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In a rush? Download the PDF for later
Download the e-BookComo equilibrar orçamento, desempenho e ROI
Introdução
A adoção de software tem tudo a ver com investir em um retorno, seja um retorno proveniente de maior desempenho, eficiência aprimorada ou fluxos de trabalho simplificados em toda a organização. Os gastos com software são tanto uma aposta quanto um investimento, na busca pela solução certa.
No entanto, a explosão do SaaS mudou tudo isso à medida que as empresas passaram de compras únicas de software para a aquisição por meio de licenças e assinaturas. Os CIOs de repente têm um cenário completamente novo a explorar, mais flexível e adaptável às suas necessidades. No entanto, essa mudança traz algumas desvantagens – principalmente, uma proliferação tecnológica crescente de software, dados e conexões. Em 2023, as empresas adotaram, em média, entre 172 e 664 aplicativos, dependendo do seu porte.
Além de tudo isso, surge um novo complicador. As ferramentas com tecnologia de IA prometem uma nova era de automação e produtividade… desde que você identifique quais realmente geram ROI positivo. Embora essas soluções prometam muito, elas também são caras e, em muitos casos, difíceis de gerenciar do ponto de vista do controle de custos.
O trabalho do CIO é agora um ato de equilíbrio multiaxial, no qual é preciso equipar os colaboradores com a melhor tecnologia enquanto se controla os gastos, comprova o ROI, evita redundâncias e impulsiona melhores resultados de negócios.
Este guia foi criado para ajudá-lo a manter esse equilíbrio. Ele ajudará você a eliminar desperdícios e concentrar os gastos nas soluções que realmente valem o tempo dos seus usuários. Abordaremos:
- Rastreamento e análise do uso de software
- Identificar e eliminar redundâncias
- Avaliar o ROI, especialmente com soluções de IA
- Impulsionar a adoção e reduzir o uso do suporte
Ao longo do caminho, destacaremos histórias reais de CIOs e outros líderes de TI que estão usando o Pendo para fazer tudo isso.
Uma história de otimização: PharmaLore Biotech
Ao ler este ebook, você acompanhará a história da PharmaLore, uma empresa (fictícia) de ciências da vida em rápido crescimento que começa a sentir o peso de um stack tecnológico difícil de gerenciar. O novo CIO Neal Desai foi deslocado de seu trabalho atual em planejamento estratégico para lidar com o acúmulo de taxas de renovação de licenças, pressões orçamentárias e a demanda por inovação diante dos crescentes custos de TI.
Cabe a Neal colocar o stack sob controle e demonstrar ROI em escala.
01: Obtenha visibilidade para ter controle
Você não pode corrigir o que não consegue ver. Infelizmente, stacks de TI complexas e soluções de software tendem a esconder mais do que revelam, especialmente se você não está focado em como elas funcionam juntas e beneficiam sua equipe. O emaranhado de soluções SaaS de terceiros, aplicativos legados, soluções baseadas em IA e ferramentas baseadas em navegador quase invariavelmente custará mais do que vale.
De acordo com pesquisas:
- 84% apontam o gerenciamento de gastos com nuvem como seu principal desafio na nuvem
- 75% mencionam o gerenciamento de licenças de software
Essas stacks de tecnologia raramente são desenvolvidas com um propósito definido de uma só vez. Uma nova ferramenta aqui, uma licença adicionada ali, e com o tempo fica difícil dizer o que é essencial para a operação e o que está sem uso.
Parece uma tarefa enorme organizar tudo isso. Mas a visibilidade é o primeiro passo para a otimização. Você precisa saber:
- Quantos usuários estão ativos em cada solução
- Quantos estão usando o software em todo o seu potencial
- Quais funcionalidades são subutilizadas (ou seja, seriam úteis se usadas)
- Quais funcionalidades não são usadas (poderiam ser eliminadas)
A falta de visibilidade leva a licenças subutilizadas, ferramentas sobrepostas e shadow IT: três formas diferentes de desperdício de recursos.
Como criar uma auditoria de inventário de software
Mapeie seu ecossistema de software
Rastreie logins e o engajamento com funcionalidades
Identifique licenças com uso baixo ou nulo
Sinalize funcionalidades redundantes
Você pode fazer isso manualmente, é claro. Mas o Pendo automatiza o processo para maior velocidade, eficiência e precisão.
Neal para de agir no escuro
A primeira semana de Neal no cargo de CIO foi uma confusão de planilhas, renovações de licenças em pânico e justificativas de custos vagas. Cada equipe parecia ter suas próprias ferramentas preferidas, a maioria das quais era "essencial", mas estranhamente subutilizada.
Durante uma reunião tensa de orçamento, Neal ouviu novamente: "Estamos pagando por um monte de coisas que nem estamos usando." Mas quando ele pediu relatórios de uso, ninguém tinha uma visão completa.
Foi então que ele conheceu Julia McCarthy (também conhecida como Jules), uma líder de operações de produto quieta, mas brilhante. Jules havia implementado recentemente o Pendo em alguns aplicativos internos para rastrear o engajamento dos usuários. "Podemos ver quem está fazendo login, o que estão fazendo e o que estão ignorando", ela disse, abrindo dashboards que mostravam quedas no uso de funcionalidades e licenças ociosas.
Com as análises e repetições de sessão da Pendo, Neal não apenas ganhou visibilidade — ele obteve contexto. Ferramentas que pareciam "ativas" nos relatórios dos fornecedores mal estavam sendo usadas. Recursos redundantes em diferentes aplicativos pediam aos gritos por consolidação. Pela primeira vez, Neal tinha um mapa do seu ecossistema. E isso significava que ele finalmente podia começar a tomar decisões inteligentes.
02: Use dados para uma limpeza mais inteligente
À medida que você obtém uma visão mais clara do seu cenário de software e do uso, pode iniciar um processo mais inteligente e orientado por dados para eliminar o que não agrega valor.
Nesta etapa, é importante reconhecer que o custo do desperdício não se mede apenas em dinheiro. Ferramentas redundantes e subutilizadas são sintomas de fatores que prejudicam a produtividade, como:
- Confusão: Os funcionários perdem tempo descobrindo quais ferramentas usar
- Isolamento de dados: Os dados ficam isolados e duplicados, gerando perda de tempo e esforço e dificultando a colaboração
- Dependência excessiva de suporte: Mais ferramentas significam mais treinamento e mais tickets de help desk
É possível realizar esse processo de avaliação orientado por dados manualmente, por meio de iniciativas como entrevistas com stakeholders, pesquisas, avaliação de relatórios de uso fornecidos pelos fornecedores, entre outros. No entanto, isso exige mais tempo e esforço e pode gerar resultados menos precisos. Um processo automatizado com assistência de IA oferece insights mais confiáveis com menos esforço manual.
Experimente a Matriz "Manter, Cortar, Consolidar"
Ao avaliar suas soluções atuais, classifique-as em três categorias:
- Manter: Alta adoção, alto valor
- Cortar: Baixo uso, baixo ROI
- Consolidar: Uso moderado com sobreposição funcional
E então veio a limpeza
Neal e Jules decidiram que era hora de, pegando emprestado de um dos filmes favoritos de Jules, "o expurgo." Isso significava um sprint de avaliação para ter controle de todas as soluções em seu stack. Sua missão era simples — designar cada solução, software ou plataforma como Manter, Cortar ou Consolidar.
Para ajudar a definir essas categorias, eles se fizeram perguntas-chave:
- Quais ferramentas estavam em uso e quais não estavam?
- Havia recursos ou requisitos sobrepostos?
- Os usuários e funcionários estavam tendo dificuldades com alguma solução específica?
Eles não responderam a essas perguntas questionando fornecedores. Foram direto à fonte — os usuários.
Uma combinação direcionada e tática de análise de aplicativos e pesquisas no aplicativo mostrou que os usuários frequentemente alternavam entre ferramentas apenas para concluir tarefas básicas, como gerenciamento de ativos ou compartilhamento de um briefing de projeto. Avaliações anteriores não haviam relatado esse fato.
Além disso, Neal e Jules descobriram duas plataformas diferentes, mas funcionalmente idênticas, em uso, com uma diferença: uma tinha uma taxa de abandono de 90%. Então, eles a eliminaram.
03: Avalie o ROI além dos gastos financeiros
Em teoria, é fácil calcular o ROI de um conjunto de tecnologias como uma relação entre os ganhos em automação ou eficiência e os investimentos na tecnologia… mas somente se você estiver pensando apenas no ganho financeiro imediato:
ROI = (Ganhos – Investimentos) / Investimentos
Com essa fórmula em mente, melhorar o ROI parece um processo simples: trabalhe com tecnologias que aumentem os ganhos, custem menos ou uma combinação dos dois.
Dessa forma, é fácil cortar gastos. O difícil é cortá-los de maneira intencional e otimizada.
Em software, o ROI vai além dos valores gastos versus o valor gerado. Seus critérios de avaliação devem incluir valor e custos ocultos:
- As pessoas fazem login regularmente e utilizam os recursos principais?
- Essa ferramenta economiza tempo, reduz atritos ou melhora o desempenho?
- Ela está vinculada a uma meta de negócio mensurável ou a um OKR?
- O uso dela aumenta ou reduz o moral da equipe?
- Estamos pagando pelo que usamos ou pagando a mais?
Em resumo, trata-se de medir resultados, não apenas custo versus uso. Essas perguntas são especialmente úteis para desmistificar o hype da IA. Por exemplo, uma ferramenta de IA pode prometer reduzir um processo de quatro horas para apenas uma hora. Mas se dois funcionários precisam de três horas cada para configurar corretamente os prompts da ferramenta de IA toda vez, não há nenhuma economia significativa.
Preenchendo as lacunas com softwares que geram valor
Os problemas não pararam na avaliação. Mesmo enquanto Neal e Jules investigavam os comportamentos dos usuários e os desperdícios, ele enfrentava o desafio contínuo de construir uma cultura de desempenho. Em outras palavras, ele precisava mostrar às pessoas ao seu redor que era fundamental adotar soluções capazes de impactar o ROI, mesmo enquanto cortavam desperdícios e ajustavam o orçamento.
Em uma reunião de estratégia, o CFO de Neal questionou uma nova solicitação de aquisição: "Por que estamos aprovando gastos quando acabamos de cortar o orçamento?"
Neal não hesitou. "Porque este gera valor mensurável. Deixe-me mostrar."
Usando os Funnels e o In-App Feedback do Pendo, Neal criou um grupo de teste de usuários e rastreou exatamente como a nova plataforma proposta simplificou o processo de criação de negócios para os BDRs. Em vez de justificativas anedóticas, ele tinha dados reais de fluxo de trabalho — quanto tempo cada etapa levava, onde ocorriam as desistências e como a nova ferramenta melhorou as conclusões em 22%.
04: Aumente o ROI com um onboarding mais inteligente
É possível ter o software certo implementado e ainda assim obter um retorno sobre o investimento insignificante. Um software que não é usado de forma adequada ou otimizada representa um desperdício de recursos (sem falar no impacto no moral da equipe).
Um bom onboarding pode aumentar a produtividade dos funcionários em até 50%
Quando você adiciona uma nova ferramenta de software, é fácil enxergar a implantação como a linha de chegada. Mas sem um onboarding e uma capacitação adequados, seus usuários subutilizarão suas ferramentas. E quando as pessoas não sabem usar uma ferramenta corretamente, elas encontram alternativas, sobrecarregam o suporte ou a abandonam em favor de uma opção de shadow IT. O shadow IT é um dos aspectos mais desafiadores do gerenciamento de um stack de TI por vários motivos:
- 65% das empresas com shadow IT sofrem perda de dados.
- 25% dos funcionários relatam usar tecnologia não autorizada porque não há uma alternativa disponível no trabalho.
A situação parece ainda mais grave quando se consideram os métodos tradicionais de onboarding e de impulsionamento da adoção:
- Treinamentos genéricos que os funcionários têm dificuldade de reter
- Apresentações de slides e manuais em PDF que são lidos por cima ou ignorados
- Abertura de tickets de suporte após o fato, em vez de orientação proativa em tempo real
Começando com o pé direito: um onboarding mais inteligente para os funcionários
O próximo problema que Neal enfrentou foi o onboarding. O RH havia implantado duas grandes plataformas no último ano, mas a adoção estava estagnada, e os novos contratados estavam abrindo tickets para tarefas nas quais supostamente haviam sido "treinados".
Ele acompanhou de perto uma nova funcionária, Aisha, durante a configuração. O resultado? Neal a observou alternar entre abas, pedir ajuda a colegas no Slack e abandonar etapas de configuração no meio do caminho. "Achei que tinha um vídeo ou algo assim", ela murmurou.
Neal acenou. "Havia sim. No PDF que eles enviaram com seu e-mail de boas-vindas."
A solução era óbvia: contexto em vez de conteúdo. Usando o Pendo Guides, Neal e Jules criaram walkthroughs no aplicativo para tarefas críticas. Em vez de depender de documentos de onboarding estáticos, eles desenvolveram um suporte em tempo real acionado quando os usuários chegavam a fluxos de trabalho importantes.
O resultado? Uma redução de 30% no tempo de onboarding e menos tickets de suporte iniciais. Para Neal, era a prova de que o onboarding não era um evento — era um sistema. E sistemas podem escalar.
05: Reduza os custos de suporte e conformidade
É impossível falar em otimização de ROI sem mencionar suporte e conformidade. Cada ticket de suporte tem um custo.
Quando os funcionários têm dificuldades com softwares internos, recorrem ao help desk. Multiplique o uso do suporte por milhares de usuários e aplicativos, e você terá um centro de custos drenando dinheiro do seu orçamento.
A confusão sobre o uso adequado de softwares também pode gerar riscos de conformidade. Isso é especialmente verdadeiro para ferramentas que lidam com dados regulamentados ou críticos para o negócio. Os funcionários não fazem mau uso dessas ferramentas por má-fé, é claro — é resultado de uma UX ruim ou falta de orientação —, mas o resultado é o mesmo.
Fatores de custo em conformidade e suporte
- Fluxos de trabalho confusos
- Tarefas complexas de conformidade sem lembretes
- Treinamentos que não fixam o conhecimento
- Modelos de suporte reativo vs. proativo
Fechando as lacunas (e o desperdício) em suporte e conformidade
Apesar das conquistas, um departamento ainda sangrava: o suporte. O helpdesk de TI de Neal estava soterrado por perguntas repetidas sobre ferramentas do dia a dia, e as equipes de conformidade revisavam constantemente o comportamento dos usuários para antecipar riscos.
Uma auditoria revelou que duas equipes estavam manipulando incorretamente dados sensíveis em um aplicativo na nuvem não aprovado para tal uso. "Não é culpa deles", disse Jules. "Eles não foram treinados sobre o que é permitido."
O Pendo se tornou a rede de segurança de conformidade deles. Analytics e gravações de sessão sinalizavam comportamentos de risco antes que escalassem. Os Guides no aplicativo exibiam lembretes para fluxos de trabalho sensíveis à conformidade. E, com o tempo, a equipe de Neal incorporou conhecimento automatizado nas próprias ferramentas.
Os tickets de suporte caíram 45%. Os problemas de conformidade diminuíram. E os usuários pararam de temer as ferramentas — e começaram a confiar nelas.
Gastos estratégicos levam a um ROI maior
O software é o sistema nervoso de uma empresa. Cada aplicativo, licença e funcionalidade determina como os usuários trabalham e colaboram, impulsionando, em última análise, os resultados do negócio. Nesse contexto, gerenciar os gastos impacta diretamente a forma como a empresa opera.
Se você é como a maioria das empresas, não necessariamente tem um problema de gastos. É provável que seja um problema de visibilidade, adoção ou mensuração. Otimizar para um ROI maior depende de identificar a natureza exata do problema e corrigi-lo com um bisturi, não com uma marreta.
Para uma abordagem mais estratégica, defina o TEMPO certo:
- Rastreie o uso real, não suposições
- Elimine desperdícios e redundâncias
- Meça o progresso com dados abrangentes
- Promova o moral e a produtividade
- Otimize o uso do suporte e aumente a conformidade
Otimizando os gastos com software na PharmaLore
Ao final de seu primeiro ano, Neal não estava mais apagando incêndios — ele estava construindo sistemas. A equipe executiva passou a enxergar o software como um ativo estratégico, e não como um mal necessário. Neal apresentou o framework TEMPO.
Jules apresentou um relatório final: redução de 32% nos gastos desnecessários com software, aumento de 40% nas taxas de adoção e um roteiro para escalonamento futuro. "É isso que acontece", disse Neal, "quando a TI para de adivinhar e começa a liderar."
Otimizando seus próprios gastos com software
O Pendo oferece aos CIOs uma poderosa visão de raio-X sobre o comportamento dos colaboradores dentro e entre as ferramentas. Ele não depende de dados de fornecedores nem de feedbacks anedóticos. E fornece dados claros para ajudá-los a entender seu portfólio de software, mensurar custos e benefícios, apoiar seus colaboradores (novos e experientes) e promover o ROI geral.
Com o Pendo Analytics, você pode rastrear a atividade em toda a sua pilha de tecnologia, incluindo praticamente todas as soluções SaaS do mercado. Você pode ver quais soluções estão sendo usadas, quanto tempo é gasto em cada uma e o que seus usuários estão fazendo durante esse tempo. Os resumos gerados por IA também facilitam a descoberta de insights úteis em todos esses dados.
Pendo Session Replay adiciona mais uma camada valiosa de dados e insights. Ele captura gravações de sessões reais de funcionários para que você possa ver cada clique e preenchimento de campo. Assim como no Analytics, a IA destaca os momentos de interesse para você se concentrar.
Pendo Guides ajuda você a mobilizar informações críticas no momento mais crucial: onde funcionários e clientes precisam delas. Com esses guias, você pode fornecer informações contextuais que apoiam a integração, a migração, as necessidades dos usuários e muito mais, seja como uma sobreposição em formato de tutorial ou incorporado para parecer nativo ao site.
Em cada etapa, o Pendo foi criado para ajudar. Pendo Analytics, Guias no Aplicativo, Listen e Session Replay facilitam:
- Otimize cada licença
- Justifique cada novo investimento
- Maximize cada experiência do usuário
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