Mit Hauptsitz im Herzen von San Francisco, CA, und Niederlassungen weltweit, SmartRecruiters ist ein führender Anbieter von Talent-Acquisition-Software für Unternehmen und Kandidaten. Die Mission von SmartRecruiters ist einfach: Einstellungen einfach machen. Für Unternehmen bedeutet das, einen reibungslosen Recruiting-Prozess bereitzustellen, und für Kandidaten, ihnen zu helfen, sich effizient zu bewerben und Rückmeldungen von potenziellen Arbeitgebern zu erhalten.
John Hooper, heute Manager für Revenue Insights und Analytics bei SmartRecruiters, formuliert es so: „Den Kandidaten eine großartige Erfahrung zu bieten, ist das, was uns auszeichnet – unser Ziel ist es, ein reibungsloses Kandidatenerlebnis zu schaffen."
Die meisten Menschen haben schon einmal Interview-Ghosting erlebt – man hat mehrere tolle Gesprächsrunden absolviert, weiß aber nicht wirklich, wo man steht, und hört nie wieder etwas. SmartRecruiters löst dieses Problem und stellt gleichzeitig HR-Teams in Unternehmen die Tools zur Verfügung, um Stellenausschreibungen und Kandidaten zu verwalten.
John kam 2015 als Customer Success Manager (CSM) zu SmartRecruiters, etwa zu der Zeit, als das Produktmanagement-Team Pendo einführte. Das Produktteam wollte verwertbare Einblicke in Produktanalysen sowie In-Produkt-Guidance- und Feedback-Funktionen gewinnen, einschließlich der Granularität auf Konto-/Endbenutzer- und benutzerdefinierter Segmentebene. Ironischerweise stellte John fest, dass die Customer-Success-Organisation kaum wusste, wo sie standen Kunden zur Seite, die die SmartRecruiters-Plattform täglich nutzten.
Anekdotisch gesehen hatte SmartRecruiters das Gefühl, ein gutes Gespür für die Kundenstimmungzu haben. Sie führten einige Net Promoter Score (NPS)-Umfragen an ihre bestehende Kundendatenbank per E-Mail, jedoch ohne formale zeitliche Planung oder einen festgelegten Prozess. Die zusätzliche Herausforderung bestand darin, dass ihre Reichweite im Allgemeinen auf die in ihrem CRM erfassten Informationen der Einkaufskomitees beschränkt war. Infolgedessen verzeichnete SmartRecruiters niedrige Rücklaufquoten und statistisch nicht signifikante Ergebnisse – lediglich einige hundert Befragte. Dieser rudimentäre Prozess bot ihnen keine Möglichkeit, NPS-Umfragen automatisch nach einem fortlaufenden Zeitplan zu versenden, um die Stimmung im Zeitverlauf zu verfolgen, und letztendlich erwiesen sich die Ergebnisse als unzuverlässig und keine genaue Widerspiegelung der Kundengesundheit oder der Abwanderungsneigung.
„Wir brauchten einen umfassenderen Überblick darüber, wie die Endnutzer das System tatsächlich wahrnahmen, insbesondere bei einigen unserer größeren Kundenbeziehungen. Die Erfassung von Stimmungen nur vom Ansprechpartner aus war nicht repräsentativ dafür, ob die Endnutzer das Produkt tatsächlich mochten", teilte John mit.
Da John die Möglichkeit erkannte, durch direkte In-Produkt-Befragungen der Nutzer bessere Erkenntnisse zu gewinnen, startete er ein Pilotprogramm mit der nativen NPS-Funktionalität von Pendo, um Endbenutzer Stimmung. Durch die Bereitstellung von NPS-Umfragen an jeden Benutzer zum perfekten Zeitpunkt während sie die SmartRecruiters-Plattform aktiv nutzten, verzeichneten sie einen Anstieg der Anzahl der Antworten um 1.300 % und wurden mit Tausenden von Antworten überflutet, die sowohl unglaublich wertvoll als auch grundlegend anders waren als die bisherigen Bemühungen von SmartRecruiters. Das Team nutzte diese neu erfassten Daten, um Muster bei einzelnen Benutzern sowie bei NPS-Promotoren und -Detraktoren zu identifizieren, und entwickelte ein gezieltes Benutzererlebnis innerhalb ihres Produkts für diese Gruppen.
„Die Daten kamen herein und wir hatten über 2.200 Antworten. Das übertraf unsere Erwartungen hinsichtlich des Volumens bei weitem, und da wir es über Pendo statt über ein Online-Umfragetool versandt haben, konnten wir so viele verschiedene Datenpunkte erfassen und hatten Einblick in das Konto, das mit jedem Befragten verknüpft war."
Sie stellten sofort eine direkte Korrelation zwischen negativen Antworten auf Kontoebene und Kunden fest, die kürzlich Kündigungsbenachrichtigungen eingereicht hatten. Angesichts dieser neuen Erkenntnis erkannte SmartRecruiters, dass ein Gespür für die Kundenstimmung und proaktive Interaktionen mit besonders gefährdeten Konten die Kundenabwanderung zu weniger leistungsfähigen Wettbewerbern reduzieren könnten. Mit diesem neuen Wissen implementierten sie einen vierteljährlichen Rhythmus von Pendo NPS-Umfragen um Trends über einen längeren Zeitraum für mehrere interessante Anwendungsfälle zu messen.
John entwickelte 8 Möglichkeiten zur Segmentierung von NPS-Feedback, um Produkt-, Customer-Success- und Vertriebsstrategie deutlich zu verbessern:
1. Gesamten Kundenstamm anzeigen um einen Überblick zu erhalten, wie wir [SmartRecruiters] bei allen Kunden und Endbenutzern abschneiden.
2. Nur Promotoren anzeigen um CSMs dabei zu helfen, Fürsprecher zu identifizieren, zu fördern und zu Advocacy-Maßnahmen zu inspirieren, z. B. Kunden einzuladen, Online-Bewertungen abzugeben.
3. Nach CSMs anzeigen um CSMs zu identifizieren, die mit höheren NPS-Werten assoziiert werden, und zu untersuchen, welche Fähigkeiten sie einsetzen, um effektivere (und zufriedenstellendere) Kundenschulungen und -enablement zu fördern.
4. Nach Konto/Benutzer anzeigen um dem CSM zu helfen, mit geeigneten Nachrichten nachzufassen; positive Antworten (siehe Nr. 2) und negative Antworten, um Möglichkeiten zur Verbesserung von SmartRecruiters zu erkunden.
5. Nach Abonnementtyp anzeigen (kostenlose Version vs. kostenpflichtig vs. voll funktionsfähige Premium-Version), um die Stimmung in allen drei Kategorien zu verstehen und den Vertrieb bei Upsells zu unterstützen.
6. Nach Benutzerrolle anzeigen (z. B. Admin, schreibgeschützt, Arbeitgeberrollen, Kandidat), um die Produkt-Roadmap basierend auf den Zufriedenheitsniveaus zu steuern und zu priorisieren.
7. Nach Branche und Unternehmensgröße anzeigen um zu sehen, ob bestimmte Märkte zusätzliche Vertriebschancen bieten (siehe Abbildung).
8. Nach NPS-Umfrage-Quadrant anzeigen , um CSMs dabei zu helfen, Accounts basierend auf der Kombination aus ARR und NPS-Score zu priorisieren (und zu deprioritisieren) (siehe Abbildung).
Die Erhebung dieser Daten ermöglichte es SmartRecruiters, die Herausforderungen innerhalb ihres Kundenstamms und ihrer Produkterfahrung ans Licht zu bringen. Die Daten lieferten ihnen die Erkenntnisse, die sie benötigten, um eine verbesserte Benutzererfahrung aufzubauen. Sie verfügen nun über eine skalierbare Lösung zur regelmäßigen und kontinuierlichen Erfassung hochwertigen Feedbacks. John bemerkte: “„Pendo hat es uns ermöglicht, rund um das Kundenengagement innerhalb unserer Plattform eine Menge Schwung aufzubauen.""
Das NPS-Programm von SmartRecruiters hat erfolgreich einen Mehrwert für die Produkt-, Customer-Success- und Vertriebsorganisationen geschaffen. Die Teams nutzen bereits NPS-Antwortdaten, um ein Produktgesundheitsmodell zu entwickeln, das die Abwanderung besser vorhersagt, sowie zur Priorisierung der Produkt-Roadmap, die Koordinatoren und Interviewer besser unterstützt und gleichzeitig dem Vertrieb hilft, sich auf die „am besten geeigneten" Märkte und Zielkunden zu konzentrieren, die am ehesten für ein Upselling bereit sind. John kam zu dem Schluss, dass die Partnerschaft zwischen SmartRecruiters und Pendo weiterhin einen „erheblichen Einfluss auf [unseren] Gesamtumsatz" hat.
SmartRecruiters wurde 2010 gegründet, und in den acht Jahren seitdem ist ihre cloudbasierte Talent Acquisition Suite zu einem Favoriten unter globalen Recruiting- und HR-Teams in Unternehmen sowie den Hunderttausenden von Bewerbern geworden, die sich über ihr System auf neue Stellen beworben haben.
