Cision ist der weltweit führende Anbieter von Lösungen für Verbraucher- und Medienintelligenz, Engagement und KommunikationLösungen
Cision benötigte tiefere Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Verhaltensmuster.
Sie nutzten Pendos In-App-NPS-Umfragen und Verhaltensanalyse-Tools.
Die Antworten auf In-App-Umfragen verdoppelten sich, was die Kundeneinblicke und die Onboarding-Geschwindigkeit verbesserte.
Becky Banasik ist Vice President of Customer Success bei Cision, eine analysegesteuerte Plattform, die revolutioniert, wie Marken und Medienunternehmen die Wirkung ihrer PR messen. „Cision zeichnet ein anderes Bild für PR-Fachleute, das sie vorher noch nicht gesehen hatten", sagt Becky. „Wir ermöglichen es ihnen, Dinge zu messen, die sie vorher nicht genutzt haben, wie zum Beispiel den Vergleich der Anzahl von Social Shares eines Produkts oder eines Mitbewerbers. Wir ermöglichen es PR-Fachleuten, die Geschichte zu verstehen und zu erzählen, was eine Marke oder eine Lösung bewirkt hat."
Beckys Team konzentriert sich auf das Onboarding und die Bindung von Kunden in der Cision-Plattform. „Wir verwalten den Onboarding-Prozess, um die Nutzung sicherzustellen. Wir haben eine Reihe von Schritten rund um ein Discovery-Call, Schulungen und die anfängliche Einrichtung. Wir möchten, dass unsere Kunden erfolgreich sind und einen Mehrwert erkennen." Becky nutzt Pendo, um die Kundenzufriedenheit durch Net Promoter Scores zu messen und gezielt zu verstehen, was Kunden in der Plattform tun.
Pendo wurde ursprünglich vom Produktteam bei Cision erworben. Sie nutzten Pendo, um die Nutzung von Funktionen zu verfolgen und neue Funktionsankündigungen mit In-App-Guides bereitzustellen. Da das Customer-Success-Team sah, wie Pendo funktionierte, war es daran interessiert, die In-App-Messaging-Funktionen für eigene Projekte zu nutzen. Das erste Projekt, das sie in Angriff nahmen, war ihre NPS-Umfrage. „NPS ist die größte Kampagne, die wir auf der Customer-Success-Seite durchführen", sagt Becky. „Wir hatten sie im Vorjahr als E-Mail-Kampagne durchgeführt, aber wir waren fasziniert von der Möglichkeit, sie In-App durchzuführen."
Da es sich noch um eine relativ neue Kampagne handelte, wollte das Cision-Team eine Basismessung der Kundenzufriedenheit etablieren und herausfinden, welche Kundenverhalten in ihrer Anwendung zu den höchsten NPS-Bewertungen führten. Sie haben die Umfrage an alle ihre Nutzer weitergeleitet – und dabei die Art der Bereitstellung je nach Nutzersegment angepasst. Das Customer-Success-Team unterteilt seine Nutzer in „Researcher", „Report-Nutzer" und „Alert-Nutzer". „Researcher" und „Report-Nutzer" erhielten die NPS-Umfrage in der Anwendung, während „Alert-Nutzer" sie per E-Mail erhielten.
Das erste Ergebnis, das Cision verzeichnete, zeigte sich in den Rücklaufquoten. „Die Resonanz auf die In-App-Umfrage war wirklich stark. Wir verzeichneten eine Rücklaufquote von 20 % in der App gegenüber nur etwa 10 % bei der per E-Mail versendeten Umfrage." Die In-App-Umfrage ermöglichte es dem Team außerdem, die Antworten in Echtzeit zu sehen. „Wir haben eine sehr transparente Unternehmenskultur. Jedes Team im Unternehmen hat in seinem Bereich einen großen Bildschirm, auf dem die wichtigsten Kennzahlen angezeigt werden. Von allem, was wir für den Bereich Customer Success veröffentlicht haben, hat der NPS das größte Interesse geweckt."
Der Punktestand auf dem großen Bildschirm wurde alle 5 Minuten aktualisiert und wurde schnell zu einer der beliebtesten Anzeigen im Büro. „Die NPS-Score-Anzeige hatte definitiv Aufmerksamkeitsstärke. Unser VP of Development kam jedes Mal vorbei, um den Bildschirm zu überprüfen, wenn eine neue Antwort einging. Wir wurden sogar gebeten, ihn auszuschalten, wenn Besucher ins Büro kamen, weil er ‚zu ablenkend' war."
Zusätzlich zu den über die Displays geteilten Inhalten teilen Becky und ihr Team Informationen zur Produktnutzung sowie eine Aktualisierung der NPS-Werte in ihren wöchentlichen Board-Berichten.
Zusätzlich zu einer Basismessung des Kundenerfolgs bietet die NPS-Umfrage einige einzigartige Einblicke in das Verhalten von Nutzern, die die besten Prädiktoren für Erfolg waren. „Die Segmente erwiesen sich als wirklich interessant. Wir analysierten das Verhalten der Nutzer anhand ihrer Antworten auf die NPS-Umfrage. Menschen, die den Onboarding-Prozess schneller durchliefen, waren eindeutig zufriedener. Dies veranlasste uns, die Beschleunigung dieses Prozesses für unsere Kunden zu verdoppeln."
Das Cision-Team stellte außerdem fest, dass die Nutzungstiefe ebenfalls einen erheblichen Einfluss auf die Bewertungen hatte. „Promotoren" – also diejenigen, die in der Umfrage eine Bewertung von 9 oder 10 abgaben – nutzten eine weitaus größere Anzahl von Funktionen in der Anwendung. „Nutzer, die wirklich tief in das System eingetaucht sind, anstatt nur einen Bericht anzusehen oder eine Benachrichtigung zu erhalten, waren deutlich zufriedener."
Zusätzlich zur NPS-Umfrage nutzt das Customer-Success-Team Daten aus Pendo als Teil der zusammengesetzten Kunden-Health-Scores, die sie berechnen. „‚Zuletzt besucht' ist eine wichtige Kennzahl, die wir in unser Kunden-Health-Scoring einfließen lassen, und wir durchsuchen die Daten aktiv nach weiteren Kennzahlen, die gute Prädiktoren für die Kundenzufriedenheit bei uns sind."
„Die Möglichkeit, die Daten auf Account-Ebene zusammenzufassen, ist ein großes Unterscheidungsmerkmal für uns. Keines unserer anderen Analyse-Tools kann das. Die Integration mit Salesforce ist ebenfalls sehr leistungsstark."
Becky experimentiert damit, einzelne Customer Success Manager und Account Manager als Möglichkeit einzubinden, Accounts in Pendo zu segmentieren, sodass jeder eine individuelle Ansicht der Aktivitäten seines Portfolios erhält. „Wir möchten das Verhalten der Accounts vergleichen, die von den einzelnen Customer Success Managern betreut werden. Wessen Kunden nehmen neue Funktionen am schnellsten an? Wir möchten nutzen, was für jeden CSM funktioniert."
„Wir achten sehr auf die Details. Wir möchten immer die richtigen Dinge auswählen, an denen wir arbeiten. Pendo hilft uns dabei."
