Henry Schein, Inc. (Nasdaq: HSIC) ist ein Lösungsanbieter für Angehörige der Gesundheitsberufe, gestützt auf einNetzwerk aus Menschen und Technologie.
Henry Schein musste Kundenfeedback besser verstehen und darauf reagieren, um die Benutzererfahrung zu verbessern.
Durch den Einsatz von Pendos NPS-Umfragen und der Slack-Integration erhielt das Team Echtzeit-Einblicke in die Kundenstimmung und optimierte die Nachverfolgung.
Ein stärkerer Feedback-Kreislauf führte zu einem NPS-Anstieg von 43 Punkten und trieb Produktverbesserungen sowie Kundentreue voran.
Sr. Product Manager Dan Larsen ist überzeugt, dass das Schöne an NPS darin besteht, eine stärkere Verbindung zu Kunden aufzubauen.
Henry Schein verfügt über eine Nutzerbasis von mehr als einer Million Kunden in verschiedenen Gesundheitsbranchen. Das Produktteam des Unternehmens kann die Erfahrung seiner Kunden verbessern, indem es über In-App-NPS-Umfragen Nutzererkenntnisse sammelt.
Der wichtigste Schritt? Das Nachfassen. Dan sagt: „Wenn jemand sich die Zeit nimmt, qualitatives Feedback zu hinterlassen, sollte Ihr Team nachfassen. Besonders wenn diese Person ein Detractor ist."
Die aus dem NPS-Feedback gewonnenen Erkenntnisse haben Henry Schein dabei geholfen, sich an die Bedürfnisse seiner Kunden anzupassen, was wiederum zu einem beachtlichen Anstieg des NPS-Scores um 43 Punkte geführt hat.
„Kundentreue ist Aufgabe aller im Unternehmen", sagt Dan.
Durch die Verknüpfung von Pendos NPS-Tool mit Slack hat das gesamte Henry Schein-Team Einblick in die Kundenstimmung. Wenn ein Nutzer Feedback zu einem bestimmten Aspekt des Produkts gibt, kann die für diesen Teil der User Journey verantwortliche Person im Thread kommentieren, was sie tun wird, um die Erfahrung dieses Kunden zu verbessern.
„Kritiker bremsen Ihr Wachstum, Befürworter lösen Probleme", ergänzt Dan. Eine Beziehung zu beiden aufzubauen ermöglicht es Ihnen, Ihren NPS-Wert zu steigern, das Produkterlebnis zu verbessern und Ihr Unternehmen zu vergrößern.
