New courses
The Pendo Learning Lab is open! 3 new courses just dropped >>Start learning
Cisco Cloudlock ist eine reibungslose, cloud-native Lösung, die in 5 Minuten bereitgestellt wird, sofortigen Mehrwert liefert und keinerlei Auswirkungen auf die Endbenutzer hat.
OAuth-Angriffe legten sensible Daten offen und stellten ein erhebliches Sicherheitsrisiko für Nutzer dar.
Cloudlock nutzte Pendo-In-App-Benachrichtigungen für Echtzeit-Benutzerbenachrichtigungen.
Die Rücklaufquoten erreichten 68 % und führten zu einem Anstieg des NPS-Scores um 20 %.
Das Ausmaß und die Reichweite des jüngsten OAuth-Angriffs auf Google Docs-Nutzer waren zutiefst beunruhigend und haben gleichzeitig vieles von dem bestätigt, was Cisco Cloudlockhat vorhergesagt. „Wir sprechen seit Jahren über OAuth als neuen Angriffsvektor", sagte Jennifer Sand, VP of Product Management. „Wir haben die Erkennung dieser Drittanbieter-OAuth-Apps in Cloud-Diensten als Pioniere vorangetrieben und waren als Erste auf dem Markt damit. Historisch gesehen denken die Menschen bei Malware oft an etwas, das als ausführbare Datei auf einem Endgerät ausgeliefert wird, aber hier handelt es sich um etwas, das niemals ein Endgerät erreicht. Es ist Cloud-zu-Cloud-Datenverkehr, der von etwas, das in Ihrem Unternehmensnetzwerk oder auf einem Mitarbeitergerät läuft, nicht identifiziert werden kann."
Cloudlock ist ein Pionier im Bereich der Cloud-Sicherheit. „Was wir tun", sagte Jennifer, „ist die Identifizierung kompromittierter Konten, sensibler Informationen und Drittanbieter-Anwendungen, die Zugriff auf Cloud-Dienste wie Office 365, Dropbox for Business, Salesforce, Google und andere haben." Cloudlocks Fokus auf den Schutz sensibler Daten in Cloud-Anwendungen trieb ein rasantes Wachstum voran, das im August 2016 zu einer Übernahme durch Cisco führte.
Cloudlock fand Pendo im Rahmen einer UX-Initiative, um Nutzern mehr kontextbezogene Hilfe in ihrem Produkt zu bieten. „Im Rahmen dieser Initiative haben wir eine Reihe von Lösungen evaluiert. Pendo hat unseren umfangreichen Evaluierungsprozess gewonnen, nicht nur wegen der In-App-Guides, sondern wegen der damit verbundenen Nutzungsmetriken. Diese beiden Dinge in einem einzigen Produkt kombiniert waren ausschlaggebend für unsere Entscheidung. Die Möglichkeit, Nutzer darüber hinaus zu befragen, war ein großartiger zusätzlicher Vorteil."
Sicherheit war natürlich ein wichtiges Anliegen. „Da wir ein Sicherheitsunternehmen sind, hatten wir eine Reihe spezifischer Sicherheitsanforderungen an jede Lösung. Pendo hat einige Anpassungen, die wir benötigten, sehr schnell umgesetzt und alle unsere Sicherheitsprüfungen erfolgreich bestanden."
Das Produktteam bei Cloudlock hat Möglichkeiten erkundet, In-App-Nachrichten über grundlegende Dokumentationen und Funktionsankündigungen hinaus einzusetzen, und der Google Docs-Angriff bot eine einzigartige Gelegenheit. „Als der Google OAuth-Angriff in unserem gesamten Kundenstamm auftauchte, wussten wir, dass wir eine Benachrichtigung an alle unsere Kunden senden mussten", sagte Jennifer. „In der Vergangenheit haben wir in solchen Fällen eine E-Mail-Benachrichtigung verschickt. Das ist jedoch problematisch, da nicht jeder die E-Mail lesen und empfangen wird. Außerdem sind unsere E-Mail-Kontakte nicht unbedingt die Personen, die das Produkt verwenden. Um unseren Kundenstamm wirklich zu erreichen, brauchten wir daher einen zweigleisigen Ansatz: eine E-Mail-Benachrichtigung zu versenden, aber auch In-Produkt-Benachrichtigungen einzusetzen."
Der Angriff stellte ein einzigartiges Risiko für Unternehmen dar. „Diese App hatte die Möglichkeit, E-Mails zu lesen, zu senden, zu löschen und zu verwalten. Sie hatte auch die Möglichkeit, Kontakte zu verwalten. So konnte sie auf alle sensiblen Informationen zugreifen, die in einer E-Mail vorhanden sind. Wenn diese App nicht erkannt und widerrufen wurde, war der potenzielle Schaden für eine Organisation enorm."
„Wir haben eine Rücklaufquote von achtundsechzig Prozent gesehen – das ist bei weitem nicht das, was wir per E-Mail erzielen würden."
„Als wir mehr über die Verbreitung des Angriffs erfuhren, stellten wir fest, dass die App eine Reihe verschiedener Varianten hatte. Wir kamen zu dem Schluss, dass wir auch im Namen unserer Kunden handeln mussten. Daher haben wir eine Umfrage an unseren Kundenstamm verschickt, die es ihnen ermöglichte, sich für oder gegen unsere automatisierte Maßnahme zur Aufhebung des Zugriffs auf diese App zu entscheiden. Alle unsere Nutzer erhielten eine Benachrichtigung im Produkt, die besagte: ‚Das ist, was gerade passiert. Möchten Sie, dass Cloudlock sich darum kümmert?' Wenn sie zustimmten, wurden sie einem Prozess hinzugefügt, der den Zugriff auf alle Varianten dieser App widerrief, während unser Cyberlab-Team sie entdeckte. Die Mehrheit unserer Kunden entschied sich für die automatisierte Lösung. Wir verzeichneten eine Rücklaufquote von achtundsechzig Prozent – weit mehr als wir per E-Mail erreicht hätten."
„Während des Vorfalls verzeichneten wir einen Anstieg unserer NPS-Werte um zwanzig Prozent."
Die Verwendung von Pendo für die Benachrichtigung verschaffte Cloudlock unmittelbares Kundenfeedback, aber noch bedeutsamer war die Auswirkung auf die Kundenstimmung. „Bei E-Mail-Benachrichtigungen kann man eine Art Lesebestätigung erhalten", sagte Jennifer. „Mit Pendo-Umfragen konnten wir ein produktinternes Gespräch mit unseren Kunden über den Behebungsprozess führen. Der positive Eindruck, den dies bei unseren Kunden hinterlässt, ist hier wirklich das Wichtigste. Wir führen auch eine In-App-Net-Promoter-Score-(NPS)-Umfrage mit Pendo durch. Während des Vorfalls verzeichneten wir einen Anstieg unserer NPS-Werte um zwanzig Prozent, und ich kann mir nur vorstellen, dass dies zum Teil auf diese Benachrichtigungen im Produkt zurückzuführen war."
