Seus gerentes de relacionamento têm tempo suficiente com os clientes?

Como instituições financeiras identificam e resolvem o impacto oculto de experiências ruins com software na produtividade

Introdução

Os gerentes de relacionamento não precisam de mais ferramentas — precisam de experiências melhores com as que já utilizam

Em toda a Europa e além, os bancos têm investido continuamente em sistemas bancários avançados. Essas pilhas de tecnologia foram projetadas para tornar o engajamento com clientes mais eficiente e os gerentes de relacionamento mais eficazes. No entanto, muitas dessas ferramentas apenas introduzem novas camadas de complexidade.

Em vez de criar mais tempo para os clientes, os gerentes de relacionamento agora se veem às voltas com uma série de desafios gerados pela tecnologia:

Fluxos de trabalho complexos e em constante mudança em múltiplos sistemas e aplicativos
Dificuldade em manter a conformidade à medida que os padrões e softwares evoluem e as equipes crescem
Sistemas desconectados que obscurecem uma compreensão completa de seus clientes

Esses desafios não poderiam surgir em um momento pior. Quando a incerteza econômica é alta, a pressão para entregar mais com menos aumenta. Os banqueiros precisam operar com eficiência máxima, não se debater com sistemas bancários difíceis de usar.

A solução não é abandonar a tecnologia, é claro. Mas é fundamental garantir que seus investimentos digitais estejam realmente trabalhando a favor das suas pessoas. Esse processo é chamado de Software Experience Management (SXM): A prática de entender, otimizar e melhorar a forma como os usuários interagem com o software. Ela eleva a experiência de software a uma prática estratégica e intencional, garantindo que, mesmo à medida que evolui, seu software seja intuitivo e responsivo às necessidades dos usuários.

"Para atender às necessidades dos consumidores do futuro, os bancos usarão a tecnologia para antecipar as necessidades dos clientes… Ao aproveitar dados e insights para criar valor, eles alinharão seus negócios aos valores dos clientes de forma intencional."

—Alyson Clarke, Analista Principal, Forrester

Este livro mostrará por que investimentos em software sem SXM frequentemente não conseguem gerar ROI. Abordaremos como corrigir pontos de atrito, acelerar o onboarding, aumentar a produtividade e garantir a conformidade — tudo no software que você já utiliza. E, em última análise, devolver tempo produtivo aos membros da sua equipe voltados para o cliente.

Continue lendo para descobrir tudo isso, além de exemplos reais desses princípios em ação.

Os investimentos em software estão falhando em entregar o valor prometido

Estima-se que, globalmente, os bancos gastaram €569 bilhões em novas tecnologias em 2023. Esse investimento é aproximadamente equivalente ao PIB da Suécia. Os gastos continuam aumentando 9% ao ano, mesmo com a receita crescendo a uma taxa de 4%.

€569 bilhões
gastos com tecnologia em 2023

Os gastos aumentam 9% e a receita 4% ano a ano

Com esse nível de investimento, seria de se esperar ganhos substanciais. Mas a produtividade em muitos países está diminuindo ano após ano. Por exemplo, o Reino Unido ocupa o quarto lugar em produtividade entre os países do G7, ficando atrás da Alemanha, da França e dos EUA.

Está claro que os gastos com tecnologia estão superando a capacidade de gerenciar e otimizar cada nova ferramenta. Sem uma estratégia clara de SXM, as atualizações tecnológicas podem ser mais onerosas do que transformadoras.

Em última análise, trata-se de um problema de desempenho empresarial. Ele é responsável por bilhões em gastos desperdiçados e oportunidades perdidas de promover um crescimento sustentável.

Como a solução de software se tornou seu próprio problema

O número de aplicativos SaaS utilizados pelas empresas aumentou drasticamente. Entre 2017 e 2022, o número médio de aplicativos em uso aumentou oito vezes. Essa tendência não dá sinais de desaceleração.

Em paralelo, a estrutura das organizações bancárias está se tornando cada vez mais complexa. Em 2024, o setor de serviços financeiros do Reino Unido registrou o maior nível de atividade de fusões e aquisições em mais de uma década. Cada nova fusão amplia o portfólio de software e aumenta a carga sobre equipes já sobrecarregadas.

Os aplicativos SaaS utilizados pelas organizações aumentaram
x8

À medida que os sistemas bancários se multiplicam, as ineficiências também aumentam. Os banqueiros precisam se adaptar a novas interfaces, acionar o suporte e aprender a usar novas ferramentas. Todas essas atividades monopolizam um tempo que poderia ser dedicado aos clientes.

Os gerentes de relacionamento devem ser impulsionadores de crescimento, não apenas executores de pedidos e marcadores de caixinhas. Cada minuto que passam atolados em softwares complicados é uma oportunidade perdida de agregar valor.

A nova tecnologia por si só não aumenta a produtividade

Para extrair o valor total dos seus investimentos em software, as equipes precisam utilizá-lo com confiança e de forma correta. Mas, com frequência, os esforços de treinamento ficam aquém do esperado.

Muitos bancos ainda dependem de modelos desatualizados para integrar suas equipes:

O treinamento é ministrado fora de contexto, geralmente por meio de slides em vez de sessões dentro do próprio software
Segue um formato único que raramente se alinha às realidades do dia a dia
As sessões são longas e passivas, exigindo horas de concentração com pouca interação
O treinamento é um exercício único. Espera-se que todos se lembrem de tudo o que foi ensinado, com acompanhamento mínimo

A ciência cognitiva nos diz que essa abordagem não favorece a retenção útil de informações. Um fenômeno chamado Curva do Esquecimento afirma que as pessoas esquecem 70% das informações novas em 24 horas se não as utilizarem imediatamente.

Isso significa que a maior parte do esforço investido em treinamento desaparece da noite para o dia. Sem reforço ou suporte, sua equipe perde tempo valioso e tem dificuldade em incorporar novas ferramentas à sua rotina. Isso cria gargalos, aumenta a frustração e atrasa o retorno sobre o investimento.

Uma experiência ruim com o software gera perda de oportunidades e risco de conformidade

A transformação digital deveria aumentar a eficiência. Mas muitos bancos não obtêm os resultados esperados. Analistas estimam que cerca de 70% dos projetos de transformação digital no setor bancário não atingem suas metas.

Em termos financeiros, essa lacuna é enorme. Em 2025, os retornos não realizados globalmente em iniciativas digitais podem chegar a €613 bilhões. Esse número não inclui danos à reputação, riscos de conformidade ou o custo de equipes desmotivadas.

€613 bilhões
em potencial não realizado

Quando as equipes não entendem ou não se engajam com as novas ferramentas, a produtividade cai. As atualizações nos seus sistemas bancários podem parecer impressionantes no papel, mas podem ter o efeito contrário se os usuários não souberem como utilizá-las corretamente. Cada fluxo de trabalho ignorado e cada processo atrasado aumentam a carga operacional.

O risco vai além da eficiência e alcança a conformidade. Quando os colaboradores não são devidamente orientados nas etapas de conformidade, as consequências podem ser graves. Multas, falhas em auditorias e erosão da confiança dos clientes são ameaças reais.

Não faltam exemplos desses custos inesperados:

A empresa de eletrônicos de áudio Sonos lançou um aplicativo redesenhado em 2024 que foi repleto de falhas, resultando em uma perda de receita estimada em €87,5 milhões.
Um erro de funcionário causado por uma interface de usuário confusa custou €438 milhões ao Citibank quando um credor se recusou a devolver um pagamento enviado incorretamente.

Esses desafios — tanto a redução de produtividade quanto o aumento de riscos — são o resultado direto de uma experiência de software ruim.

Como devolver tempo produtivo à sua equipe

E se os seus gerentes de relacionamento pudessem liberar tempo para dedicar aos clientes, tornando-se mais produtivos e eficientes no software que você já utiliza?

Para atingir esses objetivos, os bancos precisam:

Reduzir as horas gastas para impulsionar a adoção de software
Identificar gargalos e pontos de atrito nos sistemas bancários
Oferecer orientação direcionada e contextualizada diretamente nesses sistemas
Fechar o ciclo com análise, mensuração e otimização contínuas

É aqui que entra o Software Experience Management (SXM). O SXM é a prática de compreender, otimizar e melhorar continuamente a forma como os usuários interagem com o software. Em um mundo onde a qualidade das experiências digitais determina o sucesso dos negócios, o SXM garante que o software seja intuitivo, responsivo e evolua continuamente para atender às necessidades dos usuários.

Na prática, o SXM envolve o uso conjunto de dados quantitativos, qualitativos e visuais para analisar e melhorar a experiência com o software. Isso significa descobrir quem está travando, onde e por que está encontrando dificuldades, e trabalhar para eliminar esse atrito e melhorar continuamente a experiência do usuário.

Como o Pendo funciona

O Pendo foi desenvolvido para tratar de todo o ciclo de avaliação e melhoria da experiência com software. Ele funciona em qualquer software que você criou ou adquiriu, ajudando a identificar onde os fluxos de trabalho travam, entender o motivo e permitindo que você os corrija. Como uma plataforma no-code, o Pendo permite que as equipes ajam rapidamente. Alimentado por IA e desenvolvido com segurança e conformidade de nível empresarial, ele ajuda a aumentar a produtividade enquanto mantém a governança.

Ouça o que está bloqueando a produtividade

Com o Pendo Listen, você pode solicitar feedback direcionado diretamente nas ferramentas que suas equipes usam. Seja um campo de CRM confuso ou uma etapa de conformidade pouco clara, os colaboradores podem sinalizá-lo em tempo real.

O Pendo AI então triaga e sintetiza o feedback em todos os seus sistemas, identificando padrões e apontando o que precisa de atenção.

Identifique o tempo perdido antes que ele afete seus resultados

O Pendo Analytics mostra onde os colaboradores estão desistindo, hesitando ou contornando processos ineficientes. Em seguida, com o Pendo Session Replay, você vê os fluxos de trabalho pelos olhos deles para compreender o problema por completo.

Faça correções sem esperar

Assim que você sabe o que melhorar, pode agir sem precisar aguardar a engenharia ou atualizações de software de terceiros.

Use os Pendo Guides para:

Adicionar dicas de ferramenta para esclarecer campos confusos
Destacar etapas de conformidade no exato momento em que são necessárias
Guiar os funcionários por fluxos de trabalho complexos com instruções passo a passo

Essas melhorias entram em vigor em dias, não em meses, e começam a aumentar a produtividade imediatamente. Você também pode complementar a comunicação no aplicativo enviando sequências de e-mail direcionadas, por exemplo, personalizadas por função, equipe, localização ou atividade no aplicativo.

A seguir, apresentamos exemplos reais dessa estrutura em ação.

Como uma empresa global de investimentos reduziu o tempo e os custos de integração

Uma empresa global de investimentos precisou migrar mais de 1.200 funcionários recém-adquiridos do SFDC legado para o Microsoft D365 em quatro países, como parte de uma transição relacionada a fusões e aquisições.

Era necessário minimizar o volume de solicitações às equipes de suporte de Sales Ops e Delivery como parte da migração, além de ajudar os proprietários de aplicações de TI a personalizar o D365 com confiança.

O Pendo Analytics revelou quais fluxos de trabalho não estavam sendo concluídos corretamente durante o período de transição. Com esses insights em mãos, a equipe de transição lançou Guias no aplicativo detalhando cada etapa. Eles usaram o direcionamento integrado do Pendo para entregar os Guias apenas àqueles com dificuldades para concluir os fluxos de trabalho.

Essas intervenções contextuais no aplicativo reduziram o volume e os custos de suporte, ao mesmo tempo em que diminuíram o tempo de integração dos funcionários de campo.

Como um dos principais bancos globais aumentou a produtividade

Uma instituição de primeira linha enfrentou desafios após o lançamento de um novo sistema de CRM. Os banqueiros tinham dificuldades para concluir tarefas essenciais, mas a equipe de liderança não tinha visibilidade sobre as causas.

Pendo Analytics e Pendo Listen ajudaram a identificar as principais áreas problemáticas e a determinar quais funcionários e equipes específicos estavam enfrentando dificuldades. Em seguida, o banco implantou guias direcionados diretamente aos usuários que mais precisavam das informações. Essas intervenções contextuais e direcionadas ajudaram os bancários a concluir processos com mais eficiência, economizando milhares de horas que agora podem ser redirecionadas para o engajamento com clientes.

O Pendo facilita a identificação dos pontos de atrito no fluxo de trabalho dos seus bancários.

Mas o que torna o Pendo único é a capacidade de agir com base nesses dados dentro da mesma plataforma — sem necessidade de exportar seus insights para outro sistema para torná-los úteis.

Como um banco global navegou por mudanças regulatórias significativas

Bancos em toda a EMEA enfrentam demandas regulatórias em constante evolução. Seja KYC, MiFID II ou requisitos específicos de cada país, manter a conformidade exige um engajamento consistente.

Quando o governo canadense aprovou um novo requisito regulatório, uma das maiores instituições financeiras do mundo precisou atualizar processos internos para milhares de usuários.

Eles usaram o Pendo para adicionar informações de conformidade diretamente em seus sistemas principais. Esses prompts mostravam aos usuários como ajustar seus fluxos de trabalho e concluir cada etapa corretamente. As mensagens alcançaram todos os usuários relevantes em questão de horas, evitando semanas de planejamento, treinamento e acompanhamento.

Com o Pendo, você pode reforçar a conformidade com guias para destacar campos obrigatórios, impor etapas de fluxo de trabalho ou adicionar tooltips rápidos para explicar atualizações de políticas. Tudo isso acontece dentro das suas plataformas existentes, sem escrever código ou solicitar alterações ao fornecedor.

Libere seus gerentes de relacionamento para se concentrarem no que mais importa

Os sistemas bancários devem acelerar a produtividade, não freá-la. No entanto, ferramentas fragmentadas, demandas crescentes de conformidade e processos de integração desatualizados continuam afastando os gerentes de relacionamento dos clientes e das atividades geradoras de receita.

O Pendo muda isso. A plataforma ajuda os bancos a identificar pontos de atrito, resolvê-los rapidamente e medir o impacto. Ao conectar o que os colaboradores fazem, dizem e vivenciam, o Pendo oferece uma visão completa da jornada de software — para que seus sistemas existentes trabalhem mais em prol das suas pessoas, das necessidades de conformidade e dos resultados financeiros.

De acordo com um estudo Forrester Total Economic Impact™, a empresa enterprise média que usa o Pendo alcança:

396% de ROI com um tempo de valorização de seis meses
Aumento de 50% na velocidade de adoção de software e integração
Redução de 80% nos tickets de suporte e 25% menos tempo de resolução
Mais de 90.000 horas de funcionários economizadas, resultando em €1,1 milhão em aumento de produtividade

Leia o relatório completo Forrester TEI

Se você está pronto para realizar todo o potencial dos seus investimentos em software e da sua equipe especializada de gerentes de relacionamento, o Pendo pode ajudar.

Mais de 300 bancos usam o Pendo, desde grandes bancos globais de Nível 1 até organizações digitais e regionais.

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