CallRail ist die Lead-Intelligence-Plattform, die es Unternehmen jeder Größe leicht macht, mitZuversicht zu vermarkten.
Vor 2020 war Cross-Sell- und Upsell-Umsatz für CallRail keine verlässliche Einnahmequelle.
CallRail nutzte Pendo, um seine produktgesteuerte Wachstumsstrategie mit gezielten In-App-Cross-Sell- und Upsell-Kampagnen voranzutreiben.
Von Pendo unterstützte Cross-Sell- und Upsell-Kampagnen machen 20 % des neuen monatlich wiederkehrenden Umsatzes (ARR) von CallRail aus und führten innerhalb eines Jahres zu einem Expansions-ARR von 1.000.000 $.
Für Softwareunternehmen jeder Größe ist die Fähigkeit, Umsatz vorhersehbar und konsistent zu steigern, entscheidend für den Geschäftserfolg. CallRail, die KI-gestützte Lead-Intelligence-Plattform, bildet da keine Ausnahme. CallRail genießt das Vertrauen von mehr als 200.000 Unternehmen in den USA, Kanada, Großbritannien und Australien. Die Lösungen von CallRail helfen Unternehmen dabei, jeden Lead seiner Marketing-Journey zuzuordnen und zu tracken, jeden Anruf, jede SMS, jeden Chat und jedes Formular zu erfassen und zu verwalten sowie durch KI gewonnene Erkenntnisse zu nutzen, um ihr Marketing zu optimieren.
Vor 2020 waren Cross-Selling- und Upselling-Erlöse keine verlässliche Einnahmequelle für das Unternehmen. Um dies zu ändern, schlossen sich die Produkt-, Kunden-Marketing- und Vertriebsteams von CallRail unter einem gemeinsamen Ziel zusammen: die Förderung von Testversionen und Upgrades für ihr Portfolio an Zusatzprodukten.
Um dies effizient mit einer produktgesteuerten Bewegungumzusetzen, wandte sich CallRail an Pendo, um seine Back-to-Base-Expansionsstrategie voranzutreiben.
„Ich weiß, dass jedes unserer zusätzlichen Produkte unseren Kunden helfen wird, ihr Marketing zu verbessern", sagte Sarah Parham, Produktmanagerin bei CallRail. „Wenn wir also Pendo nutzen, um Nutzern den Wert des Produkts zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu präsentieren und ihnen dann ermöglichen, mit nur einem Klick eine kostenlose Testversion zu starten, helfen wir CallRail dabei, unsere Mission zu erfüllen, mehr Unternehmen in die Lage zu versetzen, mit Zuversicht zu vermarkten."
Parham arbeitet eng mit Carly Cornforth, der Senior Managerin für Kunden-Marketing bei CallRail, an der produktgesteuerten Wachstumsstrategie des Unternehmens zusammen. Die beiden nutzten Pendo, um einen dreigliedrigen Ansatz umzusetzen.
Die erste Komponente sind kontextbezogene In-App-Guides. „In-App-Kontextangebote machen es Benutzern leicht, ein Produkt zu ihrem Abonnement hinzuzufügen, genau dann, wenn sie versuchen, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, bei der das Produkt helfen oder die es lösen könnte", erklärte Cornforth.
Sie nutzen außerdem auf dem Kundenlebenszyklus basierende Prompts , die Nutzer mit In-App-Erweiterungsnachrichten ansprechen, basierend auf der aktuellen Produktnutzung und dem Punkt, an dem sie sich in ihrer Customer Journey mit CallRail befinden. Und schließlich starten Cornforth und Parham einmalige In-App-Kampagnen , die sich auf Preispromotionen oder saisonale Kampagnen konzentrieren.
CallRail nutzt mehrere Teile der Pendo One-Plattform, um ihre produktgeführte Wachstumsstrategie zum Leben zu erwecken, aber es gibt einige wichtige Elemente, die hervorgehoben werden sollten:
Diese vielschichtige produktgesteuerte Wachstumsstrategie hat sich als äußerst erfolgreich erwiesen. Mit Pendo als primärem Kanal für Cross-Selling und Upselling macht CallRails Back-to-Base-Expansionsumsatz etwa 20% des neuen monatlich wiederkehrenden Umsatzes des Unternehmens.
„Wir wissen, dass wir mit Pendo alles, was wir tun, messen, analysieren, verstehen und optimieren können – was für unsere produktorientierten Wachstumsprinzipien bei CallRail wirklich entscheidend ist."
Carly Cornforth, Senior Manager of Customer Marketing
„Das ist enorm wichtig, denn bevor wir Pendo eingeführt und wirklich eine Strategie rund um Cross-Selling und Upselling entwickelt haben, hatten wir keine vorhersehbare Einnahmequelle für Back-to-Base-Umsätze", bemerkte Cornforth. „Es ist zu einem wirklich wichtigen Teil des Unternehmens geworden."
Im Jahr 2023 setzte CallRail seinen dreigliedrigen Ansatz ein, um erfolgreich ein neues Produkt einzuführen. In nur einem Jahr überschritten sie 1.000 Einheiten – was zu etwa $1,000,000 des jährlich wiederkehrenden Expansionsumsatzes des Unternehmens führte.
Ein weiterer Schwerpunkt für Cornforth und Parham war es, mehr Daten in Pendo einzuspeisen, um Guides für Endnutzer personalisierter zu gestalten. Anfang dieses Jahres arbeiteten sie daran, Branchendaten aus Salesforce in Pendo zu integrieren, um hochwertige Branchen mit ihren In-App-Kampagnen gezielter und nahtloser ansprechen zu können.
Zuletzt arbeiten sie daran, Bereiche der Kundenbegeisterung in die CallRail-Anwendung einzubringen, indem sie Pendo nutzen, um Kunden-Meilensteine zu feiern – etwa das Abschließen der In-App-Onboarding-Checkliste oder den ersten Jahrestag der Anmeldung im Produkt.
„Da wir unsere allgemeine Guides-Strategie gefestigt haben, können wir unsere Aufmerksamkeit stärker auf Bereiche der Kundenzufriedenheit lenken", bemerkte Parham. „Wenn wir etwas ausprobieren möchten, das etwas experimenteller ist, macht es Pendo wirklich einfach, Dinge zu testen, ohne die Entwickler um ihre Zeit bitten zu müssen, was ein großer Vorteil ist."
Cornforth fügte hinzu, dass „wir im Laufe der Zeit in der Lage waren, zu testen, dass unsere Nutzer diese [erfreuliche] Erfahrung in der App tatsächlich genießen." Ganz zu schweigen davon, dass diese Kampagnen weiterhin geschäftliche Auswirkungen haben – so hat beispielsweise ein zum Valentinstag gestalteter In-App-Leitfaden im Rahmen einer größeren kanalübergreifenden Strategie erhebliche Testphasen angetrieben.
Seit der Einführung in ihren Marketing-Mix ist Pendo zu einem wichtigen Kanal in CallRails Gesamtstrategie geworden. „Wenn wir irgendetwas durchführen – von einer Preisaktion bis hin zu einer Voice-of-Customer-Kampagne und allem dazwischen –, überlegen wir immer, ob Pendo der richtige Kanal wäre, den wir nutzen sollten", erklärte Cornforth.
Einer der größten Vorteile von Pendo ist, dass es Parham und Cornforth ermöglicht, verschiedene Elemente ihrer In-App-Guide-Strategie einfach per A/B-Test zu prüfen, darunter Guide-Inhalte, statische Bilder im Vergleich zu GIFs und CTAs. „Wir haben im Laufe der Zeit viele dieser In-App-Kontextelemente aufgebaut und dabei Pendo genutzt, um verschiedene Teile davon per A/B-Test zu prüfen, damit wir herausfinden können, was funktioniert und was nicht", erklärte Parham. „Wir werden immer besser darin, es beim ersten Mal richtig zu machen, weil wir all diese Daten in Pendo haben."
„Anstatt uns auf Entwicklungsteams verlassen zu müssen, können wir Pendo nutzen, um schnell verschiedene In-App-Nachrichten per A/B-Test zu testen und zu wissen, was bei unseren Nutzern am besten ankommt."
Sarah Parham, Product Manager
Pendo erleichtert es dem CallRail-Team außerdem sicherzustellen, dass alle ihre In-App-Kampagnen die Marke korrekt repräsentieren – was für jedes Marketingteam unerlässlich ist. Sie haben ihre Pendo Guide-Themes an die Markenfarben angepasst, und jede Kampagne folgt internen Pendo Guide-Richtlinien, um ein einheitliches Erscheinungsbild und einen einheitlichen Stil zu gewährleisten.
Mit Blick auf die Zukunft plant CallRail, seine Pendo-gestützte Product-Led-Growth-Strategie weiter auszubauen und den dreigliedrigen Ansatz auf weitere Launches anzuwenden. Die Arbeit von Cornforth und Parham hat zudem unternehmensweites Interesse an der Nutzung von Pendo geweckt.
„Für alle anderen bei CallRail ist Pendo zur bevorzugten Methode geworden, um wichtige Nachrichten in unsere App zu bringen, insbesondere wenn die Anfrage zeitkritisch ist oder das Segment sehr spezifisch ist", sagte Parham. „Wir wissen, dass Pendo die Tools hat, die wir benötigen, um den richtigen Nutzer zum richtigen Zeitpunkt auf eine Weise anzusprechen, die seiner individuellen Customer Journey entspricht – das ist unglaublich wirkungsvoll."
