Elsevier is a publishing company specializing in scientific, technical, and medical content. Their content creation platform, Elsa, allows authors, editors, and contributors to easily collaborate and make their content more discoverable across Elsevier’s repository.
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When Elsevier launched their new content creation and collaboration platform, Elsa, they knew it would take some work to get users onboarded and comfortable working in the new product. They produced a large collection of resources and enablement materials, but soon realized that their users were struggling to find the help they needed, and as a result, weren’t adopting the new tool.
Elsevier used the Pendo Resource Center to build an always-available, in-app repository of resources for users—featuring helpful onboarding guides, FAQs, announcements, and feedback modules. They also used Pendo In-app Guides to inform and occasionally remind users of the Resource Center, and Analytics to assess the performance of—and iterate on—the content being served up within it.
The Elsa team saw immediate results after launching the Resource Center—including positive anecdotal feedback from Elsevier authors and content managers who had previously struggled to find the help and resources they needed, a 28.5% increase in Elsa’s System Usability Scale (SUS), and a 42.8% reduction in first line support queries.
Für mich bedeutet „Pendo'ing it", dass ich die Möglichkeit habe, selbstständig positive Veränderungen für unsere Nutzer vorzunehmen, ohne das Entwicklungsteam einbeziehen zu müssen. Jetzt sagen wir immer: „Wir lösen es mit Pendo", weil es uns als Produktverantwortlichen ermöglicht, eigenständig Mehrwert für unsere Nutzer zu schaffen.
Lisa Gervais, Senior User Engagement Specialist, Elsevier
Im digitalen Zeitalter geht es beim Publizieren um mehr als nur darum, Informationen schnell in die Welt zu bringen. Es geht darum, sie leicht auffindbar zu machen, damit die richtigen Personen sie finden können, wenn sie sie brauchen. Dasselbe gilt für Nachrichten und Ressourcen in Ihrem Produkt – und Pendo kann dabei helfen.
Elsevier erkannte die Möglichkeit, seinen Publikationsprozess – vom Manuskript bis zum Marketing – in ein kohärentes digitales Erlebnis zu integrieren, und entwickelte die Elsa-Plattform, um dies zu verwirklichen. „Elsa bietet unseren externen Nutzern – Autoren, Mitwirkenden und Redakteuren – eine Plattform, die dabei hilft, ihre Inhalte besser auffindbar zu machen", erklärte Lisa Gervais, ehemalige Senior User Engagement Specialist bei Elsevier.
Trotz der vielen Vorteile von Elsa wussten Gervais und ihr Team, dass sie anfangs möglicherweise auf Widerstand bei ihren Nutzern stoßen würden. „Wir wussten, dass es für sie viele Vorteile gab, aber [wir haben] jemanden von etwas, das er kannte, weggenommen und ihn gebeten, etwas Neues zu lernen", sagte sie. „Wir mussten ihnen helfen, vom Verfassen von Inhalten in Word, Google Docs oder anderen einreichungsbasierten Systemen zu unserer Online-Plattform zu wechseln."
Gervais und ihr Team versuchten, dieser Lernkurve einen Schritt voraus zu sein, indem sie Nutzerforschung betrieben und eine Reihe von Self-Service-Ressourcen erstellten, darunter Onboarding-Dokumente, FAQs und Videos. Doch kurz nach dem Launch von Elsa bemerkte Gervais, dass die Nutzer die erforderlichen Schritte zum Zugriff auf diese Materialien tatsächlich nicht unternahmen. „[Sie] haben sich entweder nicht mit dem Produkt beschäftigt, weil sie keine Antworten auf ihre Fragen bekamen, oder sie wandten sich an unser Support-Team und stellten Fragen zu Dingen, für die wir bereits Ressourcen entwickelt hatten", sagte Gervais. „Es war ein Problem auf unserer Seite, aber wir wussten auch, dass wir die Nutzer wirklich frustrierten. Wir mussten schnell handeln und die Art und Weise, wie wir die Dinge angingen, ändern."
Gervais und ihr Team nutzten Pendo bereits, um In-App-Nachrichten und User-Onboardingbereitzustellen. Jetzt wandten sie sich an das Pendo Resource Center um Benutzer zu den Ressourcen zu führen, an deren Erstellung sie so hart gearbeitet hatten – und letztendlich die Akzeptanz der Elsa-Plattform zu verbessern. „Es war etwas, von dem wir wussten, dass wir es schnell umsetzen und ohne Entwicklungsressourcen implementieren konnten, und es würde uns nichts kosten", sagte Gervais.
Gervais arbeitete mit dem User-Experience-(UX) -Designteam von Elsevier zusammen, um die richtige Platzierung des Resource Centers zu bestimmen und sicherzustellen, dass es mit der Marke und der Informationsarchitektur des Unternehmens sowie dem Gesamterscheinungsbild von Elsa übereinstimmt. Anschließend befüllte sie das Resource Center mit allen Ressourcen, die ihr Team bereits erstellt hatte – plus Module für bevorstehende Webinare, wichtige Ankündigungen, Onboarding- und Stilrichtlinien, FAQs und Feedback. Gervais nutzte außerdem Pendo In-App Guides , um Nutzer über das Resource Center zu informieren, darunter gelegentliche Pop-ups, die Nutzer daran erinnerten, wo sie Hilfe erhalten können, sowie eine Onboarding-Führung für neue Nutzer.
Gervais und ihr Team sahen unmittelbare Ergebnisse nach der Einführung des Resource Centers. „Unsere System Usability Scale (SUS) stieg um 28,5 %, was enorm war", sagte sie. Seit seiner Einführung hat das Resource Center hat auch dazu beigetragen, dass Elsevier Hunderte von Support-Tickets und Anrufen abwenden konnte, indem Benutzern direkt in der App ein einfacherer Zugang zu hilfreichen Ressourcen ermöglicht wurde. „Es hat unseren Benutzern ermöglicht, in Elsa zu gehen, um die richtige Lösung zu finden und sich befähigt zu fühlen, einen Mehrwert in unserem Produkt zu entdecken. Unsere First-Line-Support-Anfragen gingen um 42,8 % zurück, was für uns unglaublich war."
Das Elsa-Team plant, weiterhin Pendo Analytics um das Verhalten ihrer Nutzer besser zu verstehen und die Art der im Resource Center bereitgestellten Informationen weiterzuentwickeln. „Es ist wirklich ermutigend für uns, sehen zu können, welche eingehenden Fragen wirklich berechtigt sind (für die es keine Antwort gibt) und welche Fragen weggefallen sind, [was darauf hindeutet, dass] die Nutzer in der Lage waren, sich selbst über das Resource Center zu helfen", erklärte Gervais.
Die Implementierung des Resource Centers hat sich auch positiv auf die gesamte Produkterfahrung, auch. Es hat das Elsevier-Team mit einem neuen Kanal ausgestattet, um Nutzern effektiv Unterstützung bereitzustellen. „Jeder Nutzer hat eine andere Art, wie er lernen möchte, oder unterschiedliche Bedürfnisse, wie oft er Unterstützung benötigt", sagte Gervais. „Allein die Möglichkeit, das Resource Center zu haben und zu wissen, dass man jederzeit darauf zurückgreifen kann, ist wirklich wichtig für das Produkt."
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