Verizon Connect é um software de gestão de frotas que permite aos usuários rastrear veículos em campo, aumentar a produtividade dos trabalhadores e incentivar a direção segura por meio de uma variedade de soluções de GPS personalizáveis. A equipe de experiência do usuário da Verizon Connect queria reduzir os custos de aquisição de clientes, especialmente em contas de menor porte, ao mesmo tempo em que permitia que clientes em potencial explorassem a plataforma por conta própria.
Para resolver esse problema, eles criaram uma demonstração automatizada do produto que oferece aos clientes uma experiência prática sem o envolvimento da equipe de vendas. John Wood, principal designer de UX da Verizon Connect, descreveu o processo de criação da demonstração: "Usamos uma combinação de HTML e guias do Pendo para permitir que os usuários interajam com 24 horas de dados de veículos, relatórios e mapas automatizados. São dados sintéticos com os quais os prospects podem interagir como fariam em uma demonstração ao vivo."
Zoe Stringer, designer sênior de produto da Verizon Connect, fez parte da equipe principal que criou a demonstração automatizada: "Acho que a experiência é realmente interessante porque estamos usando o Pendo em várias páginas para contar a história, e isso permite que o usuário siga um tour guiado ou se desvie a qualquer momento e consuma cada componente da funcionalidade no seu próprio ritmo." Essa personalização em escala oferece vídeos e histórias de sucesso de clientes, e até permite que clientes em potencial fechem os guias e voltem mais tarde quando quiserem mais contexto sobre uma parte do produto. Quando o prospect está pronto para comprar, links para preços e planos estão facilmente acessíveis em qualquer ponto da demonstração – transformando um prospect em um lead de vendas qualificado e bem informado com o clique de um botão.
O design e o conteúdo foram concluídos por uma equipe de três pessoas em 60 dias, em colaboração com os engenheiros que configuraram o ambiente de demonstração sandbox. A facilidade e a flexibilidade de personalizar a identidade visual dos guias do Pendo garantiram que toda a experiência parecesse uma parte integrada da plataforma da Verizon Connect, e não apenas um pop-up sobreposto a ela. A nova demonstração guiada será lançada em agosto e transformará a forma como os clientes em potencial interagem com a plataforma da Verizon Connect.
A Verizon Connect também usa o Pendo para causar uma ótima primeira impressão em novos usuários pagos e em período de avaliação gratuita, automatizando e personalizando o processo de onboarding.
Antes do Pendo, a Verizon Connect dependia de um processo manual de onboarding que envolvia treinamentos entregues individualmente a cada cliente no formato de webinar. Os recursos de orientação no aplicativo do Pendo permitiram que a empresa automatizasse esse processo, disponibilizando esses treinamentos por meio de walkthroughs e tooltips no aplicativo. Os guias podem ser entregues aos usuários de forma contextual, com base na tarefa específica que estão tentando realizar.
Abaixo estão alguns exemplos dos guias que a Verizon Connect implantou:
Inicialmente, a equipe do gerente de produto Jon Young criou fluxos de onboarding com base no que consideravam os caminhos mais úteis e prováveis que os usuários percorreriam pelo aplicativo. Mas, ao começarem a monitorar os dados de uso no Pendo, perceberam que as necessidades de cada cliente variavam e que o processo precisava ser menos linear para garantir que cada usuário percebesse valor o mais rápido possível.
"Nós meio que evoluímos todo o processo de onboarding para dizer 'Vamos não levá-los do ponto A até o ponto Z, quando na verdade eles só precisavam chegar a algum lugar no meio para realmente começar a obter algum valor do software'", disse Young durante um webinar com a Pendo.
As análises do Pendo ajudaram a equipe de Young a aprimorar o processo de onboarding ao revelar onde os usuários estavam desistindo. No mínimo, os despachantes precisam chegar ao ponto de adicionar seus técnicos ao sistema para perceber valor no RevealField, mas há muitas funcionalidades avançadas depois disso, como notificar os clientes quando um técnico está atrasado, e a utilidade dessas funcionalidades pode variar de acordo com o cliente, disse Young.
Oferecer a oportunidade de relançar os guias posteriormente garante que eles assimilem o básico e ainda possam acessar o suporte adicional mais tarde.
"Vimos tanto pelos dados de uso quanto pelos dados analíticos dos guias que, muitas vezes, eles estavam desistindo e não chegavam ao ponto dos sistemas avançados", disse ele. "Levamos eles a um ponto em que conseguem entrar no produto e começar a obter esse valor; então, se quiserem dedicar o tempo agora para passar pelos recursos avançados, podem fazer isso, ou podem voltar a isso mais tarde."
Fazer revisões nos fluxos do guia de integração foi possível em tempo real com o Pendo, sem suporte de engenharia ou desenvolvimento, disse Young. "É fácil, se você cometer um erro, ir e ajustar algo", disse ele.
Agora, durante o surto de Covid-19, muitos dos clientes da Verizon Connect estão enfrentando interrupções significativas em suas operações. Young disse que a Verizon Connect está oferecendo acesso gratuito ao RevealField até o final de setembro para cerca de 60.000 clientes globalmente, a fim de ajudá-los a se manter em pé.
Com o Pendo, colocar todos esses usuários em dia e garantir que percebam valor no software pode ser feito de forma automatizada e sem contato. Com sorte, em outubro, esses clientes decidirão aderir a longo prazo.
"Queremos que o maior número possível de nossos usuários em período de teste entre e obtenha valor do produto, e então, quatro meses depois, digam que isso fez uma grande diferença para o meu negócio e que não consigo viver sem ele", disse Young.
