Hoje em dia, estudantes universitários e professores podem se preparar para o ano letivo sem sair do sofá. Os alunos montam suas grades horárias e compram materiais escolares online, enquanto os professores configuram cursos e criam tarefas na plataforma de ensino online do WileyPLUS.
Dito dessa forma, tudo parece fácil. No entanto, nos bastidores, a equipe do WileyPLUS está trabalhando ao máximo para ajudar os instrutores a se prepararem para o ano letivo. "A temporada de volta às aulas é nosso superbowl. É tudo sobre a preparação dos instrutores", disse Alison Stanley, gerente sênior de marketing do WileyPLUS.
No início do novo semestre acadêmico, os instrutores precisavam seguir um processo específico de configuração de curso. Eles queriam fazer isso no próprio ritmo — e se os cursos não estivessem prontos no primeiro dia de aula, a experiência dos alunos seria prejudicada.
Para manter todos focados nas tarefas, a equipe de Stanley criou uma lista de verificação completa com tudo o que era necessário para um semestre de sucesso. A equipe de marketing promoveu esses recursos por e-mail e treinamentos ao vivo, mas os instrutores estavam aproveitando as férias de verão—sem verificar e-mails de trabalho. Em média, 24-25% dos instrutores abriram esses e-mails, e apenas 1% desse público clicou para acessar a lista de verificação.
"Os instrutores não respondiam aos nossos e-mails durante o verão. Eles simplesmente não estavam prontos para começar a planejar o ano letivo", explicou Stanley. "Esses e-mails acabavam sendo deletados, e com apenas alguns dias antes do primeiro dia de aula, os instrutores entram em pânico porque não sabem como começar."
"Estávamos dedicando muito tempo e esforço a esses e-mails, e realmente não estávamos vendo os resultados que precisávamos", explicou Stanley. Então, em vez de depender do e-mail, eles migraram para um canal de marketing inexplorado: mensagens no aplicativo.
A WileyPLUS já utilizava os Guias no aplicativo da Pendo para ajudar seus instrutores e alunos a usar a plataforma de forma eficaz. "Historicamente, a WileyPLUS não era tão fácil de usar como é hoje. Os Guias melhoraram a experiência do usuário e, em muitos casos, substituíram a necessidade de treinamento individual para o usuário", disse Stanley.
Além do onboarding e dos tutoriais, os guias ajudaram a plataforma a conectar os instrutores com sua lista de verificação de volta às aulas e melhorar o engajamento. "Os Guias no aplicativo nos ajudam a alcançar os usuários no momento certo para eles", explicou Stanley.
Após a mudança de e-mail para guias, 14 em cada 100 instrutores clicaram para visualizar a lista de verificação. Deixe a gente fazer as contas: isso representa uma melhoria de 1250% em relação ao e-mail.
"O Pendo nos dá essa rede de segurança de saber que, quando os instrutores fazem login, eles estão recebendo todos os materiais de que precisam para começar."
"Se tudo que os instrutores fizerem for concluir nossa lista de verificação, teremos sucesso. O Pendo é o mecanismo para isso, porque nossas mensagens aparecem no momento certo na jornada do usuário", disse Stanley.
O impacto das mensagens no aplicativo mudou radicalmente a abordagem de comunicação de Stanley. "Viramos nossa estratégia de comunicação de cabeça para baixo. Agora, lideramos com o Pendo e paramos de desperdiçar tempo e esforços desenvolvendo uma série de e-mails", disse ela.
No entanto, a redução de recursos de conteúdo e de desenvolvimento não foi a única conquista do WileyPLUS e do Pendo: a equipe de Stanley redirecionou toda a sua estratégia de marketing para otimizar o impacto.
"Esses resultados nos levaram a reduzir nossa presença nas redes sociais, focar menos em nossos esforços comunitários e, em vez disso, usar guias como nossa principal forma de nos conectar com os clientes", explicou Stanley.
"Os guias se tornaram nosso principal canal de marketing."
Para todos os seus colegas de marketing no Pendo, Stanley tem algumas palavras de conselho: "Não ignore a comunicação no aplicativo. Lidere com o Pendo e deixe que isso transforme a forma como você prioriza seus outros canais."
Outras equipes da Wiley também adoram o Pendo. O treinamento de volta às aulas e a preparação dos instrutores costumavam recair inteiramente sobre os ombros dos gerentes de sucesso do cliente (CSMs), mas isso não acontece mais. "Os Guides nos ajudaram a reduzir a pressão nessa época do ano", explicou Stanley. "Se um dos nossos instrutores estiver pronto para começar às 21h da noite, ele ainda terá acesso aos recursos de que precisa. Nossos CSMs adoram isso."
"Nossos instrutores e a equipe do WileyPLUS sentiam tanta pressão durante a temporada de volta às aulas, e tudo pode ser resolvido em uma simples publicação no Pendo."
Não importa quantos e-mails o WileyPLUS envia (ou deixa de enviar), a equipe pode ficar tranquila sabendo que seus instrutores têm todos os recursos de que precisam.
Antes que esta história chegue ao fim, Stanley queria agradecer especialmente à equipe de suporte da Pendo: "Foi realmente muito bom trabalhar em parceria com todos e aprendi muito e sempre tive o suporte de que precisava." Obrigado, Wiley, por toda a sua contínua inovação e parceria!
