Nelnet is a technology company, idea incubator, start-up accelerator, and center of educational expertise. Their Business Services division provides payment technology, school administration software, and community management solutions for education and community institutions around the globe.
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Nelnet’s operations team was flooded with customer calls following a product release involving renaming one of their products. They also needed a way to push users to adopt newer versions of their platform by educating them ahead of the change.
Nelnet leveraged Pendo in-app guides to help their users overcome these product learning curves quickly and efficiently—while laying the groundwork for even more seamless feature launches ahead.
By using Pendo in-app guides to inform users of product changes and updates, Nelnet significantly reduced their operations call center volume and established processes to improve collaboration between their internal teams.
Pendo'ing bedeutet, die Leistungsfähigkeit von Pendo zu erkennen und zu verstehen, was wir damit erreichen können. Es geht darum, den Entwicklungsaufwand zu umgehen. Denn mit Pendo braucht es wirklich nicht viel, um etwas Schönes und Funktionales zu schaffen.
Liz Feller, In-App-Hilfe-Administratorin, Nelnet
Das Verhalten einzelner Personen zu ändern ist schwer. Dies in großem Maßstab zu tun – etwa bei Hunderttausenden von Menschen, die ein von Ihnen entwickeltes Produkt nutzen – ist noch schwerer. Aber nicht mit Pendo.
Als Nelnet 2019 eines ihrer Produkte neu gestaltete und umbenannte, hatte dies nahezu unmittelbare Auswirkungen auf die Erfahrungen ihrer Nutzer. Mit der Umbenennung ging eine Neu-Alphabetisierung der primären Navigation der Nelnet-App einher. Ihre Nutzer – die vor dem Inkrafttreten des Updates nicht über die Änderung informiert worden waren – gerieten in helle Aufregung, als sie das Produkt, das sie gewohnt waren zu suchen, nicht mehr finden konnten.
„[Diese Aktualisierungen unserer Plattform] waren notwendig, und alle waren begeistert", sagte Liz Feller, Administratorin für In-App-Hilfe bei Nelnet Business Services, „aber niemand hatte wirklich die Weitsicht, daran zu denken, was unsere Kunden denken würden, wenn sie es zum ersten Mal ohne jede Vorwarnung sehen." Sie wusste, dass Nelnet eine schnelle Lösung für dieses spezifische Problem brauchte – und einen proaktiveren, effizienteren Ansatz für die Kommunikation von Produktänderungen und Rollouts an ihre Nutzer in der Zukunft.
Fellers Team handelte sofort und startete einen Pendo-In-App-Guide sowie eine benutzerdefinierte Badge-Aktivierung um ihre Nutzer zum richtigen Bereich der App zu leiten – und sie gleichzeitig über die Namensänderung zu informieren. „Es war etwas, das wir schnell umsetzen konnten, das zu unserem Produkt passte, keine Entwicklerzeit in Anspruch nahm und sich wirklich einfach in der App kommunizieren ließ", sagte Feller. „Es hat wirklich gezeigt, wie schnell man etwas umsetzen kann, damit die Nutzerbasis so wenig wie möglich beeinträchtigt wird."
Für das Nelnet-Team war es außerdem einfach, den Guide wieder zu entfernen, sobald er seinen Zweck erfüllt hatte – die Regeln des Guides wurden so konfiguriert, dass er ausgeblendet wird, nachdem die Nutzer ihn bestätigt und die neue Benutzeroberfläche (UI) erfolgreich navigiert hatten.
Nelnet nutzte außerdem einen Pendo- In-App-Guide , um die Produktakzeptanz bei den Nutzern zu fördern. Sie starteten einen Guide mit einem Bild-Slider, der die alte und die neue Benutzeroberfläche nebeneinander zeigte. Der Guide enthielt einen Call-to-Action (CTA), der die Nutzer dazu aufforderte, sich für ein Webinar anzumelden, um mehr über die neue Produkterfahrung zu erfahren. Die Bestätigung dieses Guides löste dann ein Banner mit einem Countdown bis zum Rollout der neuen Benutzeroberfläche aus, damit die Nutzer sich auf die Änderung vorbereiten konnten und nicht überrascht wurden, wenn das Update in Kraft trat.
„[Unser Produkt auf diese Weise zu ‚pendo-isieren'] war das erste Mal, dass wir unserem Operations-Team zeigen konnten, welch großen Einfluss Pendo im Kleinen haben kann", sagte Feller. „Es hat uns dazu ermutigt, untereinander zu sprechen, diese Schwachstellen zu finden und zu überlegen, wie wir den Prozess für unsere Kunden kommunizieren und optimieren können, damit wir weiterhin innovative Erlebnisse und Produkte liefern können."
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