WebPT é uma plataforma de prontuário eletrônico (EMR) para o setor de fisioterapia. Eles fornecem às clínicas ferramentas completas para gestão de pacientes, sinistros e faturamento. Bradley LaFave é o gerente de marketing de produto da WebPT, com foco em lançamentos de produtos e funcionalidades, feedback de usuários e engajamento. "O Pendo fez uma grande diferença para nós quando se trata de comunicados, por causa de suas capacidades de segmentação", diz Bradley. "Temos muitos tipos diferentes de usuários em nossa plataforma. Queríamos tornar as novidades e os comunicados que entregávamos a eles mais relevantes, e garantir que não estávamos enviando mensagens às pessoas desnecessariamente. O Pendo nos permite fazer isso facilmente, e também fornece informações detalhadas de uso e uma forma de obter feedback dos usuários de maneira muito rápida."
"Temos três segmentos principais de usuários: usuários clínicos, que geralmente são terapeutas, usuários administrativos, que em geral não são clínicos, e faturadores. Cada um desses grupos utiliza conjuntos de funcionalidades muito diferentes. Por exemplo, nossos recursos de documentação clínica são usados apenas por terapeutas." Em cada segmento principal, a WebPT possui uma série de funções menores. "Nossos usuários clínicos, por exemplo, podem ser fisioterapeutas, terapeutas ocupacionais, fonoaudiólogos ou treinadores atléticos, e temos funcionalidades específicas para cada uma dessas funções. Por exemplo, acabamos de lançar novos códigos de avaliação para treinadores atléticos. Esse recurso era relevante apenas para esse grupo. Com o Pendo, conseguimos direcionar um comunicado exclusivamente para eles."
"Temos o mesmo tipo de subsegmentos para usuários administradores também. Por exemplo, apenas um subconjunto deles pode controlar as permissões de usuários. Então, quando lançamos uma nova configuração de permissão, direcionamos apenas para esses administradores. A capacidade de segmentar dessa forma fez uma enorme diferença. Estamos vendo as novas funcionalidades sendo adotadas de 25 a 50% mais rápido. Não precisamos mais esperar que os usuários descubram as novas funcionalidades e descubram como usá-las."
A equipe de produto da WebPT também usa os Guides para coletar feedback dos usuários. "Lançamos um novo programa chamado 'First Impressions' para obter feedback rápido sobre os novos recursos que lançamos", disse Bradley. "Usando o recurso Polls do Pendo, adicionamos uma pesquisa rápida aos anúncios de recursos direcionados, perguntando aos usuários se eles acham que o novo recurso seria útil para a clínica deles. Como estamos solicitando feedback dentro do aplicativo, vemos taxas de resposta de cinquenta por cento, em comparação com os sete ou oito por cento que obteríamos com pesquisas enviadas por e-mail. O direcionamento nos permite garantir que estamos obtendo feedback relevante dos usuários certos."
A WebPT reúne o feedback qualitativo dos usuários com dados quantitativos de uso no Pendo para análises detalhadas. "Segmentamos o feedback dos usuários para nos aprofundarmos nas respostas. Se alguém diz que acha o recurso útil, analisamos seu comportamento de uso real para ver se está utilizando ativamente. Se não estiver, então claramente há uma desconexão." A segmentação também ajuda a enriquecer o feedback. "Recentemente lançamos um recurso de autoatendimento de perfil bastante robusto, onde os usuários podem gerenciar as permissões de sua conta", disse Bradley. "O feedback de 'Primeiras Impressões' foi mais morno do que eu esperava. No entanto, quando nos aprofundamos, vimos que nossos clientes maiores estavam muito animados com o recurso, e ele simplesmente não estava resolvendo um grande problema para nossos clientes menores. Olhar apenas para o feedback sozinho não nos daria esses insights."
"Os dados do Pendo nos ajudaram a entender melhor a experiência dos nossos clientes", disse Bradley. "Podemos analisar coisas como quanto tempo uma pessoa leva para concluir um exame e, em seguida, usar isso como referência para melhorias de usabilidade. Além dos anúncios de recursos, os Guides ajudaram a explicar algumas das coisas no nosso produto que não ficam imediatamente claras. Analisamos as áreas do produto que geram muitas solicitações de suporte. Um exemplo é com informações de seguro. No nosso setor, lidamos muito com seguros, e esses processos nem sempre são fáceis. Temos um campo para seguro em uma das páginas do nosso aplicativo e percebemos que os usuários ficavam um pouco confusos sobre o que exatamente precisavam preencher. Então, colocamos uma dica de ferramenta ali. Com a orientação extra, o número de perguntas de suporte que recebemos caiu pelo menos cinquenta por cento."
A WebPT está expandindo além das dicas de ferramentas no produto para tutoriais de treinamento mais completos. "O onboarding é um foco", disse Bradley, "mas, de certa forma, ele nunca termina para nós. Nossos membros estão constantemente adicionando novos usuários, e nós estamos constantemente adicionando novas funcionalidades. Alguns dos tutoriais que criamos serão direcionados a usuários mais novos, mas o mais importante é direcioná-los para diferentes segmentos. Quero garantir que o treinamento que estamos fornecendo seja realmente valioso e relevante para nossos usuários."
