Indem Brightly Low-Touch-Kunden proaktiv durch die entscheidenden Momente ihrer Journey führte, wurden aus distanzierten Nutzern engagierte Accounts mit hoher Verlängerungsbereitschaft.
21%
mehr Feature-Adoption
300
Churn-Risiken abgefangen und gelöst
98%
Verlängerungsquote bei den Ziel-Accounts ($2.6M)
Low-Touch-Kunden fühlten sich abgehängt und allein gelassen – und die In-App-Ressourcen, die ihnen helfen sollten, blieben ungenutzt.
Brightly unterteilt seine Kunden in High-Touch- und Low-Touch-Accounts. Operativ funktioniert dieses Modell, doch es schuf eine ungewollte Lücke. Ohne direkten Ansprechpartner fühlten sich Low-Touch-Nutzer weder über ihre eigenen Anliegen noch über die Produkt-Roadmap im Bilde. Das Engagement sank, das Risiko stieg – und in manchen Fällen führte es zur Abwanderung. Dabei existierten bereits hilfreiche In-App-Ressourcen. Das Problem: Genau die Nutzer, die sie am dringendsten brauchten, fanden oder nutzten sie schlicht nicht.
Ohne festen Ansprechpartner fehlte den Nutzern der Einblick in ihre eigenen Anliegen und die Produkt-Roadmap – das Gefühl von Distanz und die Unzufriedenheit wuchsen.
Brightly stellte hilfreiche Inhalte direkt im Produkt bereit, doch die Nutzer, die sie am meisten brauchten, wussten weder wie noch wann sie darauf zugreifen sollten.
Während sich Low-Touch-Kunden zurückzogen, häufte sich das Churn-Risiko unbemerkt an – ohne Frühwarnsystem, das gefährdete Accounts rechtzeitig meldet.
Das Team musste den Wechsel schaffen: weg vom Warten, bis Nutzer Hilfe suchen, hin zur proaktiven Begleitung – noch bevor der Bedarf überhaupt spürbar wird – und das ohne zusätzliches Personal.
“Wir hörten von unseren Low-Touch-Accounts, dass sie sich außen vor fühlten. Ihnen fehlte die gewünschte Transparenz – sowohl bei ihren eigenen Anliegen als auch bei der Unternehmens-Roadmap.”
Hayley Russell, Program Manager bei Brightly
Brightly führte ein strukturierteres Onboarding für alle neuen Nutzer ein – nicht nur für neue Accounts. Über eine Aufgabenliste in einem Pendo-Guide zeigte das Team nicht nur, was zu tun ist, sondern auch, warum es wichtig ist – so etablierten Nutzer von Anfang an die richtigen Arbeitsabläufe.
Dieser Wechsel von passiv verfügbaren Ressourcen zu aktiver Onboarding-Begleitung legte das Fundament für alles Weitere. Neue Nutzer starten heute mit Kontext statt mit Verwirrung.
Brightlys
Ansatz
Warten Sie nicht darauf, dass Nutzer Ihre Onboarding-Ressourcen finden. Erstellen Sie eine strukturierte Aufgabenliste, die die richtigen Schritte im richtigen Moment anzeigt – und die erklärt, warum jeder Schritt zählt, nicht nur, wie er funktioniert.
Da nicht alle Nutzer dieselbe Botschaft brauchen, segmentierte Brightly die Begleitung nach Rolle und Verhalten – damit jede Interaktion relevant und umsetzbar ist.
Erhielten Botschaften mit Fokus darauf, warum Features wichtig sind – damit sie den Mehrwert verstehen und die Adoption in ihrer Organisation vorantreiben.
Erhielten Botschaften mit Fokus darauf, wie Features genutzt werden – mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung, um schnell produktiv zu sein.
Brightlys
Ansatz
Generische Begleitung ist Rauschen. Nutzen Sie verhaltens- und rollenbasierte Segmentierung für Botschaften, die persönlich wirken – denn wenn Nutzer Inhalte sehen, die genau ihre Situation ansprechen, reagieren sie.
Das Team nutzte Pendo Analytics, Core Events und Workflow Journeys, um exakt zu bestimmen, wo Nutzer ins Stocken gerieten oder absprangen. Anschließend setzte es gezielte Guides als „Sicherheitsnetz" ein, um Nutzer zurückzuholen, bevor es zu spät war.
Das erforderte eine genaue Lektüre der Daten – es ging nicht nur darum zu wissen, wo Nutzer abspringen, sondern zu verstehen, welche Momente kritisch genug sind, um ein Eingreifen zu rechtfertigen.
“Wer dieses Sicherheitsnetz braucht, zeigt sich erst, wenn jemand schon komplett abgesprungen ist. Also mussten wir anhand der Daten genau austarieren, wo wir eingreifen.”
Hayley Russell, Program Manager bei Brightly
Brightlys
Ansatz
Kartieren Sie Ihre kritischen User Journeys und identifizieren Sie die Absprungpunkte, die mit Churn korrelieren. Das sind Ihre Interventionsmomente. Bauen Sie Guides, die Nutzer genau dort auffangen – bevor sie aufgeben.
Für Accounts, die sieben Tage lang keine Aktivität bei Schlüsselereignissen zeigten, band Brightly ChurnZero ein, um gefährdete Accounts automatisch zu markieren. Das löste automatisierte Aufgaben aus, sodass Customer-Success-Berater schnell eingreifen und Nutzer zurückgewinnen konnten, bevor sich das Zeitfenster schloss.
Das Ergebnis war eine nahtlose Übergabe von In-App-Automatisierung zu menschlicher Ansprache – kein gefährdeter Account fiel mehr durchs Raster.
Brightlys
Ansatz
In-App-Begleitung allein reicht nicht für jeden Nutzer. Bauen Sie eine Integration, die Signale der Produkt-Inaktivität in umsetzbare Alerts für Ihr CS-Team verwandelt – damit die richtige Person im richtigen Moment nachfasst.
Durch die Kombination aus proaktivem In-App-Engagement und datengetriebenem Targeting hat Brightly die Betreuung von Low-Touch-Kunden grundlegend verändert – ohne zusätzlichen operativen Aufwand.
mehr Feature-Adoption
Gezielte Onboarding-Guides und Interventionsbotschaften zur Nutzung führten zu messbaren Adoptionsgewinnen im gesamten Low-Touch-Segment.
Churn-Risiken erkannt und gelöst
Automatisierte Erkennung und rechtzeitiges Eingreifen stoppten 300 Churn-Risiken, bevor daraus verlorene Accounts wurden.
Core-Event-Retention im sechsten Monat
Die Pilotgruppe legte um 10 Prozentpunkte zu und erreichte im sechsten Programmmonat 64%
Verlängerungsquote bei den Ziel-Accounts
98% der Ziel-Accounts verlängerten – das entspricht $2.6M gesichertem Umsatz und beweist: Die richtige Begleitung erschließt Wert, der bereits vorhanden ist.
“Die einfache Bedienung von Pendo nimmt ohnehin stark ausgelasteten Teams viel Arbeit ab. Ohne Pendo würde ich vermutlich weinen.”
Hayley Russell
Program Manager bei Brightly
Was als gezielte Retention-Initiative begann, kann das Team heute mühelos auf weitere Produkte und Segmente übertragen.
„Dieses ‚Rezept' wurde von Anfang an auf Skalierbarkeit ausgelegt", erklärt Russell. „Wir können es im Grunde beliebig oft wiederholen."
Brightly erkundet inzwischen eine tiefere Journey-Orchestrierung mit Tools wie Pendo Orchestrate und Replay – und es überrascht kaum, dass diese Ergebnisse mit einem hochverdienten Customer Award 2026 ausgezeichnet wurden.
