Brightly Software, ein Siemens-Unternehmen, ermöglicht es Organisationen, den gesamten Lebenszyklus ihrerAssets, Einrichtungen und Infrastruktur zu verwalten.
Brightly musste den Menschen die richtigen Ressourcen auf Abruf bereitstellen.
Mithilfe von Pendo Analytics ermittelte Brightly die wertvollsten Informationen für Kunden und startete ein Ressourcencenter, sodass notwendige Informationen stets verfügbar waren.
Mit einem leicht auffindbaren, zentralen Ort für ihre Ressourcen konnte Brightly die Implementierungszeit pro Kunde um 30 % verkürzen und den NPS-Score um 15 Punkte steigern.
Denken Sie an all die Einrichtungen, mit denen Sie täglich in Berührung kommen – die Schule Ihres Kindes, eine Arztpraxis oder sogar Ihre Lieblingsbrauerei. Jede davon verfügt über eine Vielzahl von Systemen, die einen reibungslosen Betrieb gewährleisten. Aber wer betreibt diese Systeme, die unsere Welt am Laufen halten?
Brightly Software ist auf Software für den Anlagenbetrieb und Asset-Management-Lösungen für über 12.000 Kunden weltweit spezialisiert. Die Produkte des Unternehmens helfen dabei, die Systeme in unseren Städten, Schulen und Gemeinden zu betreiben und sicherzustellen, dass diese Systeme Risiken, Compliance-Anforderungen und Sicherheitsmaßnahmen im Griff behalten.
Viele der Lösungen von Brightly richten sich an Menschen, die im Außendienst arbeiten, und Molly Phillips, die Schulungsleiterin für Kunden bei Brightly, weiß, wie wichtig der Zugang zu Informationen für sie ist. „Sie sind die Leute vor Ort, die Arbeitsaufträge einreichen, diese abschließen und ihre Geräte und Anlagen aktualisieren", erklärte Phillips.
Diese Personen benötigen unterwegs Zugang zu Informationen – stundenlange Telefonate oder tagelange Wartezeiten auf E-Mail-Antworten bedeuten, dass sie ihre Arbeit nicht erledigen können. Wenn ihre Kunden auf Hindernisse beim Service stoßen, wirkt sich das auf den täglichen Betrieb und das Geschäftsergebnis von Brightly aus. Phillips bemerkte: „Kunden hatten Probleme damit kommuniziert, Antworten auf ihre Fragen zu finden, was entweder dazu führte, dass unser Support-Team überlastet wurde, oder dass sie abwanderten, weil sie sich verloren fühlten."
Um Kunden den richtigen Weg zu weisen und sie auf einen Erfolgskurs zu bringen, stellte sich Phillips einen zentralen Ort vor, an dem alle Antworten auf ihre Fragen zu finden sind. Das Resource Center von Pendo war die ideale Lösung, um wichtige Informationen zu zentralisieren und leicht zugänglich zu machen.
Vor der Nutzung von Pendo gab es in den Produkten von Brightly eine große Vielfalt an verfügbaren Ressourcen, was die Kundenerfahrung für diejenigen, die mehr als eines nutzten, verwirrend machte. Phillips wusste, dass die direkte Integration von Ressourcen in das Produkt die beste Lösung für ihre Kunden wäre, da sie ihnen konsistente Informationen direkt zur Hand gibt.
Pendo hilft uns dabei, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, weil es uns ermöglicht, uns täglich stärker mit unseren Kunden verbunden zu fühlen.
Molly Phillips, Client Training Manager
Bevor Phillips und ihr Team das Pendo Resource Center zur Erstellung dieser digitalen Informations-Hubs nutzten, setzten sie jedoch auf Pendo Analytics um genau zu verstehen, welche Informationen für ihre Kunden am nützlichsten wären. „Jedes [Ressourcen-]Center ist mit 5–10 Walkthroughs ausgestattet, die wir auf der Grundlage unserer Analyse der Funktionsnutzung und NPS Daten in Pendo", erklärte sie.
Mit Hilfe verschiedener Fachexperten erstellte Phillips' Team mehrere Lernmodule, die Zugang zu Schulungen, lokalen Veranstaltungen, Produktversionshinweisen, ihrem LMS, der Hilfeseite und Support-Kontaktinformationen bieten. Das Team baute die Resource Center phasenweise auf, beginnend mit einigen wenigen, um die Machbarkeit zu testen, bevor die restlichen aufgebaut wurden. Für Phillips war es ein nahtloser Prozess. „Da das Erstellen in Pendo so benutzerfreundlich ist, konnten wir im Wesentlichen dasselbe Schema für alle Produkte wiederholen, sobald wir ein [Resource] Center gestartet hatten", erklärte sie.
Da sich das Kundenerlebnis ständig weiterentwickelt, wusste Phillips, dass ihre Ressourcencenter einer kontinuierlichen Überprüfung bedürfen. Mit Pendo haben Phillips und ihr Team einen klaren Einblick darin, wonach Kunden in ihren Ressourcencentern suchen, womit sie interagieren und was sie dort nutzen.
Ihr Team verwendet beispielsweise Pendo-Dashboards, um Berichte über die Wirkung der veröffentlichten Inhalte zu erstellen. Diese Dashboards helfen Phillips, Bereiche zur Feinabstimmung zu identifizieren – zum Beispiel Abbrüche in Workflows, die auf den Bedarf an umfassenderem Content hinweisen.
„Wir können sehen, wie oft Kunden das Resource Center aufrufen im Vergleich dazu, wie oft sie auf ‚Support kontaktieren' klicken", erklärte sie. Das Support-Team teilt außerdem die am häufigsten gestellten Fragen, damit Phillips' Team neue In-app Guides erstellen kann, um proaktiv Antworten bereitzustellen und die Anzahl der Support-Anfragen zu reduzieren.
Nach dem ersten Rollout stellte Phillips' Team fest, dass Kunden, die die Resource Center nutzten, einen um 15 Punkte höheren NPS-Score aufwiesen, was beweist, dass ein besserer Zugang zu Informationen einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat. „Es steht direkt in den Daten. Wenn Sie Ihren Kunden noch mehr bieten, als sie verlangen, werden sie viel zufriedener sein", bemerkte Phillips.
Brightly verzeichnete außerdem einen Rückgang der Support-Anfragen und erzielte beeindruckende Einsparungen von durchschnittlich 41 Stunden pro Kundenimplementierung –eine Verbesserung um 30 %– nach der Einrichtung der Ressourcencenter.
Da dieses Projekt mehrere Teams im gesamten Unternehmen umfasste, wurde Pendo zu einem Katalysator für den Aufbau starker interner Verbindungen bei Brightly. „Die Nutzung von Pendo hat großartige Beziehungen intern bei uns gefördert, das Networking verstärkt und unseren Zweck und unsere Mission als Unternehmen gestärkt, was wirklich aufregend ist", erklärte Phillips. „Wir helfen unseren Kunden, Dinge zu erledigen, aber wir unterstützen auch wirklich unsere internen Teams."
