Energage is a software company focused on employer branding. Energage’s product suite of fully integrated solutions—including surveys and employee engagement tools—helps employers recruit and retain the right talent.
Human Resources
The Energage team needed a new way to get customers into their product and drive them to sign up for onboarding advising sessions. And they wanted an always-on solution that would be available to users at all levels of their customers’ organizations—and that didn’t rely on email.
Energage turned to product-led onboarding, and leveraged Pendo in-app guides and the Resource Center to educate and encourage users to sign up for advisory calls. They included value props and an easy scheduling module within the guide to make the entire process even more seamless for users.
Within the first seven weeks of the new Resource Center messaging going live, Energage saw a 12% increase in advisory session inquiries and bookings—plus great anecdotal feedback from customers and internal teams alike.
Para mim, 'Pendo'ing it' significa conseguir fazer as coisas rapidamente e ter controle sobre elas. É eliminar a dependência que temos das nossas equipes de produto e engenharia, conseguir colocar algo no produto muito rapidamente e [depois] medir e iterar sobre isso, se necessário.
Jill Ramondo, Gerente de educação e desenvolvimento de serviços ao cliente, Energage
Nenhuma jornada do cliente é igual à outra. Por isso, é importante disponibilizar recursos essenciais aos usuários sempre que e onde eles precisarem — não apenas quando seus e-mails estão programados para envio. Com o Pendo, você pode oferecer aos seus usuários exatamente o conteúdo e as orientações de que precisam — com alta visibilidade — diretamente no seu produto.
Após analisar um pouco os dados de retenção, a equipe da Energage percebeu que seus clientes mais bem-sucedidos eram aqueles que aproveitavam as sessões de consultoria com a equipe da Energage. Mas a Energage precisava de uma maneira mais fácil de transmitir a mensagem a um grupo mais amplo de clientes — e de preferência uma que não dependesse de e-mail. "Descobrimos que os clientes que aproveitavam essas ligações [de sessões de consultoria] geralmente tinham mais probabilidade de permanecer," disse Jill Ramondo, gerente de educação de clientes e desenvolvimento de serviços da Energage. "Estávamos contatando os clientes por e-mail há muito tempo. Mas estávamos dizendo: 'como podemos fazer isso com o Pendo?'"
Ramondo e sua equipe também perceberam que, por e-mail, só conseguiam contatar seus clientes de forma razoável trimestralmente para incentivá-los a aproveitar essas sessões. Mas alguns precisavam dessa ajuda individualizada mais cedo em sua jornada. Por isso, Ramondo recorreu ao Resource Center do Pendo para encontrar a solução.
A Energage já utilizava o Resource Center para compartilhar coisas como anúncios e atualizações de produtos. Mas eles queriam encontrar novas maneiras de fazer com que seus clientes acessassem o produto com mais frequência. A equipe também sabia que era importante deixar claro que os clientes podiam se inscrever em sessões de consultoria sempre que precisassem. "Em vez de convidar os clientes [para as sessões de consultoria] trimestralmente, ao [disponibilizá-lo no Resource Center], eles poderiam fazer isso a qualquer momento e não precisariam esperar pelo convite", explicou Ramondo.
Ramondo e sua equipe adicionaram um botão "Agendar Agora" ao Centro de Recursos por meio de um guia no aplicativo da Pendo guia no aplicativo, permitindo que os clientes agendem sessões de consultoria instantaneamente. O guia também incluía uma linguagem para informar o cliente sobre o que esperar durante — e ao sair de — a sessão. "[Isso dá aos nossos clientes uma] compreensão dos nossos recursos de suporte e de como entrar em contato com qualquer pessoa em nossa empresa e se sentir confiante ao utilizar a plataforma", disse Ramondo. "Em vez de dizer 'você tem que esperar três meses até que alguém te envie um e-mail', vimos um grande número de clientes utilizando isso porque [eles sabem que] se tiverem um problema, podemos ajudar a resolvê-lo em uma dessas chamadas."
Este novo fluxo de trabalho do Centro de Recursos também tem sido útil para as equipes de vendas da Energage. "Tem sido muito fácil para nós termos conversas realmente boas internamente com o lado de vendas e sucesso do cliente", disse Ramondo. "Se percebermos durante uma chamada de integração que há um problema e um cliente queira se aprofundar nele, ele pode solicitar ajuda a qualquer momento em vez de esperar seis meses."
A equipe da Energage está muito animada com os resultados iniciais dessa iniciativa até agora. "A grande vitória para nós foram as ligações que estávamos oferecendo aos três, seis e nove meses. Elas estavam se perdendo no meio de tantas coisas, e os clientes não estavam realmente procurando em suas caixas de entrada por mais uma oportunidade de falar conosco por telefone", disse Ramondo. O novo guia está no ar há apenas sete semanas, mas a equipe já registrou um aumento de 12% nessas ligações. E devido à clara correlação que a equipe de Ramondo encontrou entre os clientes que participaram de sessões de consultoria e taxas de retenção mais altas, essa vitória inicial é um bom indicador de maior sucesso no futuro.
Ramondo e sua equipe também estão animadas com a possibilidade de essa orientada pelo produto abordagem para ajudar a Energage a alcançar mais profundamente as organizações de seus usuários. "Em vez de ser apenas nosso ponto de contato e nosso usuário de nível administrativo, vamos poder convidar [os tomadores de decisão] a conhecer o produto, bastando clicar neste botão no canto inferior direito e se cadastrar automaticamente quando for conveniente para eles", explicou Ramondo. E ela está ansiosa para continuar iterando nesse caso de uso para melhorar a experiência do usuário. "Acho que saber que nossos clientes podem obter a ajuda de que precisam a qualquer momento — e penetrar mais fundo na organização — é realmente onde vamos ver grandes conquistas aqui."
Veja como o Pendo pode começar a gerar valor para a sua organização no primeiro dia
