Locus is a logistics technology company that helps enterprises optimize and automate their supply chain operations, from order management and route planning to last-mile delivery. Its platform serves retail, e-commerce, 3PL, manufacturing, and distribution companies across 30+ countries. Planners, dispatchers, and operations teams use Locus daily to manage complex fulfillment workflows at scale.
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Locus was preparing to launch Mycroft, an AI copilot for logistics operations. But the team needed to answer a fundamental question: were they building for how users actually worked, or how they assumed users worked? The dashboard is dense, and without a clear picture of real behavior, Mycroft risked automating the wrong things.
Locus used Pendo's feature usage analytics, click paths, and funnels to map how planners actually navigated the product. That data helped the team separate "ASK" moments (times when users needed information) from "ACT" moments (when automation could save the most time). Those insights shaped how Mycroft was trained and which workflows it tackled first.
Workflows that previously took 8-12 clicks to complete were reduced to a single AI interaction. The workflow scoping cycle shrank from four-to-six weeks to under ten days. 69% of early testers rated Mycroft "extremely valuable," and common tasks were completed 40% faster in pilots. Pendo also became the shared language aligning product, AI, engineering, and support teams around the same evidence.
Das Dashboard von Locus ist ein echtes Arbeitstier. Planer nutzen es, um Routen zu verwalten, Fahrer neu zuzuweisen, Verzögerungen zu untersuchen und Sendungen zu verfolgen. Aber wie viele Enterprise-Plattformen ist es komplex, und jeder Nutzer navigiert darin ein wenig anders. Als das Team damit begann, Mycroft zu entwickeln – einen KI-Copiloten, der Logistikfragen in einfacher Sprache beantworten und wiederkehrende Aufgaben automatisieren kann –, erkannten sie schnell, dass sie ein Problem hatten: Sie verstanden nicht vollständig, wie ihre eigenen Nutzer das Produkt nutzten.
„Das Wichtigste, als wir mit dieser Forschung begannen, war: Bauen wir das um die tatsächlichen Nutzer herum auf, oder treffen wir nur Annahmen über sie?", sagt Tanvi Palkar, eine UX-Forscherin bei Locus, die eine zentrale Rolle bei der Gestaltung von Mycrofts Ausrichtung spielte.
„Pendo gibt uns einen unvoreingenommenen Blick auf unsere Nutzer. Es zeigt echtes Verhalten. Es zeigt keine Meinungen. Das ist das Beste daran."
— Tanvi Palkar, UX Researcher, Locus
Da Mycrофts Trainingsdaten auf tatsächlichen Nutzungsmustern basierten, waren die Ergebnisse sofort spürbar. Arbeitsabläufe, die zuvor 8–12 Klicks erforderten, wurden auf eine einzige konversationelle Interaktion reduziert. In Pilotprojekten erledigten Teams gängige operative Aufgaben 40 % schneller. Neue Benutzer wurden dank Mycrофts „Teach Me"-Anleitung deutlich schneller eingearbeitet, die auf den von Pendo identifizierten Reibungspunkten aufgebaut wurde.
Die frühe Validierung war stark: 69 % der internen Tester bewerteten Mycroft als „äußerst wertvoll", und 58 % gaben an, dass sie es sehr wahrscheinlich übernehmen würden. ACT-Automatisierungen erreichten am ersten Tag Erfolgsquoten von etwa 70 %, da sie auf den häufigsten und konsistentesten Arbeitsabläufen basierten, die die Daten aufgezeigt hatten.
Das Projekt hat seitdem die Tür zu mehreren Folgeinitiativen geöffnet: die Ausweitung von Mycroft auf weitere Produktoberflächen, die Nutzung von Pendo-Kohorten zur proaktiven KI-Führung an häufigen Reibungspunkten sowie die Anpassung der Antworten von Mycroft daran, ob ein Nutzer ein Anfänger oder ein Experte ist.
Tanvi zögert nicht, als sie gefragt wird, wie das Leben ohne das Tool aussehen würde. „Wir könnten die Daten immer noch bekommen", sagt sie, „aber es würde deutlich mehr Zeit und Aufwand erfordern, diese Daten in etwas Bedeutungsvolles umzuwandeln. Ich müsste wochenlang damit verbringen, Ereignisse zusammenzufügen, Abfragen zu schreiben und darüber zu diskutieren, was die Daten eigentlich bedeuten. Pendo beseitigt diesen Mehraufwand. Es übersetzt Verhalten in klare Geschichten, auf deren Grundlage man handeln kann."
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