GoTos Portfolio, das GoTo Resolve, Rescue, GoTo Connect und mehr umfasst, hilft Unternehmen dabei, sicher zu unterstützen und mit dem zu verbinden, was am wichtigsten ist: ihren Teams und Kunden.
GoTo hatte Schwierigkeiten zu verstehen, welche Funktionen die Konversion förderten und wie Nutzer durch ihre Produkte navigierten.
Mithilfe von Pendo Analytics identifizierten sie wichtige Funktionen und erstellten personalisierte, zielgerichtete Onboarding-Erlebnisse.
Erzielte 4 % höhere Konversionsraten, 53 % Testaktivierung und generierte 130.000 $ zusätzlichen Umsatz.
Die Mission von GoTo ist es, IT einfach zu machen. Das Unternehmen bietet Tools für Remote-Management und -Support sowie für die Unternehmenskommunikation, die ortsunabhängiges Arbeiten ermöglichen. Mit Dutzenden von Millionen Nutzern in seinen Anwendungen GoTo ist eines der größten Software-as-a-Service-(SaaS)-Unternehmen der Welt.
Zuletzt hat sich GoTo darauf konzentriert, effizient mit einer produktgesteuerten Wachstumsstrategie zu wachsen – indem das eigene Produktportfolio genutzt wird, um die Testkonvertierung zu steigern und die Kundenbindung in der App zu verbessern. „Jedes Produkt beginnt, ein produktgesteuertes Wachstumsteam zu haben", berichtete Elon Harris (Marketing LifeCycle Automation Specialist bei GoTo). „Wir arbeiten alle zusammen, um Produktnutzungsdaten [in Pendo] zu analysieren und Aktivierung, Bindung und Konvertierung zu steigern."
Grasshopper, ein Telefondienst für kleine Unternehmen und Unternehmer, ist eines der am längsten bestehenden hauseigenen Produkte von GoTo. Ende 2022 erkannte das Unternehmen die Möglichkeit, Pendo zu nutzen, um das Nutzerengagement zu verbessern und letztendlich die Conversion-Rate von Test- zu zahlenden Kunden zu steigern.
Das erste, was es zu tun galt? Zu verstehen, wie Nutzer mit Grasshopper interagierten. „Wir hatten kein gutes Verständnis davon, welche Funktionen Kunden und Testnutzer tatsächlich verwendeten", sagte Michelle Ouellette (Marketing Automation Specialist bei GoTo). „Wir haben also viel [mit Pendo] gelernt, und das hat uns wirklich geholfen, eine neue Strategie für das Produkt insgesamt zu entwickeln."
Die Marketing-, Produkt- und UX-Teams von GoTo nutzten Pendo Analytics um zu ermitteln, welche Funktionen in der Onboarding-Erfahrung für die kostenlose Testversion hervorgehoben werden sollten. Anschließend entwickelten sie In-App-Onboarding -Abläufe und erstellten benutzerdefinierte Segmente, um gezielt Nutzer anzusprechen, die diese wichtigen Funktionen noch nicht genutzt hatten. Das Team erstellte außerdem einen In-App-Leitfaden, um Nutzer später in ihrer Testphase anzusprechen und sie zum Kauf des Premium-Angebots zu ermutigen.
„Wir konnten sehen, wie viele Conversions wir über Pendo erzielten, was durchschnittlich etwa acht Conversions pro Woche direkt über unsere Pendo In-app Guides waren, die wir sonst nicht gehabt hätten."
Michelle Ouellette | Marketing Automation Specialist, GoTo
Nachdem GoTo Pendo genutzt hatte, um ein personalisierteres Test-Onboarding-Erlebnis in Grasshopper zu schaffen, verzeichnete GoTo eine Steigerung um 4 % bei ihrer gesamten Umwandlungsrate von Test- zu Bezahlversionen. „Es hat dazu beigetragen, mehr Umsatz für das Produkt zu generieren und auch die Kundenbindungszahlen zu verbessern", sagte Ouellette und wies auf eine Umsatzsteigerung von 130.000 $ durch diese zusätzlichen Konversionen.
Aufgrund dieses ersten Erfolgs entschied das Team, Pendo zu nutzen, um das Onboarding und das gesamte Testerlebnis auch in der mobilen App von Grasshopper zu optimieren. Außerdem bauten sie ihr Pendo Ressourcencenter aus, umAntworten auf häufig gestellte Fragen, Informationen zu Upsell-Funktionen und eine Möglichkeit für Benutzer bereitstellen, direkt in der Anwendung Feedback zu teilen.
Ouellette fügte hinzu: „Wir haben wirklich einen [produktorientierten] Ansatz verfolgt, um Funktionen zu identifizieren, die für Tester und Kunden Schmerzpunkte darstellen, um das Produkt zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und eine bessere Benutzererfahrung in unserer gesamten Produktpalette zu schaffen."
GoTo wandte sich auch für eines seiner neuesten Produkte, GoTo Resolve, einer IT-Management- und Supportlösung, an Pendo. Nach der Markteinführung des Produkts machte es sich das Team zur Aufgabe, die Aktivierungs- und Bindungsraten für kostenlose Nutzer und Testnutzer zu steigern.
Sie begannen damit, einen allgemeinen In-App-Onboarding-Flow zu erstellen, und nutzten Pendo außerdem, um zu verfolgen, wie Benutzer durch das Produkt navigierten, herauszufinden, welche Funktionen am beliebtesten waren, und die Funktionen zu identifizieren, die mit der Kundenbindung korrelierten.
„Pendo ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Arbeit mit unseren PLG-Teams, weil es die Kommunikation mit Kunden so viel einfacher macht, als wenn wir irgendetwas im Backend machen müssten, das sehr entwicklungsintensiv ist."
Elon Harris | Marketing LifeCycle Automation Specialist, GoTo
Harris erklärte, dass bei diesem Produkt ein wichtiger Schritt beim Onboarding der Nutzer darin besteht, ein Gerät herunterzuladen, um alle anderen Funktionen nutzen zu können. Nachdem sie die Daten in Pendo analysiert hatte, bemerkte sie deutliche Reibungspunkte im Download-Prozess. „Wir haben festgestellt, dass die Nutzer bereits beim allerersten Schritt nicht weiterkamen", bemerkte Harris.
Das GoTo-Team handelte sofort auf Basis dieser Daten und entfernte Einrichtungsschritte, die im Weg standen, sodass das Herunterladen eines Geräts nur noch einen einzigen Klick erfordert. „Wir konnten einen Teil der Hürden beseitigen, um unsere Aktivierung zu steigern und mehr Nutzer dazu zu bringen, das Produkt tatsächlich zu verwenden", sagte Harris.
Darüber hinaus nutzten Harris und sein Team Pendo In-App-Guides um vier verschiedene Onboarding-Erlebnisse in GoTo Resolve zu erstellen, segmentiert nach Anwendungsfall. Als Ergebnis dieser Bemühungen mit Pendo hat GoTo einige Rekord-Aktivierungsraten verzeichnet. „Unsere Aktivierung kostenloser Nutzer stieg auf 10.6% und unsere Testaktivierung stieg auf 53%„", teilte Harris mit. „Da GoTo Resolve ein neues Produkt war, waren wir sehr zufrieden damit, wie schnell wir diese Art von Ergebnissen erzielen konnten."
Dieses Projekt hat auch zusätzliche wichtige Arbeit bei GoTo angestoßen, da Harris und ihr Team noch mehr Möglichkeiten erkunden, Pendo zu nutzen, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu schaffen. „Wir freuen uns darauf, [Pendo zu nutzen, um] das Benutzererlebnis basierend auf spezifischen Anwendungsfällen und dem Punkt, an dem sich die Benutzer in der Customer Journey befinden, noch weiter zu personalisieren", bemerkte sie.
