Morgan Stanley at Work bietet finanzielle Mitarbeiterleistungen, die finanzielle Sicherheit aufbauen und Loyalität fördern – und Unternehmen dabei helfen, Top-Talente zu gewinnen und zu halten.
Angesichts von Abwanderungsproblemen benötigte Morgan Stanley at Work einen proaktiven Ansatz, um auf die Schmerzpunkte der Kunden einzugehen.
Mithilfe von Pendo Analytics zur Verfolgung des Client-Health identifiziert Morgan Stanley Indikatoren, die vorhersagen, wo eine Intervention erforderlich ist.
Durch Pendo hat Morgan Stanley ein System entwickelt, um Kundenprobleme zu erkennen, bevor sie zur Abwanderung führen, und so ein proaktiveres und kundenorientiertes Erlebnis zu bieten.
Ein Unternehmen kann nur so erfolgreich sein wie die Talente, die es antreiben. Das ist das Leitprinzip von Morgan Stanley at Work, der Sparte des renommierten Vermögensverwaltungsunternehmens, die ~40 % der S&P-500-Unternehmen und deren Mitarbeitende weltweit mit betrieblichen Finanzlösungen versorgt.
Ob durch branchenführende betriebliche Finanzlösungen – darunter finanzielle Vorsorge, Aktienvergütung und Altersvorsorge – oder durch den Zugang zu Software für Finanzplanung und Risikomanagement, Finanzbildungsangebote und Thought-Leadership-Initiativen: Morgan Stanley at Work hat es sich zur Aufgabe gemacht, Mitarbeitenden überall dabei zu helfen, ihre finanziellen Ziele zu verfolgen. Mit der richtigen Technologie an ihrer Seite stellen sie sicher, dass ihre Prioritäten stets mit den Anliegen ihrer Kunden übereinstimmen.
Wie Mark Mitchell, Chief Product Officer von Morgan Stanley at Work, erläuterte, entstand der konsequent kundenorientierte Geschäftsansatz des Unternehmens aus einer Herausforderung: Die Zufriedenheit eines großen und wichtigen Kunden sank abrupt. „Als wir die Situation auseinandernahmen, stellte sich heraus, dass es eine Reihe von Dingen zu verbessern gab", reflektierte Mitchell. „Die Beziehung war über mehrere Jahre hinweg schlecht geworden. Unsere Mitarbeiter dachten, alles sei in Ordnung. Diese Situation war völlig unsere Schuld – und sie war völlig vermeidbar."
Um künftige negative Entwicklungen zu vermeiden, begann die Führungsebene nachzudenken: Was wäre, wenn es eine Möglichkeit gäbe, vorherzusagen, wann ein Kunde gefährdet sein könnte, bevor es so weit kommt? Wie könnte Morgan Stanley at Work proaktiv sicherstellen, dass Kunden den maximalen Nutzen aus ihrer Plattform und ihren Dienstleistungen ziehen? Das Unternehmen analysierte eingehend, welche messbaren Geschäftsergebnisse zum Kundenerfolg führen, und erkannte schnell, was den betreffenden Kunden letztendlich zur Abwanderung bewogen hatte.
Zunächst hatte der Kunde keine der Automatisierungsfunktionen von Morgan Stanley at Work genutzt und stattdessen manuelle Prozesse aufgebaut, die zeitaufwendig und umständlich waren. Darüber hinaus hatte der Kunde in mehr als zwei Jahren kein einziges neues Feature übernommen. Dies war besonders beunruhigend, da einige der betreffenden Features die Schwachstellen hätten beheben können, die letztlich zur Abwanderung des Kunden geführt hatten.
Bei der Analyse dieser und anderer Erkenntnisse entschied sich Morgan Stanley at Work, die Kundenabwanderung als Chance zur Verbesserung zu nutzen. Sie nutzten ihre Erkenntnisse und entwickelten ein Programm, das sie nun für alle Kunden durchführen. Das Ziel des Programms ist einfach: „Wahrnehmung durch Vorhersage zu ersetzen." Mithilfe von Pendo erstellte das Unternehmen Dashboards, um das zu messen, was den Kunden am wichtigsten war – was Mitchell als „Happiness Markers" bezeichnete.
Ein solcher Indikator ist die tägliche Aktivitätsbelastung. Sie zeigt, wie viel Zeit die Kundenservice-Teams von Morgan Stanley im Vergleich zu ihren Kundenteams in der Plattform verbringen. Es gibt kein perfektes Verhältnis, erklärte Mitchell. Wichtiger ist es, auf größere Verschiebungen zu achten. „Wenn die Zeit des Kunden in der Plattform umgekehrt proportional zur Zeit unseres Teams in der Plattform zunimmt, ist das ein Warnsignal", sagte er.
Ein weiterer wichtiger „Glücksindikator", den Morgan Stanley at Work verfolgt, ist die Vorhersehbarkeit der Arbeitsbelastung. „Wir haben festgestellt, dass unsere glücklichsten und zufriedensten Kunden die Plattform auf eine sehr vorhersehbare Weise nutzen, die mit wichtigen Aktivitäten übereinstimmt", erklärte Mitchell. „Das bedeutet nicht, dass Kunden, die die Plattform unregelmäßig nutzen, zwangsläufig unzufrieden sind, aber es stimmt, dass Kunden, die die Plattform vorhersehbar nutzen, glücklicher sind."
Ein Teil der regelmäßigen Plattformnutzung umfasst Automatisierung. Die Plattform von Morgan Stanley at Work verfügt über sehr leistungsstarke Berichtsfunktionen. Bei korrekter Einrichtung können alle Berichte der Plattform auf Abruf ausgeführt, automatisiert und geplant sowie anschließend an Personen und Standorte außerhalb der Plattform gesendet werden. Kunden, die Berichte automatisieren, sind laut Mitchell stets zufriedener als jene, die ihre Berichte manuell ausführen.
Zu diesem Zweck behält Morgan Stanley at Work die manuellen Berichtsaktivitäten jedes Kunden genau im Blick. Monatliche Anstiege bei der manuellen Berichtserstellung sind laut Mitchell ein klarer negativer Indikator für die Kundenzufriedenheit. Sie sind ein Signal für einen Mitarbeiter des Customer-Success-Teams, einzugreifen und den Kunden zu unterstützen.
Als letzten Glücksindikator wies Mitchell auf die Bedeutung hin, die Aktivität der Kunden außerhalb der Geschäftszeiten zu verfolgen. „Kunden, die reguläre Arbeitszeiten haben und ihre Abende und Wochenenden für sich behalten, sind definitiv glücklichere Kunden", sagte er. „Wir sehen gerne Kunden, die ihre Arbeit auf die normalen Geschäftszeiten konzentrieren."
Morgan Stanley at Work hat eine schwierige Situation genutzt, um ein stärkeres Unternehmen aufzubauen. Sie haben konkrete Schritte unternommen, um Kundenunternehmen und deren Mitarbeitern dabei zu helfen, Workflow-Automatisierung, Prozessoptimierung und insgesamt bessere Ergebnisse in den Vordergrund zu stellen. Und sie haben Pendo genutzt, um ein System zur proaktiven Überwachung der Kundengesundheit aufzubauen. Mitchell fasste den Schlüssel zu ihrem Erfolg zusammen: „Wir haben begonnen zu verstehen, wie wir messen können, was für die Kunden und die Nutzer wertvoll ist – nicht was für uns wertvoll ist."
