Abrigo steuert die Produktplanung, steigert die Kundenbindung und kommuniziert In-App mit Pendo

Während die Giganten des Bankwesens wie Wells Fargo, Chase und Bank of America über hochentwickelte interne Softwareentwicklungsteams verfügen, die ihre Risikomanagementsysteme ausbauen, ist so etwas für eine kleinere Bank oder Kreditgenossenschaft ohne entsprechende Ressourcen weitaus schwerer zu realisieren.

Abrigo hilft Gemeinschaftsfinanzinstituten, diese Lücke zu schließen, indem es eine Vielzahl von Software-Lösungen für Compliance, Kreditrisiko und Kreditvergabe anbietet. Das ist ein weites Feld für eine einzige Plattform, daher setzt Abrigo Pendo ein, um den Fokus gezielt darauf zu lenken, welche Funktionen verbessert und welche als nächstes hinzugefügt werden sollen – und so Nutzer früher zum Mehrwert zu führen. Während Covid-19 halfen Pendos In-App-Messaging-Funktionen dabei, wichtige Nachrichten schnell genau den Nutzern zu präsentieren, für die sie am relevantesten waren.

Chris Boericke, Senior Product Manager bei Abrigo, erklärt, dass dem Unternehmen bislang ein Tool fehlte, mit dem sich genau nachvollziehen ließ, wie Nutzer mit der Software interagieren. Das bedeutete, dass Produktentscheidungen auf Basis von Bauchgefühl oder dem Feedback der lautstärksten Nutzer der Plattform getroffen wurden.

„Damit haben wir in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht, weil wir nur mit ein paar Nutzern gesprochen und am Ende das Falsche gebaut haben", sagt Boericke. So führte beispielsweise eine Änderung an der Dokumenten-Upload-Funktion der Plattform, die eine einheitliche Dateibenennungskonvention erzwang, zu einer Flut verärgerter Nutzer, die beim Support anriefen.

Pendo hat dem Produktdesignprozess eine neue Ebene hinzugefügt und völlig neue Wege zur Erfassung und Analyse qualitativer Daten eröffnet. Produktnutzungs-Insights von Pendo ermöglichen es Boericke und seinem Team, Abrigos Power-User schnell zu identifizieren – jene, die nicht unbedingt die lautesten, aber mit Sicherheit die aktivsten Nutzer sind – und sie direkt um Feedback zu bitten.

Dieser Ansatz half dem Team, den Umfang der Änderungen an einer Funktion zu präzisieren, die normalerweise nur für Nutzer auf höherer Ebene verfügbar ist, sodass auch Nutzer auf niedrigerer Ebene in ihren Teams Zugang erhalten konnten.

Boericke nutzte Pendo, um das Feature zu taggen und so die spezifischen Nutzer zu identifizieren, die beim Verwenden Probleme hatten, und wandte sich dann direkt an diese Nutzer. Das erhaltene Feedback veränderte ihren Ansatz zur Überarbeitung des Features. „Wir stellten fest, dass das, was wir zu tun geplant hatten, ihnen definitiv nicht helfen würde", sagt er.

Verlängerung und Kundenbindung fördern

Pendo hat Abrigo außerdem eine Möglichkeit gegeben, „rote Konten" schneller zu identifizieren – also solche, die die Plattform nicht sehr intensiv nutzen und möglicherweise gefährdet sind, ihren Vertrag nicht zu verlängern. „Es könnte sein, dass sie nicht richtig geschult wurden und neu geschult werden müssen, oder dass sie darüber nachdenken, zu wechseln", sagt Boericke.

Bisher erhielt das Customer-Success-Team von Abrigo vierteljährlich einen Bericht über diese Accounts, da das Zusammenstellen und Analysieren der Daten sowie deren Übertragung in Salesforce sehr arbeitsaufwendig war.

Da Pendo die diesen Berichten zugrunde liegenden Daten in Echtzeit liefern kann, konnten Boericke und sein Team diesen Prozess erheblich beschleunigen. „[Pendo] ist viel flexibler. Wir können diese Entscheidungen treffen und [die Berichte] ändern und sofort den aktuellen Bericht abrufen, um Risikokonten zu identifizieren", sagt er.

Danach beginnt ein Customer Success Manager, die Accounts proaktiv zu kontaktieren, um herauszufinden, wie er sie wieder auf Kurs bringen kann. Und wenn die Verlängerung eines Kunden näher rückt, nutzen CSMs Pendo-Guides, um ihn daran zu erinnern, einen Check-in zu vereinbaren.

In-App-Nachrichten durch Segmentierung gezielt ausrichten

Wenn Verbesserungen und Upgrades von Funktionen eingeführt werden, nutzen Boericke und sein Team Pendo-Guides um sie anzukündigen.

Anfangs wurden diese als große Nachrichtenfelder auf der Plattform angezeigt, aber das Team nutzt inzwischen Pendos Segmentierung Funktionen, um die Nachrichten nur an die Nutzer zu richten, die von den Änderungen betroffen sind. So können sie sicherstellen, dass die übrigen Nutzer nicht mit zu vielen Guides überhäuft werden.

„Früher haben wir die Leute einfach überlastet. Jetzt versuchen wir, mit unseren Leitfäden etwas strategischer vorzugehen", sagt Boericke.

Guides waren auch nützlich, um Kunden zu benachrichtigen, wenn eine Drittanbieter-App, von der die Plattform abhängt, einen Ausfall hat, was dazu beiträgt, Support-Anrufe zu reduzieren, bei denen Abrigo keine Kontrolle über die Probleme hat. „Es war fantastisch, das so schnell und einfach tun zu können", sagt Boericke.

Das Team hat außerdem ein Pendo Resource Center genutzt, um den kontinuierlichen Strom neuer Informationen zum Paycheck Protection Program zu bündeln – einem neuen Bundesprogramm zur Unterstützung kleiner Unternehmen, die von Covid-19 betroffen sind.