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Usando mensagens in-app para aperfeiçoar a experiência do seu aplicativo móvel
O que enviar um relatório de despesas, rastrear um pacote e pedir comida têm em comum? Tudo isso pode ser feito com um toque ou clique em um aplicativo móvel.
Embora seja conveniente para os usuários ter um aplicativo móvel para quase todas as tarefas que precisam realizar, as empresas enfrentam a pressão de oferecer experiências fluidas, intuitivas e agradáveis dentro desses aplicativos. Quando um app é confuso ou difícil de usar, as pessoas tendem a abandoná-lo rapidamente (ou até excluí-lo), seguir em frente e encontrar uma alternativa.
Além de criar um ótimo produto desde o início, há coisas que você pode fazer para melhorar a forma como os usuários vivenciam seu aplicativo móvel — e tudo começa com a comunicação.
Em vez de enviar e-mails ou newsletters aos clientes com dicas e atualizações sobre o seu aplicativo, por que não entregar essas mensagens dentro do próprio aplicativo? Ao oferecer comunicação no aplicativo que é contextual e relacionada ao que o usuário está fazendo, você consegue criar uma experiência encantadora e genuinamente valiosa. Por exemplo, qual seria a melhor forma de dar as boas-vindas a novos usuários do que com um tour guiado pelo aplicativo que destaca os principais recursos que eles precisam conhecer?
Quando se trata de mensagens no aplicativo, as possibilidades são quase infinitas. Este guia apresenta seis dos casos de uso mais comuns para guias no aplicativo para dispositivos móveis com exemplos e práticas recomendadas para cada um. Use-o como inspiração, escolha os métodos que fazem sentido para o seu negócio e, acima de tudo, pense em como você pode criar uma experiência melhor para os seus usuários móveis.
1. Comunicação com o cliente
Quando você precisa alcançar seus clientes imediatamente, deve aproveitar o canal de comunicação mais poderoso que já está à sua disposição: o seu aplicativo. Veja alguns tipos de comunicações pontuais com clientes que são perfeitas para serem entregues como um guia no aplicativo:
Termos de serviço
Uma maneira eficaz de tornar os termos de serviço do seu aplicativo facilmente acessíveis é por meio de um botão que aciona uma mensagem pop-up exibindo os termos completos. Assim, os usuários só visualizam a mensagem se a ativarem clicando, o que ajuda a evitar que a interface fique sobrecarregada com informações em excesso. Isso também representa uma grande economia de tempo para sua equipe — em vez de usar o tempo de engenharia para fazer alterações nos termos e condições, você pode simplesmente usar um guia no aplicativo.
Comunicações urgentes
A pandemia de COVID-19 foi o teste definitivo da capacidade de se adaptar a mudanças, e de fazê-lo rapidamente. Embora nenhuma empresa possa se planejar para um nível de disrupção tão grande, ter uma forma de se comunicar com os clientes imediatamente é fundamental. Você pode usar guias no aplicativo para informar os usuários sobre quaisquer atualizações, como suas operações podem estar mudando ou onde eles podem obter mais informações. Trazer esse tipo de comunicação para dentro do aplicativo ajudará a garantir que informações importantes não se percam em caixas de entrada ou sejam comunicadas tarde demais por um membro da sua equipe.
O serviço está temporariamente indisponível
Se uma determinada parte do seu aplicativo estiver em manutenção ou você enfrentar uma interrupção repentina, crie um guia no aplicativo (por exemplo, acionado quando alguém acessa uma determinada parte do aplicativo ou quando ocorre uma interrupção) para explicar o que está acontecendo. Mesmo que você não saiba quando o problema será resolvido, seus clientes vão apreciar a transparência e ter o máximo de informações possível.
Melhores práticas:
- Pense se a mensagem que você precisa transmitir aos clientes deve estar "sempre ativa" ou exigir que os próprios usuários acionem a informação clicando em um botão.
- Para certos tipos de comunicações com clientes, pode fazer sentido omitir o botão "fechar" no guia, por exemplo, se houver uma interrupção e você não quiser que os usuários acessem uma determinada área do aplicativo.
- Se você tiver muitos recursos para oferecer aos usuários, considere usar um guia no aplicativo para direcionar a uma página central que reúna todas essas informações em um só lugar.
2. Anúncio e adoção de funcionalidades
É importante monitorar o engajamento com seu aplicativo e garantir que os clientes não estejam apenas engajando de forma geral, mas engajando com os recursos certos. Você pode usar guias no aplicativo para promover novos recursos e aumentar a conscientização sobre recursos existentes que não estão apresentando níveis de uso tão altos quanto você gostaria. Aqui estão quatro tipos de guias a considerar:
Tooltip de anúncio de novo recurso
Para lançamentos menores em que você não quer criar um popup completo ou um passo a passo, utilize tooltips para fornecer mensagens mais sutis sobre novos recursos. Tooltips são mensagens no aplicativo que aparecem quando os usuários navegam para uma área específica ou realizam uma determinada ação no produto.
Popup / passo a passo de anúncio de novo recurso
Se você estiver lançando um recurso importante que deseja que todos os seus usuários conheçam, considere usar um popup de guia para chamar a atenção deles e colocar o anúncio do recurso em destaque. Para ir além, crie um tour de várias etapas que guie os usuários pelo novo recurso e como usá-lo. Isso ajudará seus usuários a obter valor—rapidamente.
Carrossel de anúncio de novo recurso
Para lançamentos importantes, um anúncio em carrossel pode ajudar a capturar a atenção dos seus usuários. Um carrossel é um guia de tela cheia com várias etapas e um gesto de deslize suave entre elas. Eles são muito chamativos e são especialmente eficazes quando combinados com texto que apresenta os benefícios de alto nível do novo recurso.
Tooltip de adoção de recurso
De forma semelhante ao lançamento de um novo recurso, você pode usar tooltips para lembrar os usuários de recursos e funcionalidades existentes para os quais deseja impulsionar a adoção. Isso é especialmente útil para não sobrecarregar os usuários com muitas informações de uma vez ou distraí-los de seus fluxos de trabalho existentes dentro do seu aplicativo.
Melhores práticas:
- Se você criar um popup de anúncio de recurso ou um passo a passo, inclua um botão que leve os usuários diretamente ao novo recurso por meio de um link para essa parte específica do seu aplicativo.
- Para aumentar a adoção de recursos existentes, mas subutilizados, use a análise de produto para primeiro identificar quais usuários não estão interagindo com esses recursos, a fim de segmentar seus guias no aplicativo de acordo.
- Se você não tiver certeza do motivo pelo qual os usuários não estão adotando um determinado recurso, crie uma enquete para entender o sentimento e coletar feedback para compreender melhor onde está o problema.
3. Mudanças de versão do aplicativo
Fazer com que os usuários atualizem para a versão mais recente do seu aplicativo não é tarefa fácil. Use mensagens no aplicativo para criar lembretes que também expliquem por que eles se beneficiam mais com a versão mais recente. Atualizar significa que os clientes terão uma experiência melhor com o seu aplicativo, pois terão acesso a todas as correções de bugs e melhorias de produto mais recentes. Aqui estão dois tipos diferentes de guias a considerar:
Atualizar versão do aplicativo
Use pop-ups para informar os usuários (e lembrá-los constantemente) de que há uma nova versão do seu aplicativo e incentivá-los a fazer a atualização. Melhor ainda: direcione apenas os usuários que ainda estão na versão antiga do seu aplicativo. No caso raro de você precisar migrar usuários para uma nova versão do aplicativo por questões de segurança, você pode comunicar isso nos seus guias para contextualizar a urgência e a mudança forçada.
Descontinuar uma versão do aplicativo
Ao se preparar para descontinuar uma versão do aplicativo, comece notificando todos que ainda a utilizam sobre a sua intenção de descontinuá-la. Se necessário, você também pode enviar um guia que não oferece a opção de dispensar ou fechar, forçando os usuários a atualizarem para a versão mais recente.
Práticas recomendadas:
- Ao lançar uma nova versão do seu aplicativo, não publique todos os guias de uma vez — distribua-os ao longo do tempo para não interromper os fluxos de trabalho dos usuários.
- Sempre explique os benefícios da nova versão do aplicativo para motivar os usuários a fazerem a atualização.
- Se você tiver essa possibilidade, utilize uma opção de "soneca" para que os usuários possam optar por visualizar um guia em um momento mais conveniente para eles. Adicionar essas opções para os clientes os coloca no controle e, em última análise, cria uma experiência de atualização melhor.
- Certifique-se de que os guias no aplicativo que solicitam aos usuários a atualização da versão tenham uma chamada para ação clara; um dos botões do guia deve levar o cliente diretamente à loja de aplicativos adequada para que ele possa atualizar rapidamente.
4. Integração
O onboarding acontece independentemente de a experiência ser gerenciada ou não. Para garantir que novos usuários obtenham valor do aplicativo o mais rápido possível, as equipes devem realizar o onboarding dentro do próprio app. Você pode usar uma variedade de tipos de guias para fornecer informações contextuais a novos usuários enquanto eles navegam pelo app e ajudá-los a utilizar as funcionalidades mais relevantes para eles. Veja quatro tipos de guias de onboarding que você pode aproveitar:
Passo a passo interativo
Com esse método, guie novos usuários pelos principais fluxos de trabalho do seu app usando uma combinação de pop-ups e tooltips interativos. Você também pode usar lightboxes para apresentar aos usuários as áreas e ações mais importantes — por exemplo, escurecendo o restante do app para destacar um único recurso. Além disso, o onboarding contextual permite segmentar usuários com base em onde eles estão em sua jornada, garantindo que suas mensagens sejam relevantes e úteis (em vez de exibir os mesmos guias no app para todos os usuários).
Onboarding iniciado pelo usuário
Isso permite que os usuários controlem quando recebem ajuda durante o onboarding. Basta adicionar um botão ou banner "Precisa de ajuda?" ao seu aplicativo que, quando clicado, inicia um guia com um passo a passo ou tutorial sobre um recurso ou área específica do aplicativo.
Carrossel de onboarding
Um carrossel (série de mensagens em tela cheia) é uma ótima maneira de destacar os principais recursos do seu app quando os usuários o acessam pela primeira vez. Use carrosséis para oferecer aos usuários uma visão geral dos benefícios do app e ajudá-los a entender o valor e os principais recursos logo de início.
Onboarding de página única
Às vezes, os apps são intuitivos o suficiente para que tudo o que os novos usuários precisam seja uma introdução de página única e uma mensagem de boas-vindas. Também é útil iniciar o onboarding com um guia em tela cheia que explique os principais benefícios do app e deixar que os usuários escolham seu próprio caminho para o restante da experiência de onboarding (por exemplo, por meio de onboarding iniciado pelo usuário ou ajuda contextual).
Melhores práticas:
Use uma identidade visual semelhante em cada etapa de uma sequência de guia de integração para garantir uma experiência visual fluida.
- Para não sobrecarregar novos usuários, mantenha seus guias de integração em cinco etapas ou menos.
- Para fluxos de trabalho mais longos que você destaca durante a integração, mostre o número total de etapas para que os usuários possam ver exatamente até onde chegaram e quantas etapas ainda faltam.
- Mantenha o texto dos seus guias de integração o mais curto possível — a brevidade é sua aliada.
5. Feedback
Embora as mensagens no aplicativo sejam frequentemente usadas para comunicar informações aos usuários, elas também são extremamente úteis para coletar informações dos usuários. Como a experiência dos clientes com o seu aplicativo está em primeiro plano, é provável que você obtenha taxas de resposta mais altas e feedbacks mais valiosos ao entregar pesquisas e solicitações dentro do próprio aplicativo. Veja algumas maneiras de coletar feedback de clientes no aplicativo:
Enquetes e pesquisas
Enquetes e pesquisas são extremamente úteis (e versáteis) para entender o sentimento dos clientes e obter feedback sobre áreas ou experiências específicas do aplicativo. Por exemplo, você pode criar uma pesquisa de uma pergunta para os usuários responderem após o encerramento do caso de suporte, ou usar uma enquete para perguntar aos usuários se acham que um novo recurso será útil para eles.
Net Promoter Score
As pesquisas de Net Promoter Score (NPS) são um padrão do setor para quantificar como os clientes se sentem em relação a produtos e serviços. Elas podem ser aplicadas de diversas formas, mas são especialmente eficazes quando exibidas no próprio aplicativo. Dessa forma, você pode alcançar subconjuntos específicos de usuários e direcionar as pesquisas nos momentos certos da jornada do usuário.
Solicitação de avaliação na loja de aplicativos
Depois de coletar feedback dos usuários, você pode usar esses dados para exibir guias adicionais, como uma solicitação para que os usuários avaliem seu aplicativo na loja de aplicativos. Facilite a avaliação do seu aplicativo permitindo que os usuários o façam diretamente no próprio app. O mais importante é lembrar de fazer essas solicitações apenas aos usuários que estão satisfeitos com seu aplicativo—e é aí que os dados de NPS e feedback entram em cena.
Práticas recomendadas:
- É melhor não exibir uma enquete logo após os usuários abrirem o aplicativo com um objetivo específico. Em vez disso, acione uma enquete ao final de um fluxo de trabalho, quando os usuários têm mais probabilidade de responder. Use um novo recurso ou uma ocasião especial como oportunidade para celebrar e pedir feedback.
- Como as enquetes podem ser distratoras, torne sua segmentação o mais específica possível e inclua apenas os usuários para os quais a enquete será relevante. Também é útil criar segmentos com base em se os usuários viram ou responderam a enquetes anteriores.
- Certifique-se de segmentar as pesquisas de NPS para que sejam oportunas e relevantes para seus usuários — por exemplo, alguém que usou seu aplicativo por apenas uma semana pode não ser o destinatário ideal.
6. Promoções e ofertas
É aqui que é útil pensar nas mensagens no aplicativo como pequenos momentos de encantamento na experiência do usuário. Trabalhe com sua equipe de marketing para determinar se há promoções ou campanhas em andamento que poderiam se beneficiar de comunicações no aplicativo e incorpore-as à sua estratégia geral de guias. Veja dois tipos principais de guias promocionais que você pode aproveitar:
Oferta por tempo limitado
Se sua empresa tiver uma oferta por tempo limitado, como um concurso ou programa de doações, os guias no aplicativo são uma ótima maneira de gerar conscientização sobre essas iniciativas. Você também pode usar guias no aplicativo para promover campanhas de marketing conjunto que esteja realizando com outra empresa ou ofertas de outros produtos que sua empresa vende.
Eventos
Seja uma grande conferência virtual que está por vir ou meetups de grupos de usuários em diversas cidades, você pode segmentar guias para os participantes ideais enquanto eles estão usando seu aplicativo. Apenas certifique-se de fornecer informações suficientes para que os usuários saibam o que é o evento e por que ele é relevante para eles.
- Pense em como você pode vincular mensagens no aplicativo a eventos sazonais relevantes para seus clientes, por exemplo, criando um guia de "boas festas" ou um guia temático de "volta às aulas".
- Fique atento ao timing dos guias no aplicativo que promovem eventos ou ofertas por tempo limitado — a última coisa que você quer é que um cliente clique em algo que não existe mais ou que já aconteceu.
- Exiba guias promocionais no aplicativo ao final dos fluxos de trabalho dos usuários, para não distraí-los nem interromper as ações que eles pretendem realizar.
7. Mensuração: Teste, itere, repita
Criar guias no aplicativo que informam e encantam os usuários é apenas metade do desafio de proporcionar uma experiência mobile melhor. Também é importante mensurar o desempenho desses guias para ajustá-los ao longo do tempo e garantir que estejam gerando o maior impacto possível.
Por exemplo, use a análise de guias para entender a extensão e o tipo de guias no aplicativo que funcionam melhor para o seu app e base de usuários específicos (e segmentos da sua base de usuários). Encare seus guias iniciais como testes e continue iterando-os à medida que coleta cada vez mais dados.
Veja algumas maneiras de abordar a mensuração da eficácia dos seus guias no aplicativo mobile:
- Visualizações do guia: Determine quantas pessoas visualizaram o guia em comparação com quantos usuários você segmentou com ele. Isso ajudará você a entender se um determinado guia alcançou o alcance que você esperava.
- Conclusão de etapas do guia e tempo no guia: Examine se (e quantos) usuários estão concluindo todas as etapas do seu guia e quanto tempo estão gastando visualizando seus guias no aplicativo. Esses são dois bons indicadores de engajamento com o guia e se os usuários estão encontrando valor no conteúdo que você está fornecendo.
- Impacto no uso do produto: Entender o engajamento com o guia é valioso, mas é ainda mais valioso saber como a interação com os guias afeta o comportamento dos usuários no aplicativo — por exemplo, eles estão usando os recursos que você destacou nos seus guias de onboarding?
