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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookIntrodução
A IA é inevitável. Mas seu potencial vem acompanhado de riscos sérios.
A IA, os grandes modelos de linguagem (LLMs) e os agentes autônomos já estão transformando os negócios. Estamos entrando em uma era em que os trabalhadores do conhecimento dedicam menos tempo a tarefas administrativas e repetitivas e mais tempo à criação de valor para a empresa.
Os líderes empresariais enxergam o potencial e estão totalmente comprometidos. Uma pesquisa da PwC constatou que quase metade das empresas da Fortune 1000 já integrou totalmente a IA em seus produtos.
Os potenciais aumentos de produtividade e eficiência são enormes — mas os riscos potenciais de conformidade, segurança e operação também são. Os CIOs precisam encontrar um equilíbrio entre avançar rápido demais e atrair desastres e avançar devagar demais e ficar para trás dos concorrentes.
Os modelos tradicionais de governança são rígidos, avessos a riscos e orientados por comitês demais para acompanhar o ritmo da inovação em IA. Você precisa de visibilidade, flexibilidade e controle por meio de ferramentas que evoluem tão rapidamente quanto o seu stack tecnológico.
Este guia explora os principais riscos que a IA introduz e como mitigá-los e minimizá-los. Mostraremos como as empresas estão colocando essas ideias em prática agora.
Veja como garantir que sua implementação de IA seja transformadora, não destrutiva.
1: Fluxos de trabalho agênticos trazem novos desafios
A mais recente disrupção da IA são os fluxos de trabalho agênticos: o uso de agentes de IA autônomos para realizar tarefas sem intervenção humana.
O entusiasmo em torno dos fluxos de trabalho agênticos está em seu auge. Em uma pesquisa com 1.500 líderes de TI, 96% afirmaram que planejam aumentar o uso de agentes de IA no próximo ano. Esses investimentos representam uma fatia considerável dos orçamentos de TI projetados: Outra pesquisa global constatou que um terço das empresas espera gastar US$ 25 milhões ou mais em IA em 2025.
É inegável que os agentes de IA podem ser incrivelmente úteis. Eles podem responder a consultas de clientes, criar relatórios e executar processos internos de forma autônoma. Isso significa que suas equipes podem delegar tarefas repetitivas à IA, incluindo fluxos de trabalho complexos executados em múltiplos aplicativos.
Mas a autonomia que torna os fluxos de trabalho agênticos tão atraentes também introduz novos riscos. Os agentes de IA podem acessar e utilizar dados sensíveis de maneiras não conformes, como expor informações a indivíduos ou partes que não têm permissão para acessá-las. Os agentes também podem fornecer informações incorretas que podem colocar sua empresa em apuros éticos ou até mesmo legais.
Por exemplo, o chatbot da Air Canada inventou um cupom durante uma conversa. Quando a companhia aérea se recusou a honrar o desconto, o viajante entrou com uma ação judicial — e ganhou. O tribunal decidiu que a Air Canada era legalmente responsável pelo que seu chatbot disse aos clientes.
2: Quatro vetores principais de risco de IA
À medida que a IA se torna cada vez mais integrada às operações diárias, os CIOs precisam estar alertas e totalmente preparados para lidar com novos riscos. Eles se enquadram em quatro grandes categorias:
- Vulnerabilidades de segurança. Os agentes de IA podem atuar dentro e entre aplicações, o que os torna alvos preferenciais para exploração. Geralmente são não determinísticos, o que dificulta a aplicação de modelagem tradicional de ameaças de segurança ou princípios de revisão de design. Sem supervisão suficiente, eles podem ser usados para exportar dados, realizar alterações não rastreáveis e até conceder privilégios de administrador a agentes mal-intencionados.
- Falhas de conformidade. Os agentes podem ser cegos para etapas exigidas por conformidade nos fluxos de trabalho. Eles podem tratar incorretamente dados de PII, violando a confiança dos seus clientes e potencialmente infringindo leis de privacidade. Podem deixar de documentar processos que exigem um rastro eletrônico, ou descartar dados que sua empresa é legalmente obrigada a reter.
- "IA Sombra." Da mesma forma que funcionários utilizam softwares não autorizados, equipes agora podem ativar ferramentas de IA sem supervisão de TI, criando sistemas fragmentados e impossíveis de governar.
- Proliferação de software e degradação da experiência. A experiência do usuário pode se deteriorar à medida que as ferramentas de IA se multiplicam. Ferramentas sobrepostas e fluxos de trabalho pouco claros frustram os funcionários e comprometem a produtividade, ao mesmo tempo em que podem desperdiçar um precioso orçamento de TI.
Os CIOs estão acostumados a gerenciar riscos como esses, mas agentes autônomos exigem mais supervisão do que uma solução SaaS comum. Governá-los exigirá uma visão contínua e contextual do seu comportamento.
3: Por que a governança tradicional é insuficiente
A maioria das organizações tentará gerenciar esses riscos com métodos consagrados que funcionam para outros tipos de software. Você pode determinar mais treinamentos para funcionários, restringir o acesso a ferramentas e redigir páginas de políticas de uso. Mas, embora esses esforços sejam uma parte necessária da conformidade legal e regulatória para funcionários, eles são insuficientes para fluxos de trabalho agênticos.
Embora seja possível treinar um agente de IA com sua documentação de conscientização sobre segurança, não há garantia de que o treinamento será eficaz. As políticas não conseguem prever todas as contingências. Auditorias manuais não conseguem acompanhar comportamentos que podem mudar de forma autônoma a cada momento.
Os fluxos de trabalho agênticos exigem uma supervisão que seja:
- Em tempo real. Saiba como seus agentes estão se desempenhando e interagindo com os usuários.
- Comportamental. Monitore ações, não apenas resultados.
- Acionável. Tenha a capacidade de intervir e melhorar.
A Pendo tem um histórico comprovado de ajudar CIOs a reduzir riscos relacionados a software. Veja como estamos ajudando as empresas a enfrentar os desafios que a era agêntica traz.
4: Uma abordagem analítica para a mitigação de riscos de IA
E se você pudesse analisar seus agentes de IA da mesma forma quantitativa e orientada por dados que analisa a atividade dos usuários? E se você pudesse investigar como seus funcionários estão usando os agentes de IA, identificar comportamentos de risco e aplicar guias para mitigá-los?
Pendo Agent Analytics foi desenvolvido para analisar o comportamento dos agentes que você cria e dos agentes que você adquire, garantindo que eles impulsionem a produtividade e a receita sem introduzir riscos. É fácil visualizar como os usuários estão interagindo com os agentes de IA — se os usuários estão obtendo valor desses assistentes de IA, para que estão sendo usados e se estão gerando valor.
Para os agentes que você cria, o Pendo Agent Analytics ajuda a aumentar a adoção, aprimorar as decisões do seu roadmap de IA e conectar diretamente o trabalho de engenharia em agentes de IA aos resultados de negócios. Para os agentes que você adquire, a Pendo também pode ajudar a impulsionar a adoção, além de melhorar a produtividade, compreender o uso de IA na sua organização e reduzir riscos.
A Pendo foi desenvolvida para ajudar você a extrair o valor total do seu software. Agora, essa funcionalidade se estende também aos fluxos de trabalho agênticos.
Thomson Reuters' divisão de impostos e contabilidade lançou um mecanismo de busca com tecnologia de IA para sua plataforma Checkpoint Edge. Eles precisavam entender como as pessoas estavam interagindo com a nova funcionalidade para melhorar a relevância do mecanismo de busca.
Eles usaram o Pendo para obter insights quantitativos sobre a experiência de busca e, em seguida, correlacionaram as descobertas com as pontuações de NPS para ter uma visão completa. Esses dados capacitaram a equipe de desenvolvimento a aprimorar suas capacidades de IA e garantir que os usuários obtivessem o conteúdo mais relevante em cada busca.
5: Comprovando o ROI com o Pendo
O desperdício de gastos é um risco importante em qualquer compra de software, e as soluções de IA não são exceção. Se a sua organização tem uma pilha de tecnologia fragmentada com dezenas de aplicações de IA, apenas saber o que está e o que não está sendo usado pode ser um desafio.
O Pendo facilita a resposta às perguntas urgentes que os CIOs têm sobre a adoção agêntica por parte de suas equipes:
- Os agentes estão economizando tempo dos usuários em fluxos de trabalho e processos importantes?
- Os agentes estão reduzindo custos e ajudando a aumentar a receita?
- Eles liberam as equipes para trabalhar em tarefas de maior valor?
- Eles estão aumentando os resultados, como conclusões de tarefas e conversões?
A análise orientada por IA do Pendo oferece visibilidade real de cada uma dessas perguntas e as ferramentas para agir com base nesses insights, tudo em uma solução integrada.
Demandbase, uma plataforma líder de go-to-market, integrou agentes de IA à sua plataforma para ajudar os clientes a trabalhar mais rápido e fechar mais pipeline. Eles precisavam observar como os usuários estavam interagindo com os agentes e coletar feedback em contexto.
O Pendo facilitou a obtenção dos insights de que a Demandbase precisava. "Estamos recebendo feedback diretamente dentro do produto, bem no momento em que os usuários interagem com os agentes," disse Chad Holdorf, VP de Produto da Demandbase. "Estamos aprendendo se está ajudando-os a fazer seu trabalho, se está realmente movimentando o pipeline. Esse tipo de feedback é fundamental para construir os agentes certos e aprimorá-los rapidamente."
Conclusão: Adotando a IA de forma inteligente
É claro que a IA é mais do que uma fase ou a "próxima grande novidade". Pode muito bem ser uma mudança fundamental na forma como sua organização opera. Os CIOs têm a tarefa de liderar suas organizações pela transformação da IA de forma inteligente e segura.
O Pendo está pronto para ajudá-lo a navegar pela era agêntica. Com o Pendo Agent Analytics e o restante da plataforma Pendo, você pode obter visibilidade sobre o comportamento dos agentes e sobre como seus usuários interagem com a tecnologia, além de tomar as ações necessárias para otimizar ambos.
Em última análise, o Pendo ajuda a reduzir os riscos relacionados à IA e a maximizar o potencial que os fluxos de trabalho agênticos podem trazer para a sua organização.
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