Se há uma coisa que a Sage entende, é que introduzir IA não é a parte difícil. Fazer com que os clientes realmente confiem nela e a utilizem é onde o trabalho de verdade começa.
A Sage é uma empresa de tecnologia global que ajuda pequenas e médias empresas a gerenciar finanças, folha de pagamento e RH. Quando decidiram incorporar IA aos fluxos de trabalho do dia a dia com o Sage Copilot, o objetivo era claro: ajudar os clientes a agir com mais rapidez, tomar decisões mais inteligentes e manter o controle. Mas eles não estavam apenas lançando um recurso. Estavam construindo um sistema para impulsionar a adoção, conquistar confiança e entregar resultados mensuráveis desde o primeiro dia.
Quando o Copilot foi lançado, os clientes estavam interessados, mas cautelosos. Eles tinham perguntas: O que isso realmente faz? Como ele se encaixa no meu fluxo de trabalho? Posso confiar a ele meus dados financeiros?
É uma preocupação legítima. A IA pode parecer opaca ou intrusiva em qualquer contexto, mas especialmente na contabilidade, onde a precisão não é opcional. Como Niall Geraghty, da Sage, afirmou: "Trabalhamos com clientes de contabilidade. Eles são muito ocupados e é muito importante garantir que os insights e os dados que fornecemos sejam precisos e confiáveis."
Para a Sage, isso significava fazer o Copilot parecer intuitivo e transparente — útil sem ser disruptivo.
Para isso, a Sage recorreu ao Pendo. A ideia era combinar orientação no aplicativo com análise comportamental para criar um ciclo de feedback contínuo: orientar os usuários no momento certo, observar como eles interagem, aprender com o que está funcionando (e com o que não está) e iterar rapidamente.
Como Geraghty descreveu, "Havia dois elementos: a parte de conscientização dentro do produto e o lado de análise, que nos mostrava como as pessoas estavam usando o agente e onde encontravam atrito ou abandono."
No início, eles dependiam de mensagens tradicionais no aplicativo, mas se depararam com um problema que a maioria das equipes de produto conhece bem: a cegueira a banners. Os usuários fechavam os guias antes de lê-los, não porque não se importavam, mas porque estavam no meio de alguma tarefa. "Mesmo que seja algo realmente benéfico, quando você está no meio de uma tarefa, simplesmente não é conveniente e eles fechavam o guia", explicou Geraghty.
A solução foi usar guias incorporados para fornecer orientação contextual inserida diretamente nos fluxos de trabalho, mostrando aos usuários o "como" e o "porquê" sem tirá-los do que estavam fazendo. "Poder usar conteúdo incorporado e influenciar a interface para chamar a atenção de alguém quando ele está receptivo foi um grande benefício para nós", disse Geraghty. Hoje, quase metade dos guias da Sage usa esse formato.
Além do onboarding, a Sage contou com Pendo Analytics, Funnels e Paths para entender exatamente como os clientes navegavam pelo Copilot. Eles conseguiam ver onde os usuários abandonavam os fluxos de configuração, quais funcionalidades geravam engajamento e como os fluxos de trabalho de ponta a ponta estavam se saindo.
Quando algo não funcionava, eles não precisavam adivinhar. Session Replay combinado com resumos de problemas gerados por IA, permite que qualquer pessoa da equipe assista a um usuário real encontrando um ponto de atrito e entenda imediatamente o motivo. "Qualquer pessoa conseguia olhar para um funil e ver a gravação de alguém abandonando. Isso nos coloca no lugar dos nossos clientes."
No lado do feedback, eles centralizaram as respostas de NPS e qualitativas por meio do Pendo Listen. Com milhares de envios chegando, os resumos de temas gerados por IA tornaram possível identificar rapidamente o que os clientes realmente estavam dizendo. "Em vez de ter que vasculhar milhares de respostas, passamos a receber geração automática de temas e resumos de feedback."
Os temas que surgiram em torno de controle, clareza e transparência levaram diretamente a mudanças no produto:
Mudanças pequenas, mas significativas. Elas não apenas melhoraram a usabilidade; ajudaram a reduzir a lacuna de confiança.
A Sage também integrou o crescimento liderado pelo produto diretamente à experiência. Em vez de impulsionar upgrades por meio de campanhas externas, eles apresentaram recursos premium e fluxos de trabalho avançados em contexto, enquanto os clientes já estavam engajados e percebendo valor. O resultado foram conversas de upsell mais orgânicas, impulsionadas pelo próprio produto.
Os resultados foram tangíveis. Milhares de clientes ativaram o Copilot nas semanas seguintes ao lançamento. Somente o Assistente de IVA atingiu mais de 5.700 usos, com cerca de 75% dos usuários concluindo o fluxo de trabalho e 55% aplicando as alterações sugeridas. O uso "somente por cliques", um sinal de engajamento superficial, caiu de 18,5% para 12%. Os clientes relataram economizar até 30 minutos por dia em tarefas rotineiras, e o sentimento melhorou significativamente após um início de NPS inicialmente turbulento, chegando a um CSAT de +56.
Operacionalmente, a equipe também passou a agir com mais rapidez: dashboards padronizados aceleraram a tomada de decisões, a reprodução de sessões reduziu o tempo de investigação e eles desenvolveram um modelo replicável de onboarding e experimentação que pode ser aplicado em diferentes produtos e regiões.
Como Geraghty disse: "Sem uma ferramenta como o Pendo, teríamos passado muito tempo adivinhando e teria sido muito mais lento e muito mais arriscado."
O que começou como um lançamento do Copilot tornou-se um modelo de referência. A Sage está agora expandindo o Copilot para mais produtos e regiões, testando ideias de roadmap com clientes reais antes de se comprometer, e avançando em direção à personalização orientada por IA com o uso de segmentação e dados comportamentais.
Eles não apenas lançaram IA — eles construíram a infraestrutura para fazê-la funcionar de verdade. E foi isso que lhes rendeu o Pendo Customer AI Innovator Award.
