Citrix is a technology provider that empowers organizations to deliver a better employee experience. Its ShareFile product allows teams to securely access files, share data, and create time-saving workflows using any device.
Cloud Computing
Users may generate a free account for Citrix’s ShareFile product for a variety of reasons. In order to make these free trials more personalized to users’ preferences, Citrix needed a way to tailor their onboarding messaging to why a user first signed up.
Using paid search data, Citrix built out first-time use messaging based on why a user created their free account. They leveraged Pendo’s in-app guides to walk new users through the exact workflow they were searching for—creating a personalized experience right off the bat.
After implementing the paid search guides, Citrix saw increased engagement with their in-app messaging and, more importantly, a 60% increase in free trial conversions. It all came down to helping new users take the exact action(s) they generated their account for in the first place.
"Pendear" algo significa: vamos criar um guia, vamos publicá-lo, vamos notificar alguém. Se for um recurso importante ou que está com dificuldade de adoção — e sabemos que o uso desse recurso está correlacionado com a retenção —, então vamos Pendear.
Imagine a seguinte situação: você se cadastra para uma avaliação gratuita de um produto de software e, logo após fazer login, recebe uma mensagem de boas-vindas que o direciona exatamente para a tarefa que desejava realizar. Embora isso possa parecer bom demais para ser verdade, o Pendo torna esse nível de personalização possível.
Os usuários podem criar uma conta gratuita no produto ShareFile da Citrix para diversas finalidades. Eles podem estar buscando o ShareFile por questões de segurança, para enviar e-mails criptografados ou porque precisam de uma fonte de dados de fácil acesso para seus próprios clientes. Essa era uma preocupação central da equipe de marketing ao buscar melhorar a primeira experiência dos usuários gratuitos com a plataforma.
"Algo que sempre tentamos pensar é na experiência do usuário e no que ele quer obter do produto", disse Drew Grantham, especialista em marketing no produto ShareFile da Citrix. "Se um usuário está vindo ao ShareFile para uma necessidade específica, queremos enviar mensagens a ele de acordo." A equipe recorreu ao Pendo para criar um onboarding fluxo de onboarding para usuários gratuitos, com base em dados de pesquisa paga que já estavam coletando.
Grantham se propôs a criar mensagens de boas-vindas no aplicativo com base no motivo pelo qual um usuário gratuito criou sua conta no ShareFile. "Fomos até nossa equipe de pesquisa paga e dissemos: 'Acreditamos que podemos ajudar a melhorar essa experiência e tornar esses períodos de avaliação mais personalizados.'"
De posse desses dados de pesquisa paga, Grantham pôde usar os guias do Pendo para criar fluxos de onboarding no aplicativo adaptados ao motivo pelo qual o usuário acessou o ShareFile. Por exemplo, se alguém estava pesquisando como criar e-mails criptografados e os resultados o levaram ao ShareFile, essa pessoa criará sua conta com um interesse em e-mail criptografado. Quando o usuário fizer login pela primeira vez, será recebido com um onboarding adaptado às suas necessidades específicas.
Nesse exemplo, "ajudamos o usuário a perceber que as mensagens estão focadas em e-mail criptografado o tempo todo", observou Grantham. Além de mensagens mais personalizadas, novos usuários podem clicar para ativar um guia passo a passo que os orienta durante o processo de compartilhamento de um arquivo com e-mail criptografado.
Essa tática se mostrou altamente eficaz para a equipe do ShareFile. "O que foi realmente impactante nisso é que não apenas ajudou a aumentar o engajamento com nossas mensagens, mas também vimos taxas de conversão mais altas." Grantham compartilhou que, após implementar esses guias inspirados em pesquisa paga, eles viram um aumento de 60% nas conversões de avaliação. "Novamente, trata-se de personalização e de ajudar os usuários a realizarem exatamente a ação para a qual criaram sua conta." conversões de trial. "Novamente, trata-se de personalização e de ajudar os usuários a realizarem exatamente a ação para a qual criaram sua conta em primeiro lugar."
A equipe de marketing da ShareFile também utilizou o Pendo para suporte no aplicativo além do primeiro login de um usuário. Allison Caldrone, gerente sênior de marketing de produto, explicou como a equipe de suporte costumava receber muitas perguntas (e perguntas repetidas) sobre gerenciamento de usuários. "Nas configurações de acesso de usuário do ShareFile, há muitas opções de permissões e caixas de seleção diferentes onde você pode especificar o acesso de alguém às suas contas", ela observou. "Isso pode ficar confuso depois de um tempo."
Caldrone criou guias no Pendo (acionados quando um usuário passa o cursor sobre um emblema) para ajudar a esclarecer o efeito que cada seção da página de gerenciamento de usuários terá sobre o acesso dos usuários. Isso trouxe tranquilidade aos usuários ao atualizarem suas configurações e proporcionou algum alívio à equipe de suporte do ShareFile. "Com essa mensagem, vimos uma redução de 40% nos casos de suporte relacionados ao gerenciamento de usuários no ShareFile, o que é uma ótima notícia para nossos clientes e para nossa própria equipe de suporte."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização desde o primeiro dia
