Catchpoint ist das Unternehmen für Internet-Resilienz. Die Catchpoint-Plattform bietet Synthetics, RUM, Performance-Optimierung, hochwertige Daten sowie flexible Visualisierungen mit erweiterter Analyse.
Catchpoint bietet 30-tägige kostenlose Testversionen seiner Plattform an, doch die Einrichtung war für die Teams komplex und ressourcenintensiv, was zu langen Verkaufszyklen führte.
Mithilfe von Pendos Guides führte Catchpoint eine siebentägige geführte Testfahrt ein, bei der Produktfunktionen durch Walkthroughs, Musterdaten und integrierte Support-Tools präsentiert wurden.
Die Beschleunigung der Benutzerschulung trug dazu bei, die Verkaufszykluszeit um 50 % zu verkürzen, wobei 10 % der marketinggenerierten Deals nun von Testfahrt-Nutzern stammen.
Norm Robinson ist Knowledge Development Manager bei Catchpoint, eine Plattform zur Überwachung digitaler Erlebnisse, die Unternehmen dabei hilft, die tatsächliche Leistung, die ihre Endnutzer in ihren Produkten erhalten, besser zu verstehen. „Man kann sich einen Knowledge Development Manager in etwa wie einen Produktmanager für Kundenhilfe-Ressourcen vorstellen", sagt Norm, „Wir arbeiten eng mit unseren Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass sie in der Lage sind, einen Mehrwert aus unserer Plattform zu ziehen. Unsere Software und unsere Branche sind komplex. Ich helfe unseren Kunden bei der technischen Einrichtung und stelle sicher, dass ihr Onboarding und ihre kontinuierliche Weiterbildung gut verlaufen."
„Catchpoint betreibt End-User-Experience-Monitoring", sagt Norm. „Jede Art von digitaler Interaktion, bei der es wichtig ist, eine effiziente und lohnenswerte Nutzererfahrung zu bieten – dabei helfen wir Ihnen, sie zu überwachen. Wir zeigen Ihnen, wie Ihre Webanwendungen für echte Menschen funktionieren. Angenommen, Sie haben Ihr gesamtes Testing in Nordamerika eingerichtet, weil sich dort der Großteil Ihrer Kunden befindet, aber plötzlich wird Ihr Produkt in der größten Reality-Show Japans vorgestellt. Sie haben kein Rechenzentrum in Asien, und jetzt ist die Performance Ihrer Website für die Menschen in dieser Region, die Ihr Produkt kaufen möchten, miserabel. Wir helfen Ihnen, solche Dinge zu erkennen und Ihre Entscheidungsfindung zu stärken."
Pendo wurde zunächst vom Produktmanagement-Team bei Catchpoint eingeführt. „Unsere Produktmanager haben Pendo eingeführt, um mehr darüber zu erfahren, wie die Leute unsere Anwendung nutzen", sagt Norm. „Sie haben alle Seiten und Funktionen markiert, was eine Menge nützlicher Daten lieferte. Als ich Pendo zum ersten Mal sah, erkannte ich, dass es ein großartiges Tool wäre, um Updates zu Ausfällen zu kommunizieren und einige der bevorstehenden Webinare oder neue How-to-Videoserien, die wir erstellt haben, zu bewerben."
Neben der direkten Arbeit mit Kunden erstellt Norms Team einen Großteil der E-Learning- und Hilfeinhalte des Unternehmens. „Wir haben einige der gleichen Priorisierungsherausforderungen wie das Produktteam", sagt Norm. „Ich versuche immer zu entscheiden, worauf ich mich als Nächstes konzentrieren soll – welche Inhalte ich erstellen soll. Jeder hat eine Meinung darüber, wofür sich die Nutzer interessieren oder in welchen Bereichen des Produkts wir ihnen mehr beibringen sollten, aber jetzt haben wir Daten. Wir wissen tatsächlich, welche Teile der Anwendung stark genutzt werden und welche mehr Inhalte benötigen. Wir entwickeln Inhalte basierend auf dem Nutzerverhalten, nicht auf unserem Bauchgefühl, und das ist wirklich beruhigend."
Als das Catchpoint-Team begann, das Guide Center von Pendo zu erkunden, entstand eine Idee für einen potenziell wertvollen Anwendungsfall. „Als wir uns das Guide Center genauer ansahen, erkannten wir, dass dies ein großartiges Tool für die selbstständige Benutzerschulung sein würde", sagt Norm. „Wir könnten Trainings-Walkthroughs entwickeln und sie zu einem Teil der Testerfahrung machen."
Wie viele Unternehmen im Bereich Enterprise-Software bietet Catchpoint potenziellen Kunden eine 30-tägige Testversion ihres Produkts an. „Die Art und Weise, wie unser Marketing funktionierte, war, dass wir Whitepapers und andere Assets nutzten, um Interessenten anzuziehen, und sie dann zu einer Testversion hinzuführten", sagt Norm. „Das Problem ist, dass die Einrichtung der Testversion mit viel Komplexität und Zeitaufwand verbunden ist. Wir möchten in der Lage sein, den Mehrwert zu demonstrieren, den die Kunden von unserer Plattform erhalten können, aber es ist viel Unterstützung erforderlich, um sie dorthin zu bringen."
Um mit einem Test zu beginnen, müssen Interessenten eine NDA unterzeichnen, einen neuen Client bereitstellen lassen, herausfinden, welche Funktionen aktiviert werden sollen, den Client einrichten und mit der Überwachung ihrer Anwendungen beginnen. „Einige unserer Nutzer sind wirklich versiert in IT-Betrieb und Netzwerken und können innerhalb von ein paar Tagen loslegen", sagt Norm. „Aber viele unserer Nutzer brauchen Hilfe. Es gibt eine ziemlich steile Lernkurve, unsere Anwendung hat viele Funktionen und Extras, und es gibt viele Dinge, die man kommunizieren muss. Und das ist natürlich schwierig im Rahmen eines Verkaufsgesprächs zu vermitteln. Wir haben in der Regel mehrere Sitzungen, in denen der Account-Manager und ein Performance-Ingenieur sich mit dem Kunden zusammensetzen, um ihm zu zeigen, wozu das Tool in der Lage ist."
Es sind nicht nur die Vertriebs- und Erfolgsteams, die an der Testphase beteiligt sind. „Es sind technische Arbeiten erforderlich, um einen neuen Kunden einzurichten, und unser Finanzteam wird hinzugezogen, um die Konten und den ersten Vertrag in unseren Systemen einzurichten", sagt Norm. „Am Ende entsteht für jede Testphase ein erheblicher Mehraufwand, und das zieht den Verkaufszyklus in die Länge. Unser Marketingteam wollte den Prozess beschleunigen und vereinfachen."
Der potenzielle Wert des Pendo Guide Centers und der Bedarf an einem vereinfachten Testerlebnis fanden ihren Ausdruck in Form eines kurzen, geführten Self-Service-Erlebnisses im Produkt. „Die Idee hinter dem geführten Erlebnis war es, so viel Setup wie möglich zu eliminieren und gleichzeitig den Wert des Produkts aufzeigen zu können", sagt Norm. „Wir haben eine einzige Client-Instanz für das Erlebnis erstellt und sie mit fiktiven Testdaten befüllt. Dann haben wir eine Reihe von Pendo-Walkthroughs entwickelt, die Interessenten durch gängige Anwendungsfälle führen und zeigen, wie sie von der Anwendung profitieren können."
„Die Entscheidung, welche Walkthroughs in das Erlebnis aufgenommen werden sollten, war eine Aufgabe für ein ziemlich breites Team", fährt Norm fort. „Mitglieder unseres Führungsteams, des Vertriebs und des Marketings kamen zusammen und erstellten eine Matrix aller möglichen Anwendungsfälle und Funktionen, die wir zeigen möchten. Wir haben die Walkthroughs danach priorisiert, wie gut wir die Funktion im Erlebnis darstellen können, welche Funktionen zukunftsorientiert sind – also mit der Richtung übereinstimmen, in die sich die Branche entwickelt – und welche einige der häufigsten Probleme ansprechen, die unsere Kunden zu lösen versuchen."
Norms Team erstellte dann die Walkthroughs mit höchster Priorität als Teil der geführten Erfahrung. „Wir haben jeden der Walkthroughs zum Guide Center hinzugefügt", sagt Norm. „In einigen Fällen, in denen wir das Feature nicht gut veranschaulichen konnten – wenn es beispielsweise Kundendaten benötigte – haben wir Screenshots oder Videos davon eingebettet, wie die Erfahrung aussehen würde. Wir haben das Guide Center auch mit Zendesk integriert, um sicherzustellen, dass die Benutzer gut unterstützt werden. Vom Guide Center aus kann ein Benutzer auf einen Link klicken, um ein Ticket einzureichen, eine Chat-Sitzung mit einem unserer Support-Mitarbeiter zu öffnen und sich natürlich jederzeit für eine vollständige Testversion zu entscheiden, wenn ihnen gefällt, was sie sehen."
Die sieben-tägige geführte Experience reduzierte sowohl die Testdauer als auch den manuellen Aufwand bei Tests. „Wir haben Marketing-Landingpages, über die sich Nutzer direkt für die Experience registrieren können", sagt Norm. „Sobald sie sich anmelden, fügt einer unserer Sales-Development-Mitarbeiter sie zur Experience hinzu. Unser Engineering-Team hat einen API-Job eingerichtet, der ihren Zugang nach sieben Tagen entzieht. Wir haben Pendo mit Salesforce integriert, damit das Vertriebsteam den Fortschritt der Testnutzer einfach verfolgen kann. Wir führen Besucherberichte aus, um zu sehen, welche Walkthroughs sie aufrufen, welche Dinge sie sich ansehen, woran sie interessiert sind, und übertragen diese Informationen an Salesforce. Am Ende der Experience kann das Vertriebsteam Interessenten nachfassen und eine wirklich fruchtbare Diskussion über das Produkt führen und sie zu einem vollständigen 30-tägigen Test hinführen."
„Nutzer, die die geführte Erfahrung durchlaufen haben, verfügen über eine viel höhere Wissensgrundlage, wenn sie in eine vollständige Testphase einsteigen, und können dadurch viel mehr Nutzen aus der Erfahrung ziehen", fährt Norm fort. „Seit dem Launch kommen 10 % unserer marketinggenerierten Deals über die geführte Testfahrt, und Leads aus der Testfahrt-Erfahrung werden ungefähr doppelt so schnell abgeschlossen wie Leads, die den vollständigen kostenlosen Testprozess durchlaufen. Wir sind dabei, diese Erfahrung zum Standard für alle unsere Interessenten zu machen."
„Seit dem Launch kommen 10 % unserer Marketing-generierten Deals über die geführte Testfahrt, und Leads aus der Testfahrt-Erfahrung werden ungefähr doppelt so schnell abgeschlossen wie Leads, die den vollständigen kostenlosen Testprozess durchlaufen."
Mit dem Erfolg der geführten Erfahrung rollt das Team bei Catchpoint die Inhalte für alle ihre Nutzer aus. „Wir möchten unseren zahlenden Kunden ebenfalls mehr In-App-Training anbieten", sagt Norm. „Sie werden denselben Zugang zu Support-Ressourcen direkt im Produkt haben, die Möglichkeit, ein Ticket zu öffnen oder einen Chat mit einem unserer Teammitglieder zu starten."
„Auch unsere Produkt- und Marketingteams weiten ihre Nutzung von Pendo aus", sagt Norm. „Sie verwenden die Guide-Center-Benachrichtigungen, um neue Funktionen und Produktversionshinweise zu kommunizieren. Wir nutzen die API, um Nutzungsdaten aus Pendo in Power BI zu exportieren und so mehr Business Intelligence darüber zu erhalten, wie unsere Nutzer mit der Anwendung interagieren, wie intensiv sie diese nutzen, und wir verwenden diese Daten, um unseren Client-Health-Score weiterzuentwickeln. Wir haben definitiv viele Verbindungspunkte zu Pendo."
