Species360 sind eine globale Datenbank für in Gefangenschaft lebende Wildtiere und unterstützen Zoos, Aquarien und Naturschutzparks bei der Verwaltung der Tiergesundheit sowie der Durchführung von Zuchtprogrammen.
Wir haben mit Elisabeth, der Leiterin für Mitglieder-Support und Schulungen bei Species360, über die Auswirkungen gesprochen, die Pendo Feedback auf ihre Organisation hatte.
Species360 sammelte Feedback zunächst über seine Helpdesk-Software. Die Mitglieder konnten Tickets mit ihren Ideen einreichen.
Dies führte bald zu Hunderten offener Support-Tickets, in denen Feedback zusammen mit Fehlerberichten und Anfragen vermischt war. Es war ein heilloses Durcheinander, das es nahezu unmöglich machte, das Feedback zu analysieren und aussagekräftige Erkenntnisse daraus zu gewinnen.
„Wir haben damit angefangen, monatliche Meetings abzuhalten, bei denen wir versucht haben, die wichtigsten Ideen zu priorisieren – egal wie viele es waren –, aber das wurde sehr schnell unhandhabbar."
Sie hatten ein monatliches Meeting, in dem sie versuchten, das gesamte erhaltene Feedback zu verstehen – doch mit 8.000 aktiven Nutzern, die ihre Ideen einreichten, wurde dies unhandhabbar.
Mit vielen Duplikaten und ohne Möglichkeit, konsequent zu priorisieren, versanken sie im Feedback und brauchten schnell einen Rettungsring.
Nach der Bewertung mehrerer Mitbewerber entschied sich Species360 für Pendo. Sie schätzten viele Aspekte von Pendo Feedback, doch ein besonders herausragendes Merkmal war die Einfachheit – sowohl bei der Einrichtung als auch durch die übersichtliche Benutzeroberfläche.
„Wir wollten wirklich einen Ort haben, an dem wir Verbesserungsideen festhalten konnten, damit wir sie nicht verlieren. Eines der Dinge, über die wir uns wirklich gefreut haben, war die Möglichkeit, dass ein Mitglied, das eine Idee vorschlägt, sehen kann, dass jemand anderes sie auch für eine gute Idee hält."
Sie stellten fest, dass sie den Großteil der Implementierung von Feedback abschließen konnten, ohne zu viel Zeit ihres beschäftigten Entwicklungsteams in Anspruch zu nehmen.
Während die Hauptintegration innerhalb eines Tages abgeschlossen wurde, musste im Rahmen des Implementierungsprozesses das vor Pendo gesammelte Feedback übertragen werden. Das Entwicklungsteam von Pendo half gerne dabei und übernahm alle alten Daten von Species360 und überführte sie in Pendo Feedback. Die vollständige Implementierung war innerhalb einer Woche abgeschlossen.
Der nächste Schritt bestand darin, ihre Mitglieder zu Feedback einzuladen. Glücklicherweise war dies unkompliziert, und die Mitglieder waren sehr begeistert von der Idee, dass ihr Feedback gehört wird. Sie konnten sich über das Produkt anmelden – ohne Benutzernamen oder Passwörter – und nutzten Pendo bereits nach wenigen Tagen aktiv.
Eine der größten Auswirkungen, die Pendo Feedback auf Species360 hatte, besteht darin, dass das Entwicklungsteam seinen Prozess neu organisiert hat und nun in der Lage ist, die Anforderungen seiner Mitglieder mit der eigenen Strategie und Vision für das Produkt in Einklang zu bringen.
Die Tatsache, dass die Mitglieder für die Ideen der anderen abstimmen und Prioritäten setzen können, hat unter den Mitgliedern von Species360 ein Gemeinschaftsgefühl gefördert, und sie diskutieren Ideen und Feedback häufig – manchmal sogar, bevor diese in Feedback eingereicht werden.
„Was ich wirklich liebe, ist, dass wenn Mitglieder sich einloggen, um zu sehen, was los ist, sie gefragt werden: ‚Hier sind Ihre fünfzig großartigen Ideen – welche bedeuten Ihnen am meisten?' Und das vermittelt die Idee, dass wir nicht alles tun können, und es liegt an ihnen zu entscheiden, was sie am meisten wollen."
Schließlich hat Pendo Feedback Species360 dabei geholfen, die Prioritäten seiner Mitglieder besser einzuschätzen. Das Schieberegler-System sorgt dafür, dass die Mitglieder sich bewusst sind, dass nur einige ihrer vielen Ideen umgesetzt werden können, und es hilft ihnen zu verstehen, dass das Produkt kontinuierlich weiterentwickelt und verbessert wird – sodass sie sich weder eingeschränkt noch ignoriert fühlen.
Insgesamt ist Species360 nun in der Lage, das Feedback seiner Mitglieder organisiert zu halten und Prioritäten sowie Anforderungen mit der eigenen Produktvision in Einklang zu bringen – mit dem bestmöglichen Produkt als Ergebnis.
Wie würde Elisabeth Pendo Feedback also in einem Satz beschreiben …
„Eine super, einfach zu implementierende, übersichtliche Oberfläche, die es Benutzern ermöglicht, ihre Wünsche und Anforderungen an Ihre Software zu priorisieren."
