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Download the e-BookIntrodução: A jornada de transformação digital
"Uma jornada de mil milhas começa com um único passo." É o que diz um antigo provérbio chinês. É algo que as empresas que planejam transformações digitais fariam bem em lembrar.
Criar a estratégia certa de transformação digital e implementar novas ferramentas digitais para seus funcionários não é uma tarefa fácil, especialmente para grandes empresas. Isso não acontecerá magicamente da noite para o dia, e a dura realidade é que a maioria das empresas fracassa ao tentar realizá-la a longo prazo. Elas fracassam porque não colocam a experiência do funcionário no centro de sua estratégia. Mas é aí que reside uma oportunidade.
As empresas que compreendem o comportamento e as necessidades de seus funcionários e baseiam seus planos de mudança digital nesses comportamentos e necessidades são as que terão sucesso. Para entender o porquê — e o papel crucial que o analytics desempenha na condução da mudança digital — vamos dar um passo atrás e considerar como o ambiente de trabalho e nossa própria concepção dele se transformaram nos últimos anos.
A ascensão do ambiente de trabalho digital
Houve uma mudança de paradigma na forma como pensamos sobre software no trabalho. Onde antes considerávamos o software apenas mais um tipo de ferramenta entre tantas que usávamos no ambiente de trabalho, ele se tornou muito mais do que isso. De fato, o software se tornou o próprio ambiente de trabalho. Muitas das interações que antes eram diretas entre pessoas agora acontecem de forma digital. O software se tornou o meio pelo qual nos comunicamos, colaboramos, planejamos novas iniciativas, executamos implementações e realizamos inúmeras outras tarefas.
Os orçamentos das empresas refletem essa nova realidade. As organizações estão gastando mais do que nunca com os aplicativos que usam internamente. Em 2020, de fato, a empresa média estava gastando 50% a mais em produtos de software como serviço (SaaS) do que dois anos antes. Você pode imaginar que aproveitar os benefícios desses aplicativos seria fácil assim que eles fossem implantados em uma empresa. Mas as equipes de TI estão realmente obtendo o valor total do que pagam?
Obstáculos pelo caminho
Se a experiência dos colaboradores serve de parâmetro, a resposta à pergunta anterior é não. Em dados recentes de pesquisa, a IBM descobriu que uma "lacuna de confiança" existia entre empregadores e funcionários em relação à questão do software. Especificamente, descobriu que "enquanto 74% dos empregadores acreditam que suas organizações estão ajudando os funcionários a aprender as habilidades necessárias para trabalhar de uma nova forma, apenas 38% dos funcionários sentiam o mesmo." Os gestores podem estar fornecendo novas ferramentas digitais para suas equipes, mas não estão oferecendo o suporte que os funcionários precisam para adotar plenamente e se sentir confortáveis com essas ferramentas. O resultado? Os indivíduos estão ficando presos, e as empresas não estão impulsionando a mudança que acreditam estar promovendo.
Analytics como resposta
Se um plano de transformação digital vai ter sucesso, os líderes de tecnologia empresarial e seus parceiros precisam baseá-lo em uma compreensão clara de como os funcionários realmente realizam seu trabalho. Para isso, eles precisam aproveitar o poder da análise de dados. Não é surpresa que um relatório recente do Everest Group argumente que a análise de dados deve formar "a espinha dorsal das principais decisões de negócios." Neste e-book, mostraremos como a análise de dados — em particular a análise robusta que as melhores soluções de adoção digital oferecem — fornece insights organizacionais significativos, informa e aprimora seu roteiro de transformação digital, otimiza a execução e torna implementações já bem-sucedidas ainda melhores.
Você está pronto para dar o primeiro passo em sua jornada de transformação digital? Tudo começa com a compreensão da natureza do analytics e dos problemas que ele resolve.
1. Analytics 101
Como mencionado acima, muitas das interações, processos e fluxos de trabalho que costumavam ocorrer presencialmente agora acontecem de forma digital. Embora essa nova realidade traga muitos desafios, uma grande vantagem é que você pode medir e quantificar todas essas atividades de uma maneira que antes nunca foi possível. Como resultado, os líderes organizacionais passaram a depender do analytics para entender quem está fazendo o quê e quando.
Em termos simples, analytics é o processo pelo qual uma pessoa ou programa utiliza métodos estatísticos e tecnologias para analisar dados. O objetivo do analytics é descobrir padrões nos dados que levem a novos insights — e esses insights podem orientar a estratégia de um negócio. No entanto, nem todas as ferramentas de analytics são iguais. Para obter uma compreensão completa de como os funcionários realizam seu trabalho, insights básicos não são suficientes.
Muitos aplicativos empresariais oferecem painéis rudimentares que exibem algumas métricas básicas de uso. Essas métricas geralmente medem um determinado momento no tempo, com pouco contexto ou espaço para explorar a história por trás dos números. Simplesmente usar um aplicativo, afinal, não indica se alguém está usando-o de forma valiosa. Essas métricas básicas também existem de forma isolada, desconectadas de outros aplicativos e, portanto, sem oferecer uma visão holística da atividade dos funcionários. É aqui que a solução certa de adoção digital entra em cena.
Ações significativas vêm de insights significativos
Uma solução de adoção digital (às vezes chamada de plataforma de adoção digital) é um software que funciona como uma camada sobre outro produto ou aplicativo de software. No front-end, ela ajuda a facilitar a proficiência, orientando os funcionários nas tarefas principais e fornecendo informações contextuais enquanto navegam pelo produto. Já no back-end, as melhores soluções de adoção digital oferecem análises ricas em insights organizacionais que ajudam os responsáveis pela tecnologia corporativa e suas equipes a entender o fluxo completo de trabalho dentro e entre aplicativos.
Com uma solução como Pendo for Employees, os gestores não visualizam apenas dados parciais sobre tarefas isoladas em programas individuais. Eles conseguem ver como o trabalho acontece entre aplicativos e ao longo do tempo. Além disso, os gestores podem segmentar os dados de análise, o que lhes permite ver como a realidade do ambiente de trabalho se apresenta de forma diferente para diferentes pessoas.
Quer comparar como, por exemplo, duas equipes regionais de vendas estão usando o Salesforce? Como funcionários que começaram há três meses estão utilizando determinado recurso em comparação com funcionários que começaram há três anos? A segmentação de insights com base em metadados (função, tempo de empresa, localização do funcionário etc.) e/ou comportamentos específicos (por exemplo, se é a primeira vez que alguém usa um aplicativo) permite tudo isso, e muito mais.
Usar análises para extrair insights sobre diferentes grupos, em diferentes momentos e em diferentes níveis de granularidade ajuda a orientar tanto a estratégia quanto as táticas de um plano de adoção digital (mais sobre isso adiante).
Quem se beneficia de análises robustas?
Impulsionar uma adoção digital bem-sucedida é um esforço coletivo, e todos que fazem parte dessa equipe têm a ganhar com os insights organizacionais significativos que uma boa análise de dados proporciona:
Departamento de TI: Geralmente, considera-se que a TI é responsável por implementar e impulsionar a adoção de novos softwares e ferramentas digitais, além de gerenciar o orçamento de tecnologia da empresa. A análise de dados os ajuda em ambos os aspectos. Entender como os colaboradores trabalham hoje ajuda a TI a planejar melhor as mudanças para amanhã. E ver quais aplicativos os colaboradores estão usando para quais atividades oferece uma perspectiva muito necessária. Isso auxilia a TI na avaliação de seus investimentos em software e na determinação de se realmente estão obtendo o retorno esperado (mais sobre isso abaixo).
Em última análise, a TI deve ter uma visão holística de como está progredindo uma transformação digital, aproveitando a análise de dados para obter insights de alto nível sobre taxas gerais de adoção, ganhos de produtividade e melhorias de eficiência.
Parceiros multifuncionais: Fora da TI, outros departamentos, como vendas, sucesso do cliente e segurança da informação, frequentemente terão suas próprias equipes de operações e capacitação responsáveis por treinar usuários em novos aplicativos e funcionalidades. Essas equipes terão interesses que podem ser mais táticos do que estratégicos. Elas vão querer usar a análise de dados para aprofundar o nível de detalhamento — para entender pontos de dificuldade específicos dos colaboradores, onde dentro de um fluxo de trabalho as pessoas ficam travadas ou o quanto estão cumprindo processos e práticas recomendadas específicas. Isso ajudará a identificar quais problemas priorizar e qual orientação no aplicativo criar.
Funcionários como um todo: As empresas não priorizam a adoção digital por si mesma, mas a serviço de metas e resultados de negócios claros. No entanto, a realização desses resultados depende do comportamento dos funcionários. Em certo sentido, uma boa análise é um veículo para a voz do funcionário — ela ajuda a gestão a filtrar o ruído para chegar a insights reais sobre como as pessoas realizam seu trabalho. Isso fornece um contexto importante sobre como planejar mudanças. Lembre-se: uma estratégia baseada na cultura, nos hábitos e nos comportamentos existentes dos funcionários é a única com chance de sucesso.
Esperamos que, a esta altura, você já tenha uma boa noção de análise e do valor dos insights que ela oferece, especialmente a partir das melhores soluções de adoção digital. Agora, vamos ver como aplicar esses insights para criar a estratégia de adoção digital certa para você e sua equipe.
2. Formando uma estratégia de adoção digital orientada por análise
Quando se trata de adoção digital, um pouco de planejamento faz uma grande diferença. Você pode pensar que é uma prática recomendada consolidada para a maioria das empresas planejar uma estratégia ou iniciativa de adoção digital embasada em análise, com nuances e consideração de todas as perspectivas relevantes. Mas você estaria errado. Com as empresas usando mais aplicativos do que nunca, é fácil para os responsáveis pela tecnologia de negócios e seus parceiros organizacionais adotarem uma abordagem reativa em vez de proativa em relação ao software. E essa abordagem inevitavelmente leva à confusão dos funcionários, à frustração e ao desperdício de dinheiro.
Problema duplo (de app)
Considere o problema dos aplicativos duplicados — aplicativos que servem ao mesmo propósito, muitas vezes com funcionalidades semelhantes entre si. Os aplicativos duplicados se tornam um problema quando a TI não consegue gerenciar e controlar ativamente a proliferação de aplicativos internos que uma empresa utiliza. A empresa média agora tem 3,6 desses aplicativos em sua stack, o que gera uma série de problemas.
Do ponto de vista financeiro, a existência de aplicativos duplicados significa que a empresa está pagando mais do que deveria por software. Mas isso também prejudica o resultado financeiro da empresa de outras formas, mais indiretas. Equipes diferentes usando aplicativos diferentes para o mesmo propósito dificultam a colaboração e o dinamismo. A confusão dos funcionários sobre qual aplicativo usar para qual finalidade gera uma sobrecarga no tempo e nos recursos da TI, na forma de aumento de tickets de suporte e consultas de ajuda. E a frustração dos funcionários ao navegar pelo confuso cenário de aplicativos prejudica sua experiência, reduzindo a produtividade e aumentando o risco de rotatividade.
A maneira certa de estrategizar
Os aplicativos duplicados são apenas um exemplo dos problemas que surgem quando as empresas enfatizam aplicativos pelo simples fato de tê-los. Para prosperar no mundo atual, elas precisam mudar sua mentalidade: em vez de buscar mais software, devem extrair o máximo do software de que precisam — e usar análises para isso. Planejar a estratégia certa começa, portanto, por colocar a própria casa em ordem.
Os gerentes de TI geralmente abordam a adoção digital com o objetivo de resolver problemas de negócios fundamentais e alcançar resultados-chave. Para citar o exemplo acima, pode haver uma proliferação de aplicativos e gastos que precisam ser controlados. Eles podem buscar aumentar a produtividade, a colaboração ou o uso de recursos valiosos e caros em determinados aplicativos. Podem querer melhorar a conformidade dos funcionários em um determinado fluxo de trabalho ou função. Seja qual for a necessidade, seja qual for o objetivo, atendê-lo significa usar análises para entender como chegar lá e saber quando você obteve sucesso.
Entenda o estado atual do trabalho
Formar a estratégia certa de adoção digital significa baseá-la no comportamento real dos funcionários. Isso implica aproveitar as análises de uma solução de adoção digital para entender de que forma o comportamento contribui para o problema que você está tentando resolver.
Se você quiser, por exemplo, aumentar a adoção de um recurso caro de um aplicativo com o qual os funcionários possam ter dificuldades, use análises para explorar as formas como eles estão realizando atualmente o trabalho que o aplicativo em questão se propõe a auxiliar. Isso ajudará você a planejar melhor a transição e as intervenções com os funcionários, além de fornecer contexto sobre quais segmentos precisam ser priorizados para orientação.
Para citar outro exemplo: se você quiser controlar seu orçamento de tecnologia e estiver preocupado com o fato de sua empresa estar pagando por aplicativos em excesso, use análises para identificar as formas como os funcionários estão usando diferentes aplicativos para o mesmo propósito e planeje a descontinuação de um ou mais deles de acordo.
Você também deve fazer um levantamento do seu conjunto de tecnologias e avaliar se os motivos pelos quais determinado aplicativo foi adquirido para a empresa ainda são relevantes. Se os aplicativos ainda estão resolvendo problemas reais e atendendo a necessidades reais, pense se outros aplicativos pelos quais você paga atualmente podem fazer o mesmo. As equipes de TI costumam hesitar em desativar aplicativos por receio de entrar em conflito com parceiros de negócios influentes, mas com o plano de transição certo e os dados para embasar a decisão, elas podem apresentar argumentos convincentes à gestão para eliminar esses aplicativos.
Da análise à ação
Depois de identificar o problema que você deseja resolver — a métrica que quer aumentar ou reduzir, o comportamento que quer mudar, o custo que quer diminuir — você pode usar a análise de dados para definir melhor seu objetivo estratégico, o estado futuro que deseja que seus colaboradores alcancem. Os insights organizacionais fornecidos por uma solução robusta de adoção digital podem ajudá-lo a estabelecer metas para resolver o problema em questão e acompanhar o progresso ao longo do caminho. Eles também podem ajudá-lo a planejar os meios táticos de execução da sua estratégia — um tema que abordaremos na próxima seção.
3. Deixando a análise de dados guiar suas táticas de adoção digital
Com sua estratégia de adoção digital definida, é hora de planejar as táticas que gerarão resultados. Por sorte, a mesma solução de adoção digital que forneceu as análises que ajudaram a moldar seu plano também conta com um conjunto robusto de ferramentas para impulsionar mudanças.
Orientação personalizada para os colaboradores que mais precisam
Como mencionado acima, soluções robustas de adoção digital como o Pendo permitem segmentar análises por diversas categorias de metadados e comportamento. Ao fazer isso, você poderá criar orientações personalizadas e direcionar os segmentos que mais precisam delas.
As mensagens dentro do próprio aplicativo permitem adicionar contexto e aumentar a conscientização sobre novos fluxos de trabalho ou funcionalidades. Os responsáveis pela tecnologia corporativa e seus parceiros também podem levar em conta os comportamentos existentes que a análise de dados mostrou que os funcionários adotam, para ajudar a criar o tipo certo de guias no aplicativo para qualquer finalidade necessária. Seja para treinar usuários na adoção de novos softwares ou funcionalidades, promover a conformidade em áreas-chave ou destacar fluxos de trabalho aprimorados, oferecer orientação dentro do aplicativo é a melhor maneira de fornecer aos funcionários o conhecimento de que precisam para realizar seu trabalho da melhor forma.
A voz do funcionário como a voz para a mudança
Uma solução de adoção digital também permite que os gestores tornem os funcionários parte ativa do processo de mudança por meio de métricas quantitativas e qualitativas. Assim que as novas orientações entram em vigor, as empresas podem analisar o comportamento de uso, além de utilizar enquetes, pesquisas e outros mecanismos de feedback no aplicativo para verificar como o processo de mudança está evoluindo junto aos funcionários. Ao capturar a voz do funcionário, é possível entender melhor como aprimorar as orientações e os procedimentos. Com isso, a mudança se torna um processo de mão dupla, orientado não apenas pelo planejamento de cima para baixo, mas também pelo feedback de baixo para cima. O conhecimento dos funcionários é um ativo precioso, capaz apenas de tornar um plano de transformação digital melhor e mais eficaz.
Itere, itere, itere
Depois que uma mudança e as orientações relacionadas a ela entrarem em vigor, os gestores também podem aproveitar as análises da solução de adoção digital para corrigir o que não está funcionando e sustentar e reforçar o que está. Se os dados, por exemplo, mostrarem que um segmento-chave está tendo dificuldades para adotar um novo recurso, os gestores podem analisar os dados comportamentais e o feedback para entender onde e por que os colaboradores estão travando. Depois de compreender o problema, eles poderão resolvê-lo com orientações aprimoradas e adaptadas para atender às necessidades dos colaboradores.
As análises também são um ótimo meio não apenas para entender o que está dando errado, mas para ver o que está dando certo de maneiras inesperadas. Os colaboradores geralmente estão mais próximos do trabalho em torno do qual os gestores planejam mudanças do que os próprios gestores. Isso significa que os colaboradores frequentemente criam suas próprias formas de concluir um processo ou fluxo de trabalho, e essas formas podem ser melhores e mais eficientes do que as desenvolvidas pelos gestores. Aproveitar esse conhecimento pode aprimorar as mudanças em toda a organização.
Além disso, a análise pode deixar claro quem são seus "super usuários". Estes são seus primeiros adotantes, o subconjunto de funcionários que realizam uma tarefa ou processo de forma excepcionalmente eficaz. Ao mergulhar nos dados, você será capaz de entender quais comportamentos os diferenciam dos demais e aproveitar esses insights para criar mais deles por meio de orientações aprimoradas.
Mesmo método, novos objetivos
Com a solução de adoção digital certa, você tem tudo o que precisa para guiar seus colaboradores até o objetivo final, seja ele qual for. Depois que uma mudança se consolidar e os colaboradores estiverem se comportando da maneira desejada, você pode reiniciar todo o processo. Identifique um novo problema ou objetivo de negócio, use as análises para entender o comportamento específico que contribui para ele e aproveite esse conhecimento para desenvolver sua estratégia e suas táticas. Depois que a mudança entrar em vigor, fique de olho no que está funcionando e no que não está para otimizar o processo.
Você é o que você mede
Você pode estar familiarizado com a história da pessoa que perde as chaves do carro uma noite e as procura embaixo do único poste de luz próximo. Um policial se junta à busca e pergunta à pessoa se ela tem certeza de que foi ali que as chaves foram perdidas. "Não", a pessoa responde, "mas é o único lugar iluminado o suficiente para procurá-las."
A história traz uma lição para líderes de tecnologia empresarial e outros defensores da adoção digital no ambiente de trabalho: insights significativos se limitam ao que você mede.
Com a análise de dados à sua disposição, é possível compreender a realidade objetiva do que está acontecendo no ambiente de trabalho. Esse conhecimento é fortalecedor. Mas também pode ser assustador, especialmente se lançar luz sobre verdades desagradáveis sobre o desempenho dos funcionários. Os defensores que conseguem impulsionar a transformação digital geralmente são aqueles com coragem de aceitar essa realidade, compreendê-la e planejar mudanças com base nela.
Impulsionar a adoção digital não é uma tarefa fácil. Mas o primeiro passo para um amanhã melhor é realmente compreender o seu ambiente de trabalho hoje. Os insights que o analytics oferece estão ao seu alcance. Você está pronto para aproveitá-los e promover as mudanças que a sua organização precisa?
