BigChange bietet eine All-in-one-Jobmanagement-Software.
BigChange benötigte bessere Einblicke in die Nutzung von Funktionen, eine verbesserte Kunden-Onboarding und -Schulung sowie eine Möglichkeit, Benutzer einzubinden – und das alles ohne zusätzliche Belastung des Engineering-Teams.
Durch den Einsatz von Pendo Analytics, In-App-Guides und Resource Center automatisierte BigChange das Feature-Tracking und stellte Kunden maßgeschneiderte Materialien zur Verfügung, um Akzeptanz und Engagement zu fördern.
Das Team steigerte die Nutzung von Funktionen und den NPS und entlastete Engineering-Ressourcen, indem manuelle Analytics-Konfigurationen eliminiert wurden.
Was ist der Arbeitsplatz? Für manche von uns sind es die Büros, in die wir täglich pendeln. Für andere ist es das eigene Zuhause. Doch für Unternehmen in vielen Branchen kann sich der Arbeitsplatz von Tag zu Tag, ja sogar von Stunde zu Stunde verändern: Es ist der Einsatzort, an dem Kunden Installationen, Reparaturen und zahlreiche andere Dienstleistungen benötigen.
Als Field-Service-Management-Software Anbieter, BigChange existiert, um dienstleistungsorientierten Unternehmen bei der Planung, Verwaltung und Terminierung von Aufträgen vor Ort zu helfen. Die All-in-one-„Backoffice"-Plattform bietet Organisationen Buchung, Rechnungsstellung, Feedback-Erfassung und eine Vielzahl weiterer Lösungen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM).
Mit über 2.000 Kunden, die ihre Plattform genutzt haben, um über 48 Millionen Aufträge abzuwickeln, arbeitet BigChange kontinuierlich daran, die Benutzererfahrung zu verbessern. Doch das Unternehmen kämpfte mit mangelnder Transparenz bei der Nutzung von Funktionen. Es wollte sowohl eine einfache Möglichkeit, das Nutzerverhalten zu verstehen, als auch das Onboarding und die Schulungserfahrung für seine Kunden verbessern – und das alles, ohne die Entwicklung übermäßig zu belasten. Dafür wandte es sich an Pendos All-in-one-App-Experience-Plattform.
„Das Schöne an Pendo ist seine Fähigkeit, bisher verborgene Daten ans Licht zu bringen und eine Fundgrube an verwertbaren Erkenntnissen zu erschließen", sagt Jonathan Isaacs, Product Marketing Manager bei BigChange. Bevor BigChange Pendo nutzte, hatte das Unternehmen Google Analytics im Einsatz, doch das Tool erforderte ein Maß an technischem Fachwissen, das nur ein einziges Teammitglied besaß. „Jede neue Funktion erforderte eine entsprechende Konfiguration auf der Analytics-Seite – ein mühsamer Prozess, der Entwicklerressourcen von unseren Kernaufgaben ablenkte", erklärte Isaacs.
Im Gegensatz dazu hat Pendos leistungsstarke Produktanalyse die Entwickler davon befreit, das Tracking für jede neue Funktion manuell konfigurieren zu müssen. Produktmanager konnten die Nutzung und das Engagement von Funktionen direkt selbst überwachen, ohne die Entwicklung einbeziehen zu müssen, was letzteren wertvolle Zeit und Ressourcen spart.
„Was Pendo auszeichnete, war sowohl seine Einfachheit als auch seine Leistungsstärke", sagte Isaacs über den Wechsel.
Über tiefgehende analysegestützte Erkenntnisse hinaus nutzte BigChange Pendo, um einfacher mit seinen Kunden zu kommunizieren und sie zu schulen. Dies geschah über individuelle In-App-Anleitungen und ein stets verfügbares Ressourcencenter, das die Hilfeseite, Ankündigungen, Versionshinweise und eine Vielzahl weiterer Ressourcen enthielt, um Kunden schnelle Erfolge zu ermöglichen. Diese Art von Unterstützung „hat das Verständnis und die Nutzung unseres Produkts durch unsere Kunden erheblich verbessert und damit sowohl deren Erfolg als auch unseren eigenen vorangetrieben", sagte Isaacs.
Ein Bereich, auf den BigChange seine Schulungs- und Supportmaterialien konzentrierte, waren wenig genutzte Funktionen. Mit Nutzungsdaten darüber, welche Funktionen Kunden nicht verwendeten, entschied sich das Team, ein Webinar zu unverzichtbaren Funktionen zu veranstalten und es über Pendo in der App zu bewerben. Das Ergebnis? Das Team verzeichnete einen 33-prozentigen Anstieg der Nutzung bei wichtigen Accounts, die das Webinar angesehen hatten. Dies zeigte ihnen, dass Kunden bereit sind, ihren ROI auf der Plattform zu maximieren – sie mussten nur gezeigt bekommen, wie das geht.
Als BigChange begann, Pendo zu nutzen, stellten sie fest, dass die Kundenzufriedenheit stieg. Ihr Net Promoter Score (NPS) ist seit der Einführung des Resource Centers, das BigChange als sein „Success Centre" bezeichnet, merklich gestiegen. Dieses Center gibt dem Team die Möglichkeit, Release Notes, In-App-Guides, Ankündigungen und andere Support-Elemente an einem stets verfügbaren, zentralen Ort zu bündeln.
Und wenn es über zukünftige Möglichkeiten nachdenkt, Pendo zu nutzen, geschieht dies mit dem Ziel, durch Angebote, die Freude wecken, eine noch höhere Benutzerzufriedenheit zu erzielen. „Wir erkunden die Idee, ‚Meilenstein-Erinnerungen' zu schaffen – feierliche Momente, die das Engagement der Benutzer mit Funktionen würdigen", erklärte Johnson anhand eines solchen Beispiels. „Diese Meilensteine, die auf Daten von Pendo basieren und innerhalb der App eingesetzt werden, werden die Nutzung bestimmter Funktionen feiern und die greifbaren Vorteile der Nutzung von BigChange hervorheben." Ein Kunde, der gerade seinen einmillionsten Auftrag eingeplant hat, könnte beispielsweise eine Nachricht erhalten, die lautet: „Herzlichen Glückwunsch zur Planung Ihres einmillionsten Auftrags! Durch die Nutzung von BigChange haben Sie das Papieräquivalent von [X] Bäumen eingespart."
Während das BigChange-Team seine Produkt-Roadmap verfeinert, ist es sich bewusst, dass es die volle Leistungsfähigkeit von Pendo erst ansatzweise ausschöpft. „Unsere Reise mit Pendo hat gerade erst begonnen, und wir sind begeistert von den zukünftigen Möglichkeiten, die sich dadurch für uns und unsere Kunden eröffnen."
