10 KPIs para o ambiente de trabalho digital

Na imprensa de negócios atual, ouvimos muito sobre a ascensão do ambiente de trabalho digital, especialmente desde a pandemia. O que muitas vezes está implícito, mas nem sempre é dito explicitamente, é que o ambiente de trabalho digital tornou-se sinônimo do próprio local de trabalho. Isso tem implicações enormes, não apenas para a forma como os colaboradores colaboram e executam o trabalho, mas também para como os líderes das empresas pensam sobre a tecnologia no contexto de seus objetivos estratégicos e de negócios mais amplos. Não é surpresa que 74% dos líderes de TI afirmem que o papel do CIO foi elevado em razão da pandemia.

É mais importante do que nunca que as empresas invistam em transformação digital e aproximem os objetivos de TI e de operações de negócios. De acordo com uma pesquisa recente da McKinsey, 73% das empresas de melhor desempenho afirmam que seus CIOs e líderes sêniors de TI estão fortemente envolvidos na definição da estratégia da empresa. Com esse planejamento e definição de estratégia, surge a necessidade de medir e construir responsabilidade em torno de KPIs compartilhados. Mas quais são os mais importantes para um ambiente de trabalho digital otimizado?

Atualmente, muitas empresas estão trabalhando para fortalecer o ambiente de trabalho digital de três maneiras principais: com iniciativas para aumentar a produtividade, melhorar as experiências e otimizar o software — tanto os aplicativos internos de terceiros que você adquire quanto os desenvolvidos internamente.

O problema? Muitas empresas estão executando essas iniciativas em silos. Isso é lamentável, porque um ambiente de trabalho digital maduro e eficaz está na interseção desses três pilares. Mas como as equipes devem medir melhor o progresso dentro e entre essas áreas principais? E como a melhoria em cada uma dessas áreas contribui para um ambiente de trabalho digital aprimorado? Aqui estão dez KPIs que toda equipe de tecnologia e operações empresariais deve acompanhar para o ambiente de trabalho digital, além de dicas para agir com base nos dados a fim de otimizar as iniciativas de TI e melhorar a experiência dos colaboradores.

KPIs para medir e aumentar a produtividade

1. Produtividade do fluxo de trabalho

Para aumentar a produtividade, as organizações precisam decidir qual é a melhor forma de mensurá-la e estabelecer uma linha de base a partir da qual definir metas futuras. A produtividade do fluxo de trabalho é o tempo que os colaboradores levam para concluir fluxos de trabalho críticos para o negócio. O que constitui um fluxo de trabalho crítico para o negócio varia conforme o contexto — pode ser um fluxo pontual ou pouco frequente (por exemplo, treinamentos de segurança, avaliações de desempenho) ou um fluxo recorrente (por exemplo, processamento de solicitações de empréstimo). O foco da equipe de operações deve ser, em geral, na melhoria dos últimos, devido à sua frequência e ao impacto em aspectos como o atingimento de receita e a satisfação do cliente. Além disso, o tempo médio para concluir um fluxo de trabalho não é apenas uma medida de produtividade, mas também uma linha de base da eficácia do processo conforme projetado. Um processo está desacelerando seus usuários? Está impactando negativamente a experiência do cliente por reduzir diretamente a velocidade de entrega do serviço? Essas são as perguntas que você pode encontrar ao investigar a produtividade do fluxo de trabalho.

Como agir com base na produtividade do fluxo de trabalho

Depois de estabelecer uma linha de base de produtividade de fluxo de trabalho, aproveite os dados analíticos de uma solução de adoção digital para visualizar o fluxo de trabalho entre aplicativos e ao longo do tempo. É possível que, em determinados fluxos de trabalho, os colaboradores estejam demorando mais para concluir as tarefas porque ficam travados em algum ponto ou encontram algum tipo de atrito que poderia ser resolvido com um suporte melhor. Se houver um campo de formulário específico que esteja gerando dúvidas nos colaboradores, por exemplo, considere implementar uma notificação no aplicativo para fornecer contexto e orientação sobre a finalidade do campo e como preenchê-lo da maneira correta.

2. Adoção de processos

A adoção de processos é uma métrica de ativação que mede quantos usuários estão concluindo fluxos de trabalho críticos para o negócio. A maior parte do trabalho essencial acontece não apenas dentro de um único aplicativo, mas em vários apps. Por isso, é importante que as equipes de operações tenham uma visão de como as equipes navegam pelas diferentes plataformas para realizar suas tarefas — e se os usuários estão concluindo os processos da maneira prevista para garantir a conformidade. Equipes de gestão de riscos, operações ou outras focadas na eficácia dos processos de negócio podem usar os poderosos recursos analíticos de uma solução de adoção digital para visualizar o fluxo de trabalho entre aplicativos e identificar se os colaboradores estão realmente concluindo os fluxos de trabalho. Dependendo de o fluxo de trabalho pretendido ser recorrente ou não recorrente, a forma como as equipes consideram e interpretam as taxas de adoção pode variar.

Como agir com base nos dados de adoção de processos

Para fluxos de trabalho com adoção de processos baixa ou lenta: Quando você percebe que os funcionários não estão concluindo fluxos de trabalho importantes ou estão tendo dificuldades para fazê-lo, o primeiro passo deve ser aprender o máximo possível sobre esses usuários por meio de análises. Quais padrões você está observando? Esses funcionários compartilham comportamentos ou metadados em comum (por exemplo, é a primeira vez que realizam um processo, ou trabalham no mesmo escritório ou ocupam o mesmo cargo)? Existe um ponto específico no fluxo de trabalho em que os usuários estão desistindo ou encontrando obstáculos? Ter esses insights pode ajudar as equipes a otimizar processos e fornecer orientação e suporte adequados aos funcionários dentro e entre aplicativos, para que possam concluir os fluxos de trabalho da maneira desejada.

Para fluxos de trabalho com adoção de processos alta e rápida: Se os funcionários estão concluindo fluxos de trabalho e processos rapidamente — e da maneira pretendida —, a coisa mais importante que as equipes de operações podem fazer é deixá-los em paz. Esses são superusuários, e você pode usá-los como exemplo para ajudar todos os outros a alcançar os mesmos resultados. Utilize as análises para entender melhor o que diferencia esses usuários e deixe que esses insights orientem ajustes de processos e o suporte in-app relacionado a fluxos de trabalho comuns. Além disso, deixar esses usuários em paz permite que as equipes de operações escalem melhor seu trabalho, eliminando tarefas e manutenções desnecessárias de suas responsabilidades.

Como a adoção de processos leva a melhores resultados de negócios

Uma grande empresa varejista de materiais de construção queria ajudar seus funcionários a gerar mais receita em sua divisão B2B, vendendo suprimentos para trabalhadores autônomos e empreiteiros. Para atingir esse objetivo, a empresa lançou um processo de geração de leads em seu software de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) desenvolvido internamente, que ajudava os funcionários a encontrar profissionais com obras e projetos em andamento. Ela realizou um teste no qual utilizou os Pendo In-app Guides para impulsionar a adoção desse processo de geração de leads em 100 lojas. A empresa constatou que as lojas que usavam os guias no aplicativo apresentaram taxas de adoção 2,5 vezes maiores do que aquelas que utilizavam apenas meios tradicionais de divulgação (por exemplo, e-mail). Também verificou que o grupo de lojas do teste aumentou a receita mensal em uma média de US$ 1,5 milhão a mais do que o grupo de controle.

3. Adoção de aplicativos

Adoção de aplicativos é uma métrica que mede quantos usuários estão interagindo com um aplicativo ou ferramenta específica. Geralmente é reportada ao longo do tempo pelo número de usuários ativos mensais (MAU), usuários ativos semanais (WAU) ou usuários ativos diários (DAU). Ao compreender o nível e a qualidade do engajamento com um determinado aplicativo, as equipes de tecnologia corporativa podem avaliar se a empresa está obtendo um bom retorno sobre o investimento (ROI) com ele.

As empresas geralmente só começam a rastrear e abordar a adoção de aplicativos quando uma transformação digital já está bem encaminhada, mas isso é um erro. De acordo com as descobertas da McKinsey, os CEOs mais bem-sucedidos "são tão apaixonados pela adoção quanto pela estratégia. Eles investem tempo antecipadamente para garantir que as pessoas que realmente usam as soluções…tenham uma voz clara no processo de desenvolvimento."

É importante observar que o objetivo do aplicativo deve orientar a taxa de adoção desejada: ele serve a uma finalidade crítica para o negócio? É algo em que os funcionários podem optar por participar? Ou requer apenas um engajamento sazonal — por exemplo, atualizar suas informações de RH em determinado período do ano?

Como agir com base nos dados de adoção de aplicativos

Se você notar baixa adoção de uma ferramenta ou aplicativo digital, pode aproveitar os recursos de análise de uma solução de adoção digital de forma semelhante à adoção de processos. Há um subconjunto específico de usuários com dificuldades para usar o aplicativo, ou a baixa adoção é em toda a organização? Os funcionários sequer sabem que deveriam estar usando o aplicativo? Considere também o contexto: o aplicativo é usado para uma tarefa ou processo infrequente e não recorrente? Se sim, a baixa adoção pode não ser necessariamente um problema. Dependendo das respostas a essas perguntas, você pode tomar medidas para aumentar a adoção por meio de alertas e orientações no aplicativo, ou solicitar feedback para entender melhor como apoiar melhor os funcionários com o aplicativo.

4. Deflexão de suporte

Reduzir o tempo gasto fornecendo suporte manual aos funcionários é sempre um objetivo importante. As equipes mais inovadoras estão aproveitando as soluções de adoção digital para oferecer suporte e orientação automatizados e sempre disponíveis, ajudando suas equipes a superar obstáculos e a entrar em operação mais rapidamente. As equipes podem medir a deflexão de suporte registrando uma medição de referência da quantidade de solicitações de tickets relacionadas a determinados aplicativos, ferramentas ou processos, e comparando esse número com a quantidade recebida após um determinado período de tempo após a implantação dos recursos de suporte no aplicativo. Essas soluções podem assumir a forma de uma central de ajuda ou hub de recursos do aplicativo, que reúne suporte e orientações sobre diversos processos e funcionalidades. O suporte também pode vir na forma de treinamentos implantados no próprio aplicativo para indivíduos ou equipes em relação a uma determinada tarefa.

Como agir com base nos dados de deflexão de suporte

Se você notar um baixo nível de deflexão de suporte, dê um passo atrás e reavalie as intervenções no aplicativo que você fez. O centro de recursos contém suporte relevante para os indivíduos ou equipes que solicitam suporte? Algum treinamento ou guia no aplicativo poderia ser mais claro? O suporte está direcionado aos usuários certos? Há suporte em excesso sendo oferecido, fazendo com que os funcionários o ignorem por não conseguirem encontrar o que precisam?

Como é uma deflexão de suporte bem-sucedida na prática

Quando uma grande empresa de serviços financeiros quis reduzir a quantidade de solicitações de suporte que recebia de seus funcionários, recorreu ao Pendo em mais de 40 aplicações voltadas para uso interno para obter resultados reais. Em vez de aguardar passivamente a chegada das consultas, a empresa saiu na frente utilizando o Pendo Resource Center para criar fontes de verdade dentro dos aplicativos sobre processos-chave, fluxos de trabalho e melhores práticas. Ela também utilizou guias no aplicativo para desviar solicitações do tipo "me guie por um processo" e "me explique sobre X". O resultado foi uma impressionante redução de 60% no volume de solicitações de suporte, acompanhada de um aumento de 14x nas visualizações do Resource Center. Isso levou a uma maior produtividade entre os funcionários das filiais, que puderam resolver suas dúvidas rapidamente de forma autônoma e retornar às interações com os clientes, em vez de aguardar o centro de suporte da sede.

KPIs para medir e melhorar a experiência dos funcionários

5. Satisfação dos funcionários

No nível da empresa e do departamento, muito trabalho é dedicado à compreensão da experiência geral dos funcionários. Para melhorá-la, as equipes precisam estabelecer uma linha de base e medir a satisfação dos funcionários. Embora os meios precisos pelos quais fazem isso variem de acordo com a organização, a satisfação dos funcionários é geralmente considerada um feedback holístico no nível do ambiente de trabalho digital (ou no nível do conjunto de tecnologias) para avaliar o que as pessoas vivenciam e sentem em relação à tecnologia no local de trabalho e às formas de realizar o trabalho. Às vezes, isso se apresenta na forma de uma pesquisa anual com funcionários, que fornece às equipes de TI insights sobre o estado do moral dos funcionários. À medida que o ambiente de trabalho se torna cada vez mais digital, a experiência do funcionário com o software determina cada vez mais sua experiência no local de trabalho como um todo, por isso é importante que a TI avalie regularmente esse tipo de feedback.

Como agir com base na satisfação dos funcionários

Dê aos membros da equipe os meios para explicar suas respostas à pesquisa e seu nível de satisfação. Muitas vezes, isso ocorre na forma de caixas de texto nas quais eles podem elaborar ou comentar sobre o motivo pelo qual se sentem de determinada maneira. Pode ser que a insatisfação esteja centrada em um aplicativo ou fluxo de trabalho específico (mais sobre isso abaixo). Ou pode ser que as equipes sintam falta de suporte geral em relação à tecnologia, ou estejam tendo dificuldade em obter as respostas de que precisam. Seja qual for o problema, as equipes de TI devem identificar as causas específicas da insatisfação geral para remediar a situação.

6. Net Promoter Score (NPS) de aplicativo segmentado

O Net Promoter Score (NPS) é um dos meios mais comuns que as empresas utilizam para medir a satisfação e a fidelidade dos clientes. Ele se apresenta na forma de uma pesquisa de uma única pergunta que questiona: "Qual é a probabilidade de você recomendar esta marca a um amigo ou colega?" Os clientes respondem à pesquisa em uma escala de 0 a 10. Pontuações de 9 ou 10 são consideradas "Promotores", 7 ou 8 como "Passivos" e 0 a 6 como "Detratores." As empresas então subtraem o percentual de Detratores do percentual de Promotores para produzir seu Net Promoter Score.

O Application Net Promoter Score funciona da mesma forma que o NPS, mas é aplicado aos funcionários em relação a um aplicativo ou software de trabalho ("Com que probabilidade você recomendaria este produto ou aplicativo a um amigo ou colega?"). Com o NPS segmentado, as equipes de sistemas de negócios consideram a frequência com que indivíduos ou equipes utilizam um aplicativo ao avaliar suas pontuações. Para pontuações de NPS referentes a uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), por exemplo, as equipes de vendas que utilizam o aplicativo com maior regularidade e frequência teriam suas pontuações analisadas mais detalhadamente ou ponderadas com maior peso.

Como agir com base nos dados de NPS de aplicativo segmentado

Examine as pontuações de NPS por segmentação de frequência. Por exemplo, se você está tentando aumentar a adoção, pode ser interessante analisar as pontuações dos usuários pouco frequentes para entender melhor o que pode estar impedindo um maior engajamento. As pontuações dos usuários de alta frequência podem ser examinadas para compreender melhor o impacto que a ferramenta em questão tem na produtividade e no moral geral. Se as pontuações forem especialmente baixas, entre em contato com os usuários de alta frequência para entender melhor o que está impulsionando seus baixos índices de satisfação. A ferramenta não é adequada para a finalidade para a qual as equipes deveriam utilizá-la? Há confusão em torno do uso da ferramenta ou de um recurso dentro de um determinado fluxo de trabalho ou processo? Conhecer as respostas a essas e outras perguntas pode ajudar as equipes de TI a planejar intervenções destinadas a aumentar as pontuações ao longo do tempo.

Devo segmentar todas as minhas métricas?

Quando se trata do NPS de aplicações, a segmentação é indispensável para extrair valor real da métrica. Afinal, os colaboradores que usam um aplicativo com mais frequência e de formas essenciais para sua função terão maior amplitude e profundidade no feedback que fornecem. Mas o uso da segmentação também pode tornar outras métricas mais significativas dependendo do contexto. No caso da adoção de aplicações ou funcionalidades, por exemplo, segmentar por função ou equipe também pode ser útil. Considere uma funcionalidade adicionada a um aplicativo de CRM de vendas voltada especificamente para equipes enterprise. Nesse caso, faz sentido segmentar a adoção por mercado (atribuindo maior peso à adoção pelos membros da equipe enterprise) ao avaliar a saúde das taxas de adoção.

7. Feedback dos colaboradores

As empresas coletam feedback dos colaboradores de diversas formas e para muitos elementos do ambiente de trabalho digital. As organizações podem acompanhar desde as principais solicitações de funcionalidades e melhorias até recomendações de aprimoramento de processos de negócios e melhores práticas colaborativas para um determinado aplicativo ou fluxo de trabalho.

Independentemente do tipo de programa de "voz do colaborador" que uma empresa tenha implementado, o nível de engajamento proativo dos colaboradores com esses programas é um bom indicador do quanto eles estão investidos em melhorar a experiência do colaborador. E as equipes de tecnologia empresarial podem aprender muito com essas informações. Quais recursos do ambiente de trabalho digital são mais importantes para os colaboradores? Quais aplicativos e fluxos de trabalho têm o maior impacto em sua experiência, seja de forma positiva ou negativa? Os insights contextuais obtidos por meio do rastreamento de feedback ajudam as equipes a responder a essas e outras perguntas igualmente importantes.

Como agir com base no feedback dos colaboradores

Saber quais canais de feedback e quais produtos ou fluxos de trabalho relacionados geram maior engajamento proativo ajuda as equipes de TI ou operações a embasar decisões sobre o que priorizar em seu roadmap. Se observarem um nível excepcionalmente alto de engajamento no feedback sobre a melhoria de um determinado processo de negócios, por exemplo, isso indica que o responsável pelo processo provavelmente deve se concentrar em otimizá-lo o quanto antes.

KPIs para otimização de ferramentas de software

8. Retorno sobre o investimento (ROI)

A TI deve sempre medir o sucesso de um aplicativo ou projeto digital pelo valor que ele oferece ao negócio. Por sua vez, quem financia a TI deve compreender esse valor e determinar um retorno sobre o investimento adequado com base nele. Para que qualquer software gere um bom retorno sobre o investimento (ROI), ele deve fazer ou economizar mais dinheiro para a organização do que o valor investido, ou ainda mitigar riscos de forma significativa. Há uma série de fatores que podem ser medidos e que contribuem para uma métrica padrão de ROI em ferramentas SaaS.

Um componente essencial para determinar o ROI de um software é o tempo para obtenção de valor, ou seja, o tempo decorrido desde o momento em que um colaborador começa a usar um aplicativo até quando a empresa começa a extrair valor dele. Outro fator é a taxa de utilização de licenças, ou seja, o percentual de licenças adquiridas por uma empresa para determinado software que está sendo efetivamente utilizado. Um terceiro é a mitigação de riscos, ou seja, a capacidade de um aplicativo de eliminar ou reduzir diversos riscos (relacionados à segurança ou conformidade, por exemplo) de forma significativa.

Como agir com base nos dados de ROI

Para usuários que estão demorando mais para obter valor, considere se eles estão recebendo as experiências adequadas de integração e suporte. Como você desenvolveu sua estratégia de integração para os usuários e é possível acelerar essa trajetória? As mudanças estão sendo introduzidas em um ritmo que está causando fadiga ou confusão? O treinamento está sendo realizado presencialmente, com informações práticas e dicas de difícil acesso após a sessão? Ou ele está sendo disponibilizado dentro do aplicativo quando as equipes mais precisam, e sempre acessível depois no centro de recursos?
Para softwares com baixas taxas de utilização de licenças, use análises para identificar quais usuários não estão usando o software e observe quais padrões surgem. Eles compartilham um departamento ou cargo? A empresa já paga por algum software que pode cumprir a mesma função? Dependendo das respostas a essas perguntas, a TI pode ser capaz de reduzir o número de licenças que está pagando, liberando orçamento e aumentando o ROI desse software no processo.

9. Custo total de propriedade (TCO)

Todo software tem custos associados, mas pode ser difícil para as equipes de TI e líderes de negócios identificar com precisão quais são esses custos e a quanto chegam, pois muitos deles são indiretos por natureza. O custo total de propriedade (TCO) é uma métrica que leva em conta a totalidade dos custos, diretos e indiretos, relacionados a um determinado software. Isso inclui custos de licença, suporte, engenharia e integração, manutenção — tudo o que é necessário para implantar o software, mantê-lo em funcionamento e priorizar as atualizações e correções certas para os colaboradores. Depois que as equipes estabelecem linhas de base de TCO para os softwares, elas podem identificar oportunidades de melhoria.

Como agir com base no custo total de propriedade

Para softwares com alto custo total de propriedade, as equipes de TI podem detalhar os custos para identificar o que especificamente está impulsionando os gastos com o aplicativo e, em seguida, tomar medidas para reduzi-los. Pode ser que um determinado aplicativo tenha um baixo custo de renovação de licença, mas altos custos de manutenção e atualização (alguns aplicativos até exigem ferramentas adicionais para serem atualizados corretamente, por exemplo). Saber qual elemento está elevando os custos ajuda as equipes de TI a definir a estratégia certa para reduzi-los.

Como uma importante empresa de imóveis comerciais reduziu o TCO de um aplicativo essencial para o ambiente de trabalho

A JLL, uma das empresas de imóveis comerciais mais antigas, maiores e renomadas do mundo, está impulsionando a inovação em tecnologia imobiliária por meio de seu braço JLL Technologies. Um dos principais aplicativos da JLLT é o Blackbird, uma plataforma de visualização geoespacial criada para apresentar conhecimento de mercado aos clientes — e fazê-lo de forma visualmente impactante, deixando-os impressionados. A equipe da JLLT queria garantir que os corretores estivessem cientes dos novos recursos do produto e conseguissem extrair valor deles, sem sobrecarregar a engenharia. Ela recorreu aos Guias In-app da Pendo para dar suporte aos usuários e familiarizá-los com os novos recursos — e imediatamente começou a observar uma redução no tempo de execução das tarefas. O que antes levava três dias para um engenheiro construir manualmente passou a ser feito por um gerente de produto em uma hora, reduzindo drasticamente os recursos necessários para manter o aplicativo.

10. Expansão descontrolada do portfólio

Talvez nenhum problema tenha afetado tanto os departamentos de TI desde a pandemia quanto a expansão descontrolada de SaaS — a proliferação de aplicativos (e os custos associados a eles) nos conjuntos de apps internos das empresas. É fundamental que as empresas tenham um portfólio digital dimensionado adequadamente às suas necessidades, e medir a expansão do portfólio ajuda as equipes de TI a avaliar o quanto estão distantes do ponto ideal. Elas podem optar por medir essa expansão de diversas formas — por exemplo, pelo número total de aplicativos voltados ao uso interno ou pelo número de aplicativos por usuário.

Como agir diante da expansão descontrolada do portfólio

Depois de fazer um inventário preciso e abrangente do que está em seu portfólio, as equipes de TI e os líderes de sistemas de negócios podem começar a ajustar o tamanho do portfólio para atender às suas necessidades. Uma maneira de fazer isso é usar a análise de soluções de adoção digital para examinar o uso de cada aplicativo e decidir se ele merece mais investimento, pode ser mantido como está ou deve ser descontinuado. Muitas empresas, por exemplo, pagam desnecessariamente por aplicativos duplicados — aplicativos que têm a mesma finalidade ou oferecem funcionalidade equivalente à de outros já presentes no portfólio — quando poderiam (e deveriam) descontinuá-los.

Um ambiente de trabalho digital maduro significa melhores resultados de negócios

Medir os KPIs apresentados neste guia ajuda as equipes de TI e operações a projetar um ambiente de trabalho digital com intencionalidade e a aprimorar o que está disponível. Quando uma empresa passa de um ambiente de trabalho digital improvisado e caótico para um composto por fluxos de trabalho, aplicativos, processos e elementos que funcionam em harmonia entre si, os colaboradores e a empresa como um todo se beneficiam enormemente. Ficaram para trás os dias em que era preciso fazer triagem constante de um elemento ou outro apenas para manter as coisas em movimento.

Quando você tem um ambiente de trabalho digital maduro, os custos operacionais diminuem, a eficácia dos negócios aumenta e você obtém melhores resultados tanto para a empresa quanto para os colaboradores. E não há melhor momento do que agora para começar a melhorar as coisas. Você está pronto para construir um ambiente de trabalho digital que funcione para você?

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