Oliver James ist ein globales Personalvermittlungs- und Rekrutierungsunternehmen, das Top-Talente mit führenden Organisationen in den USA, Europa und Asien verbindet. Ihre Vertriebsmitarbeiter nutzen ein stark angepasstes Salesforce-CRM-System, um ihren Rekrutierungsprozess zu optimieren und das Umsatzwachstum voranzutreiben.
Professional Services
1k-5k
Oliver James konnte nicht erkennen, wie die weltweiten Mitarbeiter das maßgeschneiderte Salesforce CRM tatsächlich nutzten, was zu einer Vernachlässigung der Workflows, ineffizienten Schulungsprozessen und entgangenen Umsatzchancen in verschiedenen Zeitzonen und Regionen führte.
Mit Pendo Analytics und segmentierten In-App-Guides identifizierte Oliver James Reibungspunkte im Workflow, personalisierte Schulungen nach Region und Rolle und wandelte seine Entscheidungskultur von einer meinungsbasierten zu einer datengesteuerten Kultur um.
Dank der Verhaltensanalysen und gezielten Empfehlungen von Pendo konnte Oliver James die Fertigstellung von Workflows um 15 % steigern, wochenlange manuelle Webinare einsparen und den Einstellungsprozess beschleunigen – und so schneller als je zuvor Umsatz erzielen.
Das wichtigste Kapital eines Unternehmens sind seine Mitarbeiter. Ein großartiges Produkt, starkes geistiges Eigentum (IP), konstante Geschäftsleistung – diese Dinge sind wichtig, aber sie werden alle von den Personen eines Unternehmens getragen.
Als weltweit tätige Personalvermittlungsagentur ist sich Oliver James dessen bewusst. Ihre Vertreter in den USA, Europa und Asien arbeiten unermüdlich daran, die richtigen Personen mit den richtigen Unternehmen zusammenzubringen. Und um ihre Arbeit zu erledigen, verwenden sie eine stark angepasste Version von Salesforce.
Aber wie jedes globale Unternehmen weiß, ist die Schulung von Mitarbeitern teuer und zeitaufwendig. Sollte Oliver James seine Belegschaft in einem (virtuellen) Raum versammeln, um 90 Minuten lang über Inhalte zu sprechen, die bald wieder vergessen sein werden?
Alec Dewell, Senior Product Manager, hatte eine andere Idee – eine, die ihnen helfen würde, die Salesforce-Nutzung zu steigern, die Produktivität der Mitarbeitenden zu erhöhen und das Umsatzwachstum zu fördern.
Die CRM-Plattform von Oliver James ist das Rückgrat ihres Rekrutierungsprozesses. Es basiert auf Salesforce und verfügt über eigene Entwicklungen zur Unterstützung maßgeschneiderter Workflows.
Wie Dewell es ausdrückte: „Unser CRM-Tool ist die Digitalisierung unseres gesamten Vertriebsprozesses.“ Es führt die Mitarbeitenden dazu, auf die Oliver-James-Art zu arbeiten.
Die Steigerung der CRM-Akzeptanz hat sich jedoch seit langem als Herausforderung erwiesen. Sie wussten nicht, wie die Vertriebsmitarbeiter Salesforce nutzten oder wo sie nicht weiterkamen. Glücklicherweise gab Pendo Analytics Aufschluss über die Nutzung durch die Benutzer, die Adoption der Workflows und die Pfade, die die Benutzer nahmen.
„In Salesforce kann man nicht sehen, was passiert, nachdem Vertriebsmitarbeiter eine Opportunity erstellt haben.“ Mit Pendo konnten wir Arbeitsabläufe abbilden und sehen, was die Mitarbeiter tatsächlich taten”, erklärte Dewell. Das Team von Dewell deckte Reibungspunkte in Workflows auf, darunter einen erheblichen Rückgang in einem wichtigen Workflow.
Nachdem Dewell Feedback in der App gesammelt und mit Benutzern gesprochen hatte, kam er dem Problem auf den Grund: Das Formular erforderte Informationen, über die die Mitarbeiter noch nicht verfügten, sodass sie die Workflows abbrachen. Durch die Behebung dieses Problems konnte Dewell die Fertigstellung von Workflows um 15 % steigern, den Einstellungsprozess beschleunigen und schneller Umsätze erzielen.
Eine weitere Core-Herausforderung für Dewells Team war die Fähigkeit, effektiv mit der global verteilten Belegschaft zu kommunizieren. Das Team konnte Onboarding und Starthilfe nicht automatisieren und skalieren, und sie waren gezwungen, einen einheitlichen Ansatz für die Vertriebsunterstützung zu verfolgen.
„Wir haben allen unseren Vertretern auf genau dieselbe Weise Schulungsmaterialien zur Verfügung gestellt“, erklärte Dewell. „Wir konnten die Schulungen nicht auf den Standort oder die Rolle der Mitarbeitenden ausrichten.“
Wir haben eine wirklich wertvolle Funktion hinzugefügt, und die Vertriebsmitarbeiter haben uns gutes Feedback gegeben. „Aber der Versuch, das gesamte Team dazu zu bringen, diese Funktion einzuführen oder diesen Workflow zu ändern, war ein rund um die Uhr erforderlicher Einsatz“, sagte Dewell.
Pendo hat all das mit seinen leistungsstarken, segmentierten In-App-Guidance-Funktionen geändert.
Vor Pendo hätte ich für die Kommunikation und Starthilfe von Veränderungen zwei Wochen gebraucht, in denen ich sieben oder acht Webinare in verschiedenen Zeitzonen veranstaltet hätte.
-Alec Dewell, Senior Product Manager
Um den Personalvermittlern zu helfen, Salesforce optimal zu nutzen, setzte das Team von Dewell In-App-Anleitungen auf drei Arten ein: Segmentierung der Anleitungen nach Anwendungsfällen, Förderung der Compliance und Hervorhebung neuer Funktionen.
„Wir haben einen Onboarding-Walkthrough entwickelt, der neuen Benutzern die wichtigsten Funktionen und Abläufe zeigt.“ Wir haben auch personalisierte Anleitungen nach Region erstellt, um Benutzer mit einzigartigen Workflows zu unterstützen“, erklärte Dewell. Sowohl unser Vertriebsteam als auch unsere operativen Teams arbeiten mit Salesforce, daher ist es wirklich wichtig, die Anleitungen und den Kommunikationsstil entsprechend anzupassen.
Sie erstellten auch Anleitungen, um die Einhaltung der Vorschriften zu fördern und Risiken zu reduzieren. Ein wichtiger Punkt, an dem sich dies für uns zeigte, waren KI-Funktionen. Wir erinnern unsere Mitarbeiter daran, die KI-gestützten Zusammenfassungen zu überprüfen“, sagte Dewell.
Vorbei sind die Zeiten, in denen man wochenlang manuelle Webinare abhalten musste. Jetzt ist die Vertriebsunterstützung und Starthilfe nicht nur schnell und skalierbar, sondern auch zielgerichtet.
Da Oliver James weiterhin Pendo nutzt, wenden sie sich anderen Bereichen der Plattform zu, um die interne Produkt-Roadmap zu steuern. Das Team von Dewell sammelt sogar Feedback von Vertriebsmitarbeitern und führt Tests durch, um zu beurteilen, ob sie sich auf die richtige Arbeit konzentrieren.
„Wenn wir eine potenzielle Lösung haben – wie ein UI-Layout –, bei der wir uns nicht hundertprozentig sicher sind, können wir Pendo nutzen, um Feedback mit In-App-Anleitungen einzuholen.“ „Es hat uns geholfen, Ideen zu entwickeln und dann mögliche Lösungen zu validieren“, sagte Dewell.
Sie nutzen Pendo auch, um eine Vielzahl von Rückmeldungen zu sammeln, die durch das Verhalten in der App beeinflusst werden, beispielsweise in Bezug auf die Nutzung. „Wenn wir eine neue Funktion einführen, prüfen wir, was verbessert werden kann oder was ihnen daran gefällt“, sagte Dewell. Durch die Segmentierung der In-App-Feedback-Anfragen auf der Grundlage von Nutzungsdaten kann das Team das Verhalten von Superusern nachvollziehen und gleichzeitig Schwachstellen aufdecken, die ihm möglicherweise bisher nicht aufgefallen sind.
Pendo hat sich dank seiner umfangreichen Analysen und Verhaltensdaten als unschätzbar wertvoll erwiesen – von der Ermittlung, welche Mitarbeiter an verschiedenen Prozessen beteiligt sind, über die Feststellung, wo sie nicht weiterkommen, bis hin zur Ermittlung der Dauer von Arbeitsabläufen.
Während Oliver James früher auf ein Team von Business-Analysten angewiesen war, um Nutzungs-Insights manuell zu erheben, liefert Pendo Dewells Team kritische Daten fast augenblicklich.
Dank der sofort umsetzbaren Erkenntnisse konnte das Unternehmen seine Kultur in Bezug auf die Entscheidungsfindung ändern und Daten gegenüber Meinungen den Vorrang geben, wenn es darum geht, zu entscheiden, welche Maßnahmen zu ergreifen sind.
Wenn wir eine datenbezogene Frage haben, schauen wir einfach in Pendo nach. Oft, wenn ich mit einem Kollegen zusammenarbeite, frage ich mich: „Was sagt Pendo?“ Das ist ein Ausdruck, den wir ziemlich oft verwenden: „Was sagt Pendo?“
Für das Team von Oliver James ist der Wert von Pendo klar: Beschleunigung des Onboardings, Senkung der Schulungskosten und Steigerung der Rentabilität der Software, in die sie investieren.
„Früher haben sich die Leute über die Menge an Veränderungen beschwert“, erinnerte sich Dewell. Mit Pendo veröffentlichen wir mehr Funktionen, aber für die Mitarbeitenden fühlt es sich nicht so an. Wir können sehr gezielt vorgehen, wenn wir etwas veröffentlichen, und mithilfe von Anleitungen die richtigen Personen ansprechen.
Erfahren Sie, wie Pendo gleich ab dem ersten Tag Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen kann
