PAR is an industry leader in hardware and software solutions for restaurants. Its Data Central platform is a back-office software program that offers a one-stop shop for managing inventory, labor, invoicing, and all the other tasks and processes related to running a restaurant.
Restaurant Management
PAR knew its restaurant management platform, Data Central, would be a game changer for its customers—but they needed a way to communicate new features to restaurant managers and show users how to perform activities in a way that wouldn’t leave them overwhelmed.
The PAR team leveraged the Resource Center in Pendo to house a collection of in-app guides that walk customers through how to complete common processes and activities and alert them about new product offerings.
Since launching the guides within Data Central, PAR has seen more and more users consult their Resource Center and undertake new processes on their own initiative. Pendo’s analytics lets them see which guides get the most traction and where users drop off, giving them a new level of insight into how users engage with the product.
O que fazemos com o Pendo em nossa empresa são as tags e os guias — construindo processos passo a passo para capacitar os clientes dentro do nosso aplicativo . . . a entender o que precisam fazer.
Uma das marcas de um grande restaurante é o serviço impecável. Pense no garçom que conhece o cardápio como a palma da mão, faz as recomendações perfeitas e serve sua refeição em tempo hábil. É o tipo de experiência que a PAR tem em mente ao pensar em atender seus próprios clientes — ou seja, os próprios gerentes e funcionários de restaurantes.
PAR é uma empresa de tecnologia dedicada a ajudar restaurantes a prosperar. Ela fornece soluções de hardware e software para uso dos restaurantes, uma das quais é sua plataforma Data Central. O Data Central é um software de back-office que permite à equipe gerenciar todos os elementos e processos essenciais envolvidos na administração de um restaurante. Isso inclui tudo, desde estoque e mão de obra até compras e folha de pagamento. "Tudo o que você pode fazer, que você precisa fazer em um restaurante, podemos concebivelmente fazer", disse Tim Macnamara, especialista em serviços ao cliente da PAR com foco no Data Central.
A equipe da PAR escolheu o Pendo por dois motivos principais: queria uma forma de ajudar os clientes do Data Central a se familiarizarem rapidamente com o portal e a interface web do Data Central, e queria poder informar os gerentes de restaurantes sobre novos recursos e ofertas. "Nossos gerentes são os primeiros a reagir e a trabalhar em nossos programas", disse Sherri Ehrlich, líder de conhecimento e treinamento da PAR. "Então isso também é muito importante: alertar nossa comunidade [sobre] todas essas coisas que agora temos disponíveis para eles."
Usando o Resource Center do Pendo, a equipe da PAR conseguiu criar um hub central de informações no Data Central contendo guias que explicam atividades e processos comuns. Se um cliente não estivesse, digamos, claro sobre como executar determinado fluxo de trabalho relacionado ao estoque, ele poderia simplesmente navegar até os Virtual Guides relacionados ao estoque e encontrar um conjunto abrangente de recursos para ajudá-lo em seu trabalho.
"Isso os ajuda a passar de não saber o que fazer para resolver o problema o mais rápido possível", explicou Macnamara. "Um exemplo seria que um gerente de loja pode fazer isso [processo] na maior parte do tempo, mas então ele está ocupado. Ele está no salão trabalhando com os clientes. Então ele pede para um membro da equipe entrar e fazer isso, mas o membro da equipe nunca realmente fez isso antes."
O Pendo até inspirou a equipe a adicionar um pequeno momento de encantamento: Pendi, o mascote da equipe do Data Central que aparece e direciona os clientes aos recursos certos. "Usamos [o Pendi] para atrair a atenção dos usuários e ajudá-los a acessar nossos Guias Virtuais, perguntas frequentes, dicas ou notas de versão e outros recursos adicionais", explicou Ehrlich.
Após apenas algumas semanas usando o Pendo, a equipe da PAR já começou a ver resultados. Muitos clientes adotaram as novas orientações por conta própria, sem precisar ser incentivados. "Ver as pessoas entrarem, seguirem as etapas e concluírem o processo nos diz que elas precisam disso ou que querem," disse Ehrlich. A PAR também está observando uma boa adesão dos clientes quando se trata de adotar novos recursos e interagir com as notas de versão.
No geral, a PAR se beneficiou muito dos insights que o Pendo revelou sobre como os clientes estão usando a plataforma Data Central—ajudando-os a entender a importância relativa de diferentes funcionalidades e informando os planos de como melhorar a plataforma. Em resumo, a Pendo ajuda a PAR a oferecer uma ótima experiência ao cliente para seus clientes de restaurantes do Data Central, para que eles possam, por sua vez, oferecer uma ótima experiência aos seus clientes. "Isso realmente nos ajuda a manter o foco no que importa", concluiu Ehrlich.
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
