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Mit Pendo baute ClearCo ein besseres Self-Service-Supportmodell für kleinere Kunden – das sie zufrieden und engagiert hält.
1,100+
Accounts vollständig auf Self-Service umgestellt
49%
weniger Account-Kündigungen
91%
CSAT gehalten, ohne jeden Rückgang
Der Schritt ins Enterprise-Segment bedeutete: kleinere Kunden mussten schnell auf Self-Service umgestellt werden. Das Risiko: Jeder spürbare Qualitätsverlust im Support würde bei den Kunden ankommen.
Mit der Expansion in Enterprise-Accounts wurde klar: Das Servicemodell von ClearCo musste sich weiterentwickeln. Alle Kunden auf dieselbe Weise zu betreuen war nicht mehr tragfähig – und entsprach auch nicht mehr dem, was die Kunden wollten.
Mit dem Wachstum in Enterprise-Accounts brauchten SMB- und mittelgroße Kunden eine andere Art von Support – eine, die nicht dasselbe Maß an persönlicher CSM-Betreuung erfordert.
Kunden ohne das richtige Erlebnis auf Self-Service umzustellen, riskierte einen Qualitätsverlust im Support. Würden die Kunden diesen Verlust spüren, wären sie weg.
“Unsere Organisation setzt konsequent auf datengestützte Entscheidungen, und Pendo ist dafür zu einem entscheidenden Enabler geworden.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager bei ClearCo
ClearCo traf eine strategische Entscheidung: kleine und mittelgroße Kunden auf ein Self-Service-Modell umstellen und die Customer-Success-Ressourcen auf die großen Enterprise-Accounts konzentrieren.
Doch es gab einen Haken. Das Team musste sicherstellen, dass Kunden weiterhin schnellen, wirksamen Support erhalten – ohne mehr Reibung und ohne Einbußen bei der Zufriedenheit.
Die Antwort lag nicht in mehr Ressourcen, sondern darin, das Erlebnis von Grund auf neu zu denken.
“Wir sehen es durchgängig: Kunden bekommen ihre Antworten lieber schneller über Self-Service-Angebote. Genau darauf wollten wir setzen und Kunden dort helfen, wo sie sind – in dem Moment, in dem sie es brauchen.”
Sam Martin, Head of Product Education bei ClearCo
Das Team ging zuerst direkt an die Quelle: die eigenen kundennahen Teams.
Auf Basis dieser Erkenntnisse baute ClearCo ein maßgeschneidertes In-App-Erlebnis, das Nutzer durch zentrale Workflows führt – ganz ohne Kontakt zum Support.
“Wir haben uns eng mit dem Customer-Success-Team abgestimmt, um zu verstehen, durch welche Aufgaben sie Kunden tatsächlich begleiten. Vor allem die Dinge, auf die sich Kunden nach der Implementierung konzentrieren, wenn sie das Produkt wirklich in den Griff bekommen.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager bei ClearCo
Personalisierte Onboarding-Guides, die sich an Rolle und Journey-Phase jedes Nutzers anpassen.
Eingebettete Videos und gezielte In-App-Nachrichten führen Nutzer im richtigen Moment durch zentrale Aufgaben.
Pendo Orchestrate liefert zeitlich abgestimmte, phasenbasierte Onboarding-Kommunikation im großen Maßstab.
Nutzer gelangen in ein Resource Center mit dynamischen Permalinks – für sofortige Schritt-für-Schritt-Hilfe, ganz ohne Support-Ticket.
Was ClearCos Ansatz auszeichnete, war nicht nur das Erlebnis selbst – sondern wie eng es mit der Produktstrategie verzahnt war.
Pendo wurde mehr als ein Support-Tool: ein System, um die Customer Journey durchgängig zu verstehen, zu begleiten und zu verbessern. Das Team nutzte In-App-Daten für Produktentscheidungen, lieferte Guidance genau im richtigen Moment und speiste die Daten zurück in die Produktstrategie.
“Wir nutzen die Nutzerdaten für Produktentscheidungen, liefern dann die In-App-Guidance, um Nutzer in genau dem Moment zu unterstützen, und speisen diese Daten wieder in unsere Produktstrategie ein. So entsteht eine kontinuierliche Verbesserungsschleife.”
Sam Martin, Head of Product Education bei ClearCo
Für viele Organisationen bedeutet skalierender Support Kompromisse. Bei ClearCo machte Pendo beides möglich.
Durch Guidance direkt im Produkt finden Kunden ihre Antworten sofort – ohne Ticket und ohne Wartezeit. Intern gewannen die Teams Freiraum für wertvollere Aufgaben. Das CS-Team konnte strategisch arbeiten und Kunden beraten, statt immer wieder dieselben Fragen zu beantworten.
“Pendo hat es uns ermöglicht zu skalieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass unser Service erstklassig bleibt – eine wirklich heikle Balance.”
Sam Martin, Head of Product Education bei ClearCo
Während sich ClearCo weiterentwickelt, bleibt Pendo zentral dafür, wie das Unternehmen innoviert und Nutzer einbindet. Diese Flexibilität erlaubte dem Team, kreativ Mehrwert im Produkt zu schaffen – von eingebetteten Guides, die neue Features hervorheben, bis zu automatisierten Workflows, mit denen Nutzer schneller vorankommen.
“Es ist erstaunlich intuitiv. Und es hat sich so viel schneller weiterentwickelt als alle anderen Produkte, die ich nutze. Pendo ist der Zeit wirklich voraus, besonders bei KI und Automatisierungen.”
Mindy Hopkins, Product Education Manager bei ClearCo
ClearCo senkte den Churn, reduzierte die Kosten und schützte das Kundenerlebnis – alles gleichzeitig.
Accounts vollständig auf Self-Service umgestellt
Über 1.100 SMB-Accounts wechselten in ein komplett eigenständiges Self-Service-Modell – ohne einen einzigen Punkt CSAT-Verlust.
weniger Account-Kündigungen
Durch proaktive Unterstützung mit personalisierter In-App-Guidance halbierte ClearCo seine Kündigungsquote nahezu.
weniger Anrufvolumen
Mit einem umfassenden Resource Center und eingebetteten Walkthroughs fanden Kunden ihre Antworten selbst – ohne zum Hörer zu greifen.
CSAT gehalten, ohne jeden Rückgang
Trotz der Umstellung von 1,100+ Accounts auf Self-Service blieb die Kundenzufriedenheit stabil bei 91% – der Beweis, dass gut gemachter Self-Service sich wie besserer Support anfühlt.
“Pendo ist für uns zu einem echten Hebel geworden, der die User Experience ans Steuer setzt. Es gibt uns Low-Code-Wege, direkt in der Plattform mit unseren Nutzern zu interagieren und anschließend Erkenntnisse über diese Interaktionen zu gewinnen. Alles in einem.”
Mindy Hopkins
Product Education Manager bei ClearCo
Für wachsende SaaS-Unternehmen lautet die Frage nicht, ob sie auf Self-Service setzen – sondern wie, ohne unterwegs Kunden zu verlieren.
Das richtige In-App-Erlebnis macht den Unterschied. Beginnen Sie damit zu verstehen, wo Kunden abspringen, welche Fragen sie stellen und bei welchen Aufgaben sie am meisten eigenständige Hilfe brauchen.
