O que vem à mente quando se pensa em resorts de luxo (além de The White Lotus)? Serviço incomparável, comida incrível, cenários deslumbrantes e camas muito, muito confortáveis.

Palace Company já tem um padrão extremamente elevado para criar experiências de luxo para seus hóspedes. Crescendo de uma empresa de hospitalidade familiar tradicional no México para uma marca global com destinos na Jamaica, na República Dominicana, na Europa e nas Maldivas, seu compromisso com uma hospitalidade de alto nível é evidente.

Com dois hotéis entre os mais bem avaliados no TripAdvisor, a empresa está em um momento-chave de sua evolução.

De orientada a projetos para orientada a produto

"Há cerca de um ano e meio, a Palace passou por uma grande transformação, liderada pelo nosso VP de Tecnologia, Anwar Chapur," disse Alberto Corral, chefe de produto das operações hoteleiras da Palace Company. "Mudamos de um modelo baseado em projetos para um modelo baseado em produtos."

Corral veio de startups e estava ansioso para aplicar seus aprendizados de produto ao mundo da hospitalidade. "Queríamos mudar a forma como o software de hospitalidade é feito", explicou Corral. "Não apenas construindo-o, mas decidindo o que construímos e por quê. Uma de nossas primeiras percepções foi que precisávamos de uma ferramenta como o Pendo para apoiar e amplificar o nível de excelência digital que esperamos da nossa marca."

Usando dados para embasar melhores experiências do cliente em mais de 200 produtos digitais

Para apoiar as experiências dos hóspedes, o ecossistema digital do Palace Resort inclui mais de 200 produtos ou mini-produtos — desde sistemas de recepção até reservas em restaurantes e controle de acesso de veículos.

"Precisávamos de clareza sobre o que estava funcionando, o que não estava e como cada produto era usado", explicou Corral.

Com o Pendo Analytics, Guides e NPS, essa clareza chegou.

Houve vários casos de uso em que a equipe utilizou o Pendo para obter visibilidade sobre o uso do produto, validar hipóteses e descobrir dados que levaram a melhores decisões de produto. Os dados quantitativos e qualitativos do Pendo forneceram uma visão clara de como os usuários navegavam em seus produtos, onde existiam gargalos desconhecidos e onde realizar melhorias.

• Melhorando o processo de reserva em restaurantes: Inicialmente, a equipe presumia que os hóspedes usavam o aplicativo da Palace Company apenas para fazer reservas, e não para explorar detalhes de restaurantes ou cardápios. Usando o Pendo Analytics, eles viram que apenas 1% dos hóspedes consultavam os cardápios. Após redesenhar a experiência, esse número saltou para 30%, resultando em reservas mais bem informadas e maior satisfação dos clientes.
• Compreendendo as necessidades do serviço de quarto: Corral queria entender possíveis problemas com o serviço de quarto. Embora a satisfação fosse alta — avaliada em 4,8 —, Corral presumia que os longos tempos de espera seriam mencionados como um ponto negativo. Usando as pesquisas de NPS do Pendo, ele descobriu que os tempos de espera não eram o problema, mas sim determinados itens do cardápio. Identificar esse problema desconhecido ajudou a equipe a resolvê-lo e a fazer ajustes no cardápio.
• Adicionando funcionalidade de lista de espera para serviços: Hóspedes que desejavam um serviço específico ficavam frustrados quando ele estava lotado e não tinham como resolver a situação. "Descobrimos que o problema não era o fluxo de reservas — era a disponibilidade", disse Corral. "Adicionamos um recurso de lista de espera que notifica os hóspedes quando uma vaga é aberta, melhorando drasticamente a percepção do serviço." Agora, 90% das solicitações de lista de espera são atendidas, e Corral tem dados para entender por que os 10% restantes não foram.
• Comunicação de emergência com guias: Entregar pessoalmente ou imprimir avisos de segurança era impossível durante um furacão. A equipe de Corral usou o Pendo Guides no aplicativo móvel para enviar instruções de segurança que garantiram que todos os hóspedes recebessem as informações adequadas. "Foi um caso de uso que não havíamos antecipado, mas que provou o quanto essa funcionalidade é valiosa", disse Corral.

Os dados abrem caminho para melhorias direcionadas e clientes mais satisfeitos

Usar o Pendo mudou drasticamente a forma como a equipe recebe e compreende o feedback e o comportamento dos clientes. "Antes, tudo era baseado em suposições ou reclamações isoladas. Agora temos dados sólidos", disse Corral. Esses dados, tanto qualitativos quanto quantitativos, são essenciais para escalar o negócio enquanto aumenta a satisfação do cliente.

O Pendo está ajudando a equipe de Corral a aumentar a capacidade de resposta aos clientes e a transformar esse feedback em decisões de produto. Antes do Pendo, eles tinham apenas 27 avaliações de serviço de quarto por mês. Com as pesquisas de NPS do Pendo, esse número saltou para mais de 400 avaliações por mês — um aumento de 1640%.

Eles também estão observando um aumento nas pesquisas pós-estadia — 57% dos hóspedes agora concluem as pesquisas, o que representa um aumento enorme em comparação com o período anterior ao uso do Pendo.