherpanys eigene Produktreise. Es hat ihnen ermöglicht, neue Benutzer in großem Maßstab über mehrere Regionen hinweg einzubinden – dank der Möglichkeit, Guides in mehreren Sprachen zu erstellen—und ebenso wichtig: Es hat ihnen ermöglicht, tiefere Einblicke in Benutzerinteraktionen zu gewinnen, was das Produktteam in die Lage versetzt, sowohl die Plattformfunktionalität als auch das Produkterlebnis kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu verbessern.
Sherpany schätzt es sehr, auf einer so granularen Ebene mit den Nutzern in Kontakt treten zu können. „Wir können die weitere Entdeckungsreise der Kunden mitgestalten, mit ihnen sprechen, Best Practices hervorheben, Tipps und Tricks bereitstellen und ihnen letztendlich die Augen dafür öffnen, was in Sherpany möglich ist, um ihre Meetings besser und effizienter zu gestalten", sagt Hoeberichts.
„Wir haben auch Fake-Door-Tests durchgeführt, um zu prüfen, ob eine neue Funktion für den Nutzer hilfreich ist oder nicht", ergänzt Ricardo Palmela, Produktmanager bei Sherpany. „Dank der von Pendo gelieferten Erkenntnisse können wir tiefer eintauchen und verstehen, welche Eigenschaften eines bestimmten Produkts oder einer bestimmten Funktion für die Nutzer am vorteilhaftesten sind, oder umgekehrt Funktionen mit geringer Nutzung hervorheben, die wir ersetzen müssen."
Die Möglichkeit, schnell – und auf eine hochrelevante und kontextbezogene Weise – mit Benutzern in großem Maßstab zu interagieren (ohne den Bedarf an vielen Entwicklern und Account-Managern) war ein echter Wendepunkt für Sherpany in Bezug auf die Steigerung von Kundenzufriedenheit, Nutzung und Kundenbindung.
Vor Pendo war Sherpany bestrebt, quantitative Nutzungsdaten durch qualitative Erkenntnisse zur Nutzererfahrung durch gezielte Umfragen, Interviews und Nutzertests zu ergänzen, hatte jedoch Schwierigkeiten, Teilnehmer zu gewinnen.
Heute nutzt Sherpany Pendo, um In-App-Umfragen durchzuführen und so zeitnahes und relevantes Feedback zu sammeln, das für eine erfolgreiche Customer Experience unerlässlich ist. „Wir können die Nutzer jetzt einfach dazu anleiten, auf eine Schaltfläche zu klicken, einen Termin zu buchen und an einer Umfrage teilzunehmen – anstatt ihnen eine E-Mail mit der Bitte um Teilnahme zu schicken und zu hoffen, dass sie antworten", erklärt Palmela.
Die Ergebnisse waren, gelinde gesagt, beeindruckend. In-App-Umfragen waren 100-mal erfolgreicher als ihre E-Mail-Pendants. Sherpany hat außerdem eine 10 % höhere Rekrutierungsrate bei Nutzertests, und befragt nun jeden 10. Nutzer. Die wertvollen Erkenntnisse, die das Team jetzt gewinnen kann, stellen sicher, dass Sherpany das Produkt und die Nutzererfahrung kontinuierlich optimieren und das Rätselraten bei der Feature- Planung und Priorisierung.
Nachdem das Team gesehen hat, wozu Pendo in der Lage ist, plant Sherpany, sowohl die Onboarding-Programme für Nutzer als auch die Customer-Lifecycle-Experience weiter zu verfeinern.
„Pendo wird eine bedeutende Rolle für den zukünftigen Erfolg unserer Lösung spielen", sagte Hoeberichts. „Wir haben die Wirkung von In-App-Guides, Tooltips und In-App-Umfragen gesehen und planen, jede Möglichkeit zu nutzen, um die Benutzererfahrung noch weiter zu verbessern."
Im Rahmen seines Engagements zur Unterstützung von Führungskräften bei der digitalen Transformation der Meeting-Kultur in ihren Organisationen plant Sherpany nun den Aufbau eines Ressourcencenters mithilfe von Pendo, um die Kundenzufriedenheit durch Self-Service-Best-Practice-Anleitungen, Tipps, Ressourcen und Feature-Walkthroughs auf Abruf weiter zu steigern.
Hoeberichts erklärte: „Pendo hilft uns dabei, unsere Vision zu verwirklichen, eine Welt zu schaffen, in der jedes Meeting zählt."
