Wie Elsevier ein preisgekröntes In-Produkt-Hilfecenter für seine Nutzer aufgebaut hat

Die wirkungsvollsten Innovationen basieren auf einem Fundament aus Daten und Erkenntnissen. Das gilt für Wissenschaft und Medizin ebenso wie für die Geschäftswelt. Und genau das ist die Grundlage der Mission von Elsevier, einem traditionsreichen, 140 Jahre alten Verlags- und Informationsanalytikunternehmen, das Forschern und Medizinern wissenschaftliche, technische und medizinische Inhalte bereitstellt, damit sie bessere Entscheidungen treffen und ihre Fachgebiete voranbringen können. 

Nach der Analyse von Möglichkeiten zur Stärkung des Unternehmens erkannte Elsevier die Notwendigkeit, sich auf den Aufbau einer umfassenden Supportlösung zu konzentrieren, die Nutzer dort abholt, wo sie sind – direkt in den Produkten selbst. Das Unternehmen wollte sicherstellen, dass Nutzer jederzeit erfolgreich durch seine Produkte navigieren können und dass die entwickelte Supportlösung problemlos auf mehr als 90 Produkten skaliert werden kann, in denen Pendo eingesetzt wird.

 „Wir haben [Pendo genutzt, um] mehrere Customer Journeys zu erkunden und wirklich zu verstehen, wo sie nicht weiterkamen", sagte Tommy Rahardjo, Senior Manager für digitale CX und Capabilities bei Elsevier. 

Das Team wusste, dass sein webbasiertes Support-Center rund 9 Millionen Besuche pro Jahr verzeichnete und dass 2 Millionen dieser Nutzer weiteren Support benötigten und sich an das Kontaktcenter wandten, um Probleme zu lösen. Die Hypothese lautete, dass eine suboptimale Nutzererfahrung zu diesen Zahlen beitrug. Daher wurde die Schaffung einer besseren Erfahrung zur Priorität erklärt – durch ein grundlegendes Überdenken des Supportmodells und den gezielten Einsatz von Pendo.  

Ein Support-System aufbauen, das Nutzer dort abholt, wo sie sind

Elsevier stellte fest, dass ihr bestehendes Modell die Kunden dazu zwang, das Produkt zu verlassen, um den notwendigen Support zu erhalten, was zu Unterbrechungen bei der Arbeit führte, die sie zu erledigen versuchten. „Wir mussten sicherstellen, dass wir unseren Kunden helfen, schnell durch unsere Support-Inhalte zu navigieren, und das bedeutet, sicherzustellen, dass diese Inhalte sich im Produkt selbst befinden", sagte Rahardjo. 

Mithilfe von Pendos Resource-Center-Funktion, entwickelte das Elsevier-Team eine individuelle In-App-Support-Lösung, die sie In-Product Help nannten. Die Lösung gab Nutzern die Kontrolle über die Support-Inhalte, mit denen sie interagieren wollten, einschließlich einer Self-Service-Onboarding-Erfahrung. Beim Aufbau von In-Product Help stützte sich das Elsevier-Team auf drei strategische Säulen:

• Flexibilität: Elsevier wollte Nutzern keine bestimmten Inhalte aufdrängen oder sie dazu verpflichten, diese sofort zu konsumieren. Stattdessen, so erklärte Rahardjo, wollten sie den Nutzern selbst die Wahl lassen, welche Informationen für sie relevant sind – und wann. 
• Einfachheit: In-Product Help wurde entwickelt, um Kunden in die Lage zu versetzen, Produkte effektiv zu nutzen, ohne sich alle technischen Details des Produkts selbst merken zu müssen. „Benutzer können das Produkt aufrufen, sich vielleicht an einige Dinge nicht mehr erinnern, und dann auf unsere kontextbezogene Hilfe und unsere Leitfäden zugreifen, um sich mit dieser Funktion wieder vertraut zu machen", sagte Rahardjo. 
• Konsistenz: Elsevier wollte ein nahtloses Erlebnis für Kunden schaffen, unabhängig davon, von welchem Touchpoint aus sie Support in Anspruch nahmen. Die Bereitstellung von In-Product Help über mehrere Produkte hinweg erforderte die Schaffung von Konsistenz innerhalb der Apps. „Wir haben sichergestellt, dass das Styling und die Art und Weise, wie wir diese Informationen bereitstellen, den Nutzern vertraut sind und auch zur Domäne passen, in der sie präsentiert werden", bemerkte Rahardjo.  

So sieht eine bessere Benutzererfahrung aus

Nachdem Elsevier Pendo eingesetzt hatte, um den Support in die App zu integrieren, verzeichnete das Unternehmen eine beeindruckende Verbesserung der Benutzererfahrung. In-Product Help hat die Art und Weise, wie Kunden mit ihren Produkten interagieren, grundlegend zum Positiven verändert. Seit der Einführung sind die Anfragen an Elseviers externen Support-Center um 27 % gesunken. Gleichzeitig hat sich die durchschnittliche Zeit der Nutzer bis zur ersten Verwendung wichtiger Funktionen um 67 % verringert –dank der Einführung von Self-Service-Onboarding-Guides. Da sich die Kunden besser gerüstet und befähigt fühlen, mit Elsevier-Produkten zu interagieren, ist auch ihre Zufriedenheit gestiegen. Der Net Promoter Score (NPS) hat sich um 2 Punkte seit dem Start von In-Product Help. 

Nachdem das Elsevier-Team einen so großen Einfluss festgestellt hat, ist es damit beschäftigt, die In-Product-Hilfe auf alle 90+ seiner Produkte auszuweiten, auf denen Pendo installiert ist. „Pendo war für uns so hilfreich, um Erlebnisse bereitzustellen, die den Elsevier-Nutzern helfen, unser Produkt besser zu verstehen", erklärte Rahardjo. Das Ergebnis ist eine Nutzerbasis, die besser ausgestattet und befähigt ist, Innovationen in ihren Bereichen voranzutreiben.