Flash ist eine brasilianische Plattform zur Verwaltung von Mitarbeitern, Benefits und Ausgaben. Sie hilft Unternehmen dabei, Benefits zu konsolidieren, Unternehmensausgaben zu verwalten und das Personalmanagement zu vereinfachen.
Flash hatte Schwierigkeiten, konsistente Nutzererlebnisse über mehrere Geschäftsbereiche hinweg sicherzustellen, und wollte produktgesteuertes Wachstum fördern.
Mit Pendo Guides, NPS und dem Resource Center optimierte Flash die Produktkommunikation, verbesserte das Onboarding der Nutzer und sammelte In-App-Feedback.
Steigerung der NPS-Antwortquoten von 2 % auf 8 % und Förderung der Funktionsnutzung.
Alle Unternehmen, von Drei-Personen-Garagenstartups bis hin zu Unternehmensriesen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern, verdienen das gleiche Niveau an Kundenservice in Bezug auf HR, oder? Das ist es, was Flash, ein BrasilianischPlattform zur Verwaltung von Mitarbeitern, Leistungen und Ausgaben, glaubt. Ein Teil ihrer Mission und ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal ist das Angebot unübertroffener HR-Dienstleistungen für kleine und große Unternehmenskunden.
„Wir streben danach, unabhängig von der Unternehmensgröße die gleiche Qualität des HR-Service zu liefern. Unser Grundsatz lautet stets: Von einem Mitarbeiter bis ins Unendliche liefern wir den bestmöglichen Service", erklärt Paula Guilger, Produktleiterin bei Flash.
Doch als Flash sein Angebot im Laufe der Zeit erweiterte, stellte das Team fest, dass die Kommunikation mit dem wachsenden Publikum immer schwieriger zu skalieren war und die Art und Weise, wie sie mit ihrem Publikum kommunizieren mussten, zunehmend komplexer wurde.
Die Umsetzung einer produktgesteuerten Wachstumsstrategie (PLG) ist eine entscheidende Initiative für Flash. Sie verstehen, dass PLG über den ersten Kauf hinausgeht. „Wenn jemand das Produkt eigenständig kauft, muss er es auch eigenständig verstehen", sagte Guilger. Es ist entscheidend, mit Kunden präzise über das Produkt zu kommunizieren, das sie kaufen.
Als das Unternehmen von einer Geschäftseinheit zu mehreren wuchs, wurde die Bereitstellung konsistenter Kundenkommunikation zur Herausforderung. „Wir begannen, den Schmerz bei der Aufrechterhaltung linearer Erlebnisse zu spüren", berichtete Guilger. Das Flash-Team beobachtete Frustration bei den Kunden aufgrund einer hohen Anzahl neuer Informationen und neuer Erlebnisse, manchmal ohne das richtige Maß an Kommunikation.
Flash benötigte eine Plattform, die die Kommunikation mit bestehenden Nutzern unterstützt, Nachrichten für verschiedene Nutzer personalisiert und als zuverlässige Informationsquelle über Kunden im gesamten Unternehmen dient.
Guilgers Team wusste, dass die Erstellung von Guides der beste Weg wäre, um Nutzer einzubinden, da diese kontextuell in die Software eingebettet sind. Außerdem kann Flashs Team Nachrichten basierend auf metadatenreichen Nutzersegmenten personalisieren.
Nach der Abwägung zwischen einer internen Lösung und einer Auslagerung wurde klar, dass Pendo der einfachste und schnellste Weg war, ihre Anforderungen zu erfüllen. „Wir hatten bereits die Vision, In-App-Guides zu benötigen, aber wir mussten verstehen, wie wir das operationalisieren können", erklärte Guilger.
Ein Problem, das Guilger voraussah, war die Notwendigkeit einer Governance für In-App-Guides: „Wir hatten Bedenken, dass jeder seine eigenen Guides erstellen und eine inkonsistente UX erzeugen würde. Gleichzeitig konnten wir die Guides, die jedes Team benötigte, nicht selbst entwickeln – und das genau dann, wenn sie gebraucht wurden."
Mit der Unterstützung von Pendo legte Guilger klare interne Regeln fest, wer Guides erstellen darf, und setzte auf teamübergreifende Zusammenarbeit, um doppelte Arbeit zu vermeiden. „Wir haben eine Governance-Strategie entwickelt, bei der wir die Nutzer danach aufteilen, wer etwas besitzt, wer veröffentlichen darf, wer Änderungen vornehmen kann und wer das Resource Center anpassen darf."
Als der Governance-Plan Gestalt annahm, begann das Team damit, Pendo auf verschiedene Arten zu implementieren.
Pendo Guideswurde zur bevorzugten Lösung für ihren Onboarding-Prozess. Einer der wichtigsten Vorteile der Nutzung von Guides war die Erstellung mehrerer Onboarding-Flows, die auf die individuellen Produktnutzungsanforderungen jedes Kunden zugeschnitten sind. „Zum Beispiel kann jemand Benefits und eine Firmenkreditkarte oder Benefits und HR haben", erklärte Guilger. „Es war schwierig, eine geführte Onboarding-Erfahrung für alle vorherzusagen und zu erstellen, wenn wir sie fest codieren mussten. Die Nutzung von Pendo gibt Teams viel Autonomie und stellt sicher, dass die Onboarding-Flows den genauen Produktanforderungen des Nutzers entsprechen."
Guides half Flash außerdem dabei, ihre Kommunikation für Updates oder neue Releases zu standardisieren. Wenn Flash über eine mit Spannung erwartete neue Funktion verfügte, nutzten sie Guides und E-Mails, um den Launch zu kommunizieren. Die In-App-Benachrichtigung trug zu einer höheren Akzeptanz bei, wobei über 30 % der Nutzer den Guide innerhalb der ersten Woche sahen.
Um ihre PLG-Mission zu unterstützen, wollte Flash besseres und konsistenteres Kundenfeedback. Vor Pendo lag ihre NPS-Rücklaufquote bei 2 %. Da Flash erkannte, dass bessere Rücklaufquoten wichtige Kundeneinblicke liefern würden, nutzte Flash Pendo, um NPS-Antworten in der App zu sammeln und so ein deutlich höheres Engagement zu erzielen—bis zu einer Rücklaufquote von 8 %.
Um interne Teams zu unterstützen und Kunden eine Self-Service-Orientierung zu bieten, hat Guilger ein Ressourcencenter erstellt. Sie kann mit Ressourcen eingreifen, bevor ein Problem an den Support weitergeleitet wird: „Ich habe alle unsere Helpdesk-Elemente im Pendo Ressourcencenter – eingebettete YouTube-Videos, FAQs und Produktankündigungen. Mit einem Ressourcencenter können wir Kundenfragen beantworten, bevor sie an unser Support-Team weitergeleitet werden." Das Ressourcencenter hat für interne Customer-Success-Teams (CS) eine erste Verteidigungslinie im Support geschaffen.
Flash setzt Pendo weiterhin ein, um PLG voranzutreiben, indem verschiedene In-App-Erlebnisse getestet werden, um Konversionen zu optimieren. Während das Unternehmen weiter wächst und neue Produkte hinzufügt, wird Pendo dabei helfen, Produkte mit dem Umsatzwachstum zu verbinden.
Guilger freut sich auf die Herausforderung und sagt: „Die Dinge werden sich ändern, und wir müssen noch weiter skalieren. Unsere große Herausforderung wird es sein, unsere Produkte über unsere Plattform hinweg zu verbinden, und wir werden Pendo dabei nutzen. Unser Ziel ist es, eine einzige Journey zu schaffen, nicht viele kleine Journeys."
