Crafty is a leading national provider of office food and beverage programs, helping top workplaces elevate the employee experience. Powered by an innovative, centralized platform, Crafty delivers tailored, scalable pantry services designed to meet each client’s unique needs.
Software
201-1k
NA
Chicago
As Crafty scaled nationally, its lean product team needed deeper visibility into user behavior, faster ways to resolve friction, and a scalable approach to driving adoption without relying on engineering.
Crafty uses Pendo Analytics, Guides, Session Replay, AI, and the MCP server to understand user behavior, educate customers, troubleshoot issues, and automate reporting.
Crafty cut monthly reporting time by 99% and root-cause analysis from roughly four hours to as little as five minutes, freeing its team to focus on improving the product experience and strengthening its competitive advantage.
Vier Freunde. Ein Auto. Eine Mission, um After-Work-Events im Büro einfacher zu machen.
So war Crafty im Jahr 2015.
Was als Nebenprojekt mit der Lieferung von Getränken in Chicago begann, hat sich zu einem der führenden Anbieter von Speisen und Getränken am Arbeitsplatz in den USA entwickelt – mit mehr als 300.000 Mitarbeitenden, die jeden Monat in über 750 Büros versorgt werden. Dabei erkannte Crafty etwas Wichtiges: Tolle Snacks und Kaffee mögen Kunden anziehen, aber großartige Technologie ist es, die sie immer wieder zurückbringt.
Heute bietet Craftys proprietäre Technologieplattform Workplace-Teams einen zentralen Ort zur Verwaltung von Inventar, Bestellungen, Budgets, Berichten und Mitarbeiterengagement in allen Büros. Durch die Kombination eines landesweiten Service mit einer einzigartigen Plattform bietet Crafty die Transparenz und Kontrolle, die es von traditionellen Büroverpflegungsanbietern unterscheidet.
„Wir sind ein Unternehmen für Speisen und Getränke am Arbeitsplatz, aber die zugrunde liegende Technologie ist das, was uns auszeichnet", sagte Allison Cuca, Vice President of Product bei Crafty. „Unsere Plattform ermöglicht das gesamte Programm von Anfang bis Ende – von der Bestell- und Fulfillment-Logistik bis hin zur Echtzeit-Kontrolle der Kunden über ihr Erlebnis. Was also wie Snacks und Kaffee aussieht, wird tatsächlich von einem vollständig vernetzten Tech-Stack angetrieben."
Mit der nationalen Expansion von Crafty benötigte das Produktteam eine Möglichkeit, besser zu verstehen, wie Kunden die Plattform nutzten, neue Funktionen einzuführen, ohne das Engineering zu verlangsamen, und Reibungspunkte schnell zu identifizieren, bevor sie das Kundenerlebnis beeinträchtigten.
Genau hier kam Pendo ins Spiel.
Als Cuca 2022 zu Crafty kam, suchte das Unternehmen nach mehr als nur Produkt-Analytics. Mit einem schlanken Produkt- und Entwicklungsteam benötigte Crafty eine Lösung, die dem Produktteam einen tieferen Einblick in die Nutzung der Plattform durch die Kunden ermöglichen und die Autonomie bieten würde, diese Erkenntnisse zu gewinnen, ohne auf das Entwicklungsteam angewiesen zu sein.
Das rückwirkende Event-Tagging stach sofort hervor.
„Wir wollten nicht darauf angewiesen sein, dass ein Ingenieur jeden Button und jede Seite taggt. Wir wollten, dass das Produktteam das selbst verwalten kann und die Entwickler für größere Aufgaben freigestellt werden."
Allison Cuca, VP of Product, Crafty
Pendo erfüllte diese Anforderung.
Heute nutzt das Produktteam Pendo Analytics täglich, um die Funktionsnutzung zu überwachen, das Nutzerverhalten zu verstehen und Reibungspunkte in der gesamten Plattform zu identifizieren. In jüngster Zeit haben sie begonnen, die KI-Funktionen von Pendo einzusetzen, um Trends aufzudecken, Berichte auf Kontoebene für den Kundenerfolg zu erstellen und Erkenntnisse zusammenzufassen, die andernfalls stundenlange manuelle Analysen erfordern würden.
„Mein Produktteam ist täglich in Pendo", sagte Cuca. „Wir nutzen Leo, um Erkenntnisse aufzudecken, die beim bloßen Blick auf ein Dashboard nicht so klar erkennbar sind."
Als Crafty neue Funktionen einführte, war Produktschulung nicht nur ein nettes Extra – sie wurde unverzichtbar. Als einziges Unternehmen in seiner Branche, das diese Art von Technologie anbietet, macht Crafty seine Kunden mit Funktionen vertraut, denen sie noch nie zuvor begegnet sind. Jede neue Funktion erfordert ein tieferes Maß an Schulung, damit Kunden ihren Mehrwert verstehen, sie in ihre Arbeitsabläufe integrieren und letztendlich übernehmen können.
Pendo Guides wurden entscheidend dafür, diese Schulung skalierbar zu machen.
Das Team nutzt Guides, um neue Funktionen vorzustellen, neue Kunden einzuführen und häufig gestellte Fragen durch kontextbezogene Tooltips zu beantworten – und liefert so Schulungsinhalte direkt im Produkt, genau in dem Moment, in dem Kunden sie benötigen. Darüber hinaus nutzen sie Embedded Guides, um Erlebnisse zu schaffen, die sich nativ in die Anwendung einfügen. Anstatt auf Engineering-Ressourcen zu warten, können Produktmanager Anleitungen in wenigen Minuten veröffentlichen.
„Ich betrachte Pendo als viel mehr als eine Analyseplattform", sagte Cuca. „Durch seine eingebetteten Guides und Targeting-Funktionen ist es Teil unserer Go-to-Market-Strategie geworden."
Eine weitere häufige Herausforderung, die mit dem Wachstum einhergeht, ist das schnelle Beheben und Lösen von Kundenproblemen, ohne dass dieser Aufwand zu zeitintensiv wird. Für Crafty ist Geschwindigkeit entscheidend, denn die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten bedeutet nicht nur, eine zuverlässige Plattform aufzubauen und exzellenten Service zu leisten, sondern auch Problemen zuvorzukommen und sie so schnell wie möglich zu lösen.
Bevor Crafty mit der Nutzung von Session Replaybegann, erforderte die Diagnose eines komplexen Fehlers häufig den Einsatz von Entwicklern, die Protokolle und Fehlerberichte durchforsteten. Dieser Prozess konnte Stunden dauern, bevor das Produktteam überhaupt verstand, was passiert war – was sowohl die Diagnose als auch die Lösung für den Kunden verzögerte.
Session Replay hat das verändert.
Ein durchschnittlicher, von einem Kunden gemeldeter Fehler, für dessen Ursachenanalyse früher etwa vier Stunden benötigt wurden, dauert jetzt zwischen fünf und 30 Minuten – so kann das Team schneller reagieren und Kunden früher wieder auf Kurs bringen.
Session Replay hat auch die Art und Weise, wie das Team Produkte gestaltet, maßgeblich beeinflusst.
Die Beobachtung echter Kunden bei der Navigation auf der Plattform offenbart häufig Verhaltensweisen, die sich mit reiner Datenanalyse nicht erklären lassen. Wiederholtes Hin-und-Her-Navigieren oder Zögern zwischen Seiten hilft dem Crafty-Team dabei, Möglichkeiten zur Vereinfachung von Workflows und zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit zu erkennen.
„Das Beobachten der hin- und hergehenden Klicks weckt so viel Empathie", sagte Cuca. „Es inspiriert uns zu denken: ‚Oh, ich kann das so viel einfacher für dich machen.'"
Mit Empathie als Leitprinzip sind diese qualitativen Erkenntnisse zu einem wichtigen Bestandteil der Produkt-Roadmap von Crafty geworden.
Für ein schlankes Team wie das von Crafty ist Zeit die wertvollste Ressource überhaupt – und einer der größten Zeitfresser war etwas, das jedes Produktteam kennt: das monatliche Performance-Memo. Das Zusammentragen von Zahlen, der Abgleich von Dashboards und das Verfassen einer zusammenfassenden Darstellung der Plattform-Performance kostete das Crafty-Produktteam früher rund zehn Stunden pro Monat.
Das änderte sich, als Crafty Pendos MCP-Server mit Claude verknüpfte.
Jetzt ist das Erstellen desselben Berichts so einfach wie das Eingeben einer einzigen Eingabeaufforderung: „Schreib meinen August-Bericht." Was früher einen ganzen Arbeitstag in Anspruch nahm, dauert jetzt nur noch Sekunden, da Claude Live-Daten direkt über Pendos MCP-Connector abruft, um das Memo automatisch zusammenzustellen.
„Wir verbringen unsere Zeit nicht mehr damit, dem Ergebnis hinterherzujagen", sagte Cuca. „Wir verbringen sie damit, was das Ergebnis bedeutet."
Diese Veränderung hat die Arbeitsweise des Produktteams im Monatsrhythmus grundlegend gewandelt. Anstatt Stunden für manuelle Berichte zu reservieren, nutzt das Team diese Zeit nun, um tiefere Reibungspunkte aufzudecken und Wege zu erarbeiten, die Zahlen künftig aktiv zu beeinflussen – und verwandelt so einen einst mühsamen Berichtszyklus in eine weitere Quelle für Produkterkenntnisse.
Für Craftys Produktorganisation liegt einer der größten Vorteile von Pendo nicht in einem einzelnen Feature, sondern darin, wie viel Produktarbeit das Team eigenständig umsetzen kann.
Einen neuen Tooltip einführen? Ein eingebettetes Banner erstellen? Kundenfeedback einholen? Eine saisonale Marketplace-Kollektion bewerben? In vielen Fällen kann das Team all das direkt in Pendo erledigen – ohne auf Engineering-Ressourcen warten oder eine ohnehin schon volle Roadmap weiter belasten zu müssen.
Diese Geschwindigkeit ermöglicht es Entwicklern, sich auf den Aufbau differenzierter Produkte zu konzentrieren, während Produktmanager Kundenprobleme eigenständig lösen.
„Ich würde jedem neuen Pendo-Kunden raten, zuerst zu überlegen, ob Pendo das Problem lösen kann, bevor er sich an andere Abteilungen wendet", sagte Cuca. „Es ist eine wirklich leistungsstarke Plattform."
Für ein Produktteam, das ein schnell wachsendes Unternehmen unterstützt, ist genau das der Hebel, den es sucht.
Von vier Freunden, die Happy Hours mit einem einzigen Auto auslieferten, bis hin zur Gestaltung von Workplace-Erlebnissen für Hunderttausende von Mitarbeitenden – Crafty hat nie aufgehört, intelligentere Wege zu wachsen. Mit Pendo, das dem Team hilft, Nutzer zu verstehen, die Akzeptanz zu beschleunigen und die Plattform kontinuierlich zu verbessern, bleibt Technologie einer von Craftys stärksten Wettbewerbsvorteilen – und ein weiterer Weg, Unternehmen dabei zu helfen, bessere Arbeitsplätze zu gestalten. Zum Wohl!
