O relatório de ineficiência: 10 maneiras pelas quais você está desperdiçando tempo e dinheiro, e como seu produto pode ajudar
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O caminho para a eficiência é pavimentado pelas equipes de produto
No atual clima econômico, os líderes empresariais estão sendo forçados a tomar decisões difíceis sobre onde gastam seu tempo e dinheiro. Os dias de "crescimento a qualquer custo" ficaram para trás. Agora, eles precisam questionar cada centavo e cada minuto gasto para garantir que estão maximizando o impacto de suas organizações sem incorrer em custos adicionais ou desperdiçar recursos preciosos.
Em tempos difíceis como estes, é mais importante do que nunca que as empresas priorizem a produtividade, eliminem o desperdício excessivo, retenham os clientes que já possuem e garantam que as equipes internas estejam focadas nas coisas certas—idealmente, aquelas que geram receita. Em outras palavras, elas precisam aprender a operar com mais eficiência.
A boa notícia? A maioria das empresas já tem o que precisa para atravessar e superar essas circunstâncias difíceis. E algumas vão até emergir mais rápidas, diferentes, melhores—novas vencedoras em um mundo transformado. São as empresas que estão olhando para dentro: usando seus produtos para fazer mais com menos, focando no trabalho que realmente faz a diferença e desbloqueando eficiências que lhes permitirão continuar crescendo mesmo operando de forma enxuta. Sua arma secreta?
SEUS PRODUTOS
Perguntamos a mais de 100 líderes de produtos e tecnologia empresarial onde estavam enfrentando ineficiências em seus negócios e como buscavam soluções em seus produtos. Queríamos entender não apenas onde viam oportunidades de reduzir desperdícios, mas como usavam seus produtos para economizar custos, crescer de forma sustentável e preparar suas empresas para enfrentar condições econômicas difíceis — com uma base sólida para ajudá-las a se recuperar mais fortes do que nunca.
Descobrimos que a maioria das empresas enfrenta dificuldades nas seguintes 10 principais áreas de ineficiência. Alguma delas soa familiar para você?
- Você não consegue lidar com o volume de chamadas e tickets de suporte Triagem manual de cada solicitação — resultando em inúmeras horas de desperdício de tempo e recursos humanos
- Você tem dificuldade para integrar novos clientes ou funcionários em escala Desperdiçando tempo e energia na configuração de usuários e em processos rotineiros que poderiam ser automatizados e escalados
- Você perde tempo tentando decifrar as necessidades e os comportamentos dos usuários Sem insights de uso e comportamento baseados em dados—desacelerando a inovação e causando baixa adoção
- Você enfrenta taxas altas e imprevisíveis de rotatividade de clientes e funcionários Reagindo a riscos e desafios de forma reativa—resultando em insatisfação de clientes ou funcionários
- Você fica em círculos tentando decidir o que construir a seguir Sem os dados necessários para priorizar implacavelmente seu roadmap e concentrar seus recursos
- Você está confundindo seus usuários com comunicações fora de contexto Dependendo de canais externos para engajar os usuários — deixando-os frustrados e sem o devido conhecimento
- Você depende excessivamente de vendas para impulsionar o crescimento e a expansão Desperdiçando o tempo e o talento das suas equipes de vendas e marketing em prospecção e aquecimento de leads rotineiros
- Você não tem uma forma coesa de gerenciar e agir com base no feedback dos usuários Sem uma fonte única e unificada de verdade para o feedback — tornando impossível agir sobre ele em escala
- Você tem dificuldade em demonstrar valor e impulsionar a adoção Sem orientação contextual no aplicativo — deixando os usuários sem conhecimento ou sem saber como usar os principais recursos
- Você não tem uma estratégia para migrar usuários para novas ferramentas e formas de trabalho Falta de uma estratégia coesa de gestão de mudanças e transformação digital — levando à baixa adoção
Vamos analisar mais de perto como essas ineficiências se manifestam em lacunas de experiência e operacionais em toda a empresa, e explorar como líderes de produto e tecnologia empresarial—como você—podem ajudar a superá-las potencializando seus produtos com uma solução de experiência de produto e adoção digital como o Pendo.
Ineficiência nº 1
Você não consegue lidar com o volume de chamadas e tickets de suporte
Triagem manual de cada pergunta — resultando em inúmeras horas desperdiçadas de tempo e recursos humanos
A forma tradicional de fazer suporte exige que as empresas mantenham grandes equipes de suporte ou de TI e façam a triagem manual dos tickets à medida que chegam. E embora alguns desses casos realmente exijam intervenção humana, grande parte das consultas enviadas por chamadas e chats de suporte — por exemplo, perguntas sobre integração de clientes ou funcionários, configuração de conta, bugs e FAQs de produtos e funcionalidades — pode ser resolvida levando os recursos e as comunicações certas diretamente para dentro do seu aplicativo.
Ao usar seu produto para abordar proativamente perguntas comuns de clientes e usuários, você pode reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte e ajudar a empresa a economizar tempo e esforço valiosos — ao mesmo tempo em que ajuda os clientes a encontrarem as respostas de que precisam por conta própria, exatamente quando precisam. Em média, as empresas que utilizam seus produtos para complementar suas operações de suporte registram uma redução de 15% nos tickets e chamadas de suporte— embora muitas empresas, como LabCorp, NAVEX Globale StrongMind, obtêm retornos ainda maiores.
O mesmo princípio se aplica às equipes internas que gerenciam softwares corporativos. Ao criar centrais de ajuda automatizadas e suporte integrado ao seu software corporativo por meio de soluções de adoção digital, você pode liberar sua equipe de TI da necessidade de gastar tempo e recursos preciosos com solicitações de suporte comuns (e facilmente resolvíveis) de funcionários.
Como é um suporte ineficiente?
- Alto volume de solicitações repetitivas e tickets ou chamadas de suporte de funcionários ou clientes — muitas das quais podem ser facilmente respondidas sem intervenção humana
- Alto número de casos por representante de suporte ou de TI, com um longo tempo até a resolução
- Nenhum recurso de ajuda no aplicativo ou documentação
- Incapacidade de se comunicar com os usuários diretamente dentro do produto (por exemplo, interrupções, bugs ou outras situações emergentes ou urgentes), resultando em um aumento de chamadas e tickets relacionados
Como reduzir os custos de suporte e usar os recursos de suporte de forma mais eficiente
Aproveite uma análise de produto ferramenta como o Pendo Analytics para identificar pontos de atrito comuns no produto e criar guias e dicas no aplicativo para educar os usuários de forma proativa nessas áreas. Para softwares internos de ambiente de trabalho, aproveite a análise por meio de uma solução de adoção digital como o Pendo Adopt para oferecer suporte semelhante aos seus funcionários.
Use mensagens no aplicativo por meio do Pendo In-app Guides para dar suporte aos usuários em escala — liberando sua equipe para dedicar mais tempo a casos de alta gravidade ou alto impacto, e menos tempo a perguntas rotineiras de capacitação ou integração. Os guias no aplicativo também devem ser usados para notificar os usuários sobre comunicados oportunos ou ações que você precisa que eles realizem.
Crie um Resource Center por meio dos Pendo In-app Guides para oferecer aos usuários um lugar sempre disponível para acessar recursos úteis, materiais de treinamento, atualizações de produtos ou aplicativos e muito mais por conta própria. Usar o Resource Center como canal principal pelo qual os usuários podem entrar em contato com o suporte (ou com a TI, para equipes internas) também garante que as solicitações recebidas sejam o mais contextuais possível, além de reduzir chamadas e tickets ao incentivar os usuários a se autoatenderem antes de contatar o suporte ou a TI.
Ineficiência nº 2
Você tem dificuldade para integrar novos clientes ou funcionários em escala
Desperdiçar tempo e energia na configuração de usuários e em processos rotineiros que poderiam ser automatizados e escalados
O onboarding pode ser um processo avassalador para qualquer novo cliente, usuário ou funcionário. Mas também consome muito tempo e energia das equipes responsáveis por realizá-lo. Historicamente, o trabalho de configurar e capacitar novos usuários em um produto recaiu sobre as equipes de enablement, TI ou customer success. Porém, esse treinamento básico — muitas vezes realizado individualmente ou presencialmente — é facilmente esquecido depois, pois não acontece dentro do contexto da própria ferramenta. Esse método manual de onboarding também impõe um enorme ônus orçamentário ao negócio, já que headcount e recursos adicionais precisam ser continuamente acrescentados para atender a uma base crescente de clientes ou usuários.
Usar o produto para conduzir o onboarding alivia a carga das equipes de enablement ao utilizar mensagens no aplicativo para guiar os usuários pela configuração da conta e pelo treinamento básico. Também permite oferecer uma experiência mais personalizada — melhorando, em última análise, a retenção de conhecimento e a adoção a longo prazo. Além disso, ao permitir que os usuários se sirvam de forma autônoma, eles podem concluir o onboarding muito mais rapidamente do que se precisassem aguardar o próximo ciclo de treinamento ou onboarding da sua empresa. Em média, empresas que utilizam seus produtos dessa forma registram uma redução de 27% no tempo de onboarding— com empresas como Firefly, Essity, e Looker integrando com sucesso milhares de novos usuários praticamente da noite para o dia.
O mesmo se aplica às equipes de TI e ao onboarding de funcionários. Usando uma solução de adoção digital, você pode implementar orientações no aplicativo personalizadas com base em metadados do usuário (por exemplo, cargo, localização, tempo de empresa etc.) ou comportamento (por exemplo, se é a primeira vez que o usuário acessa um aplicativo), para garantir que o suporte e a capacitação oferecidos sejam o mais oportunos, contextuais e relevantes possível.
Como é um onboarding ineficiente?
- Orçamento significativo gasto na criação de recursos de capacitação físicos ou digitais (por exemplo, manuais e vídeos de treinamento de terceiros) e na realização de treinamentos individuais
- Os usuários não têm familiaridade nem confiança ao usar o produto, mesmo após receberem treinamento
- Impossibilidade de revisitar recursos após o onboarding inicial, exigindo que os usuários entrem em contato com o suporte para obter ajuda
- Redução da produtividade organizacional devido ao lento tempo de adaptação dos usuários
Como reduzir os custos de onboarding e integrar usuários com mais eficiência
Use mensagens no aplicativo e um Resource Center por meio do Pendo In-app Guides para integrar usuários em escala, sem aumentar o quadro de funcionários. Use esses guias para ajudar os usuários a configurar a conta de forma autônoma e para instruí-los sobre os principais fluxos de trabalho e recursos do produto, para que possam começar a aproveitá-los o mais rápido possível.
Use uma ferramenta de análise de produto como o Pendo Analytics para entender os fluxos de trabalho dos usuários e criar onboarding in-app personalizado que ajude os usuários a alcançar seus objetivos exclusivos, em escala.
