Como a American Cancer Society maximiza o impacto de cada dólar doado com o Pendo

Todo ano, quase 2 milhões de americanos são diagnosticados com câncer. É um diagnóstico devastador que pode deixar pacientes e seus entes queridos arrasados, incertos sobre o futuro e em necessidade de recursos e suporte essenciais.

A American Cancer Society (ACS) existe para melhorar a vida de pessoas com câncer e de suas famílias por meio de advocacy, pesquisa e suporte ao paciente. Sua missão como organização sem fins lucrativos é garantir que todos tenham a oportunidade de prevenir, detectar, tratar e sobreviver ao câncer.

A ACS está sempre em busca de formas melhores e mais eficazes de maximizar seu impacto. Um pilar de sua estratégia é garantir que o dinheiro dos doadores seja utilizado da forma mais eficiente possível a serviço da missão. E para alcançar esse objetivo, eles recorreram ao Pendo.

Garantindo que cada dólar doado vá o mais longe possível

A American Cancer Society já havia percebido o valor do Pendo na Cancer Survivors Network, um site que ela gerencia e que conecta membros em todas as fases de sua jornada com o câncer em uma comunidade online. Quando a ACS precisou migrar os usuários para uma nova interface, utilizou os Pendo In-app Guides para ajudá-los durante a transição, garantindo que os pacientes não perdessem o acesso ao site e ao suporte que ele oferece.

Em novembro de 2023, a ACS decidiu implementar o Pendo no Coupa, a plataforma que seus funcionários utilizam para gestão de gastos, compras e aprovação de pedidos. Lindsey Teetor, gerente de desenvolvimento de conteúdo e treinamento da cadeia de suprimentos da ACS, explicou: "Para garantir que sejamos bons administradores das contribuições dos doadores, temos um conjunto de políticas e procedimentos que regem como os recursos são gastos, a fim de assegurar que cada dólar seja bem aplicado em prol da missão e de seu impacto. Embora o Coupa seja uma ótima plataforma, há muitos formulários diferentes para preencher e concluir, e várias maneiras diferentes para os solicitantes navegarem pelo processo de compra."

Antes de a ACS começar a usar o Pendo, disse Teetor, os funcionários achavam o sistema confuso. Usuários pouco frequentes muitas vezes não sabiam o que fazer e ficavam frustrados ao precisar fazer um pedido. Isso levava os usuários a navegar pelos fluxos de compra sem concluir as etapas necessárias, o que impactava a conformidade e a produtividade. "As pessoas queriam fazer a coisa certa, mas estavam se perdendo."

Além dos fluxos de trabalho confusos, a Coupa lança atualizações trimestrais de interface e recursos que frequentemente deixam os funcionários incertos sobre onde e como concluir esses novos processos. "Com esses desafios, sabíamos que precisávamos fazer melhor para melhorar a eficiência, a conformidade e a experiência do usuário. Após pesquisar o mercado, reconhecemos o valor de uma plataforma de adoção digital (DAP) e selecionamos o Pendo como o produto de escolha para a ACS", disse Teetor.

Criando suporte que atende os colaboradores onde eles estão

Historicamente, a ACS fornecia documentação manual sobre as melhores práticas de compras e aquisições na forma de PDFs, documentos Word e PowerPoints. O problema era que esses documentos não estavam à mão nem eram fáceis de encontrar quando e onde os colaboradores precisavam deles. A confusão sobre onde encontrar orientações enquanto os colaboradores navegavam no Coupa estava gerando problemas de conformidade e processos inconsistentes. Mas as capacidades de orientação in-app do Pendo mudaram tudo isso.

Agora, a equipe da ACS está aproveitando o Pendo para promover uma melhor conformidade, de modo que os funcionários não estejam apenas chegando ao fim dos processos, mas os concluindo da maneira correta para garantir que o dinheiro dos doadores seja bem utilizado. "Criamos alguns guias pop-up que impedem você de avançar se não tiver concluído as etapas corretamente, o que tem sido muito útil", disse Teetor.

A ACS também está se antecipando às atualizações e lançamentos da plataforma Coupa para que os funcionários saibam onde ir, o que mudou e como isso os afeta. "Combinamos um novo conjunto de guias com um desses lançamentos do Coupa, que alterou o design da página inicial. Ao usar o Pendo, conseguimos chamar a atenção para os novos recursos e explicar o que eram", disse Teetor. "Queríamos evitar a confusão dos funcionários e fornecer um pouco mais de direção e estrutura à página." O resultado foram funcionários mais satisfeitos, concluindo o trabalho de forma mais eficiente, em conformidade e com precisão.

Melhorando a eficiência dos processos e a conformidade desde o início

Com os resultados que observaram no uso inicial dos guias do Pendo, a ACS planeja tornar o Pendo o principal mecanismo para seus fluxos de onboarding no Coupa. Não é apenas a capacidade de oferecer treinamento no aplicativo, mas de personalizá-lo para diferentes segmentos de usuários que impulsionou a decisão. "Algumas pessoas vão fazer login nesta plataforma uma vez por ano, outras dez vezes por mês, outras todos os dias. Portanto, há uma variedade de conhecimentos e necessidades dos usuários que queremos atender. Então, quando se trata de atribuir treinamentos, as ferramentas de segmentação do Pendo realmente entrarão em ação."

A missão da American Cancer Society é fundamental, e a Pendo tem orgulho de ajudar a organização a garantir que cada dólar doado seja gasto de forma eficaz, eficiente e em conformidade. "É uma grande responsabilidade comprar em nome da empresa", disse Teetor. "Ao colocar esses treinamentos e orientações na plataforma onde os funcionários realmente realizam o trabalho, isso já começou a aumentar a velocidade e a eficiência no gerenciamento de gastos e nas aquisições."