Sonar Software is a leading cloud-based provider of BSS/OSS solutions for Internet Service Providers. The platform offers a range of rich features that are mission-critical to the daily work of ISPs.
Software
51-200
NA
Frisco, Texas, USA
Sonar Software struggled with unorganized feedback, making it hard for their small team to prioritize or communicate clearly with customers.
With Pendo Listen, the team gained structure and AI insights, making it easier to spot themes and share roadmap updates transparently.
Triage is faster, insights are clearer, and product decisions are now driven by real customer data—instead of spreadsheets.
Já tentou conduzir um barco sem leme? É bem difícil, mas é exatamente assim que parece navegar por um oceano interminável de feedback.
Era exatamente a situação em que Kristen Fiddes, analista de negócios da Sonar Software, se encontrou quando ingressou na empresa e herdou o portal de feedback de produto. "Era simplesmente avassalador", ela relembrou. "Nossa equipe tinha dificuldade em visualizar feedbacks além dos itens mais votados, e analisar uma gama mais ampla era um processo muito manual."
Como uma empresa que ajuda Provedores de Serviços de Internet (ISPs) com faturamento e relatórios financeiros, "Sonar é essencialmente a loja única para todas as funções operacionais de nossos clientes", explicou Fiddes. O feedback dos clientes é uma parte crucial de como a Sonar determina seu roteiro de produtos.
Como a pessoa que está na interseção entre produto, engenharia e experiência do cliente, Fiddes é a autodenominada guardiã de feedback para as equipes de engenharia e produto da Sonar.
Mas com o antigo portal de feedback, a equipe não tinha clareza nem visibilidade sobre o que era importante. Com mais de 800 itens de feedback no total, a triagem se tornou uma batalha árdua.
O portal era difícil de pesquisar e frequentemente confuso para os clientes. O alto volume de feedback, combinado com a manutenção manual, às vezes resultava em status desatualizados ou imprecisos. Os clientes podiam interpretar mal em que ponto o trabalho estava na fila e muitas vezes tinham dificuldade para localizar o que já havia sido enviado. Para uma equipe pequena, composta por três gerentes de produto e um analista, a configuração tornava a priorização mais difícil, não mais fácil.
"Simplesmente não havia uma boa maneira de organizar as coisas", disse Fiddes. Tudo mudou quando a Sonar migrou para o Pendo Listen.
Com o Listen, Fiddes finalmente contou com um sistema que ajudava sua equipe a gerenciar e compreender o feedback dos clientes. Além de querer a capacidade de visualizar e entender melhor o feedback, sua equipe precisava se comunicar de forma sensível (mas precisa) com os clientes sobre o que estava em andamento.
"Queremos ser mais comunicativos com os clientes, gerenciar suas expectativas e manter a transparência em relação às nossas prioridades."
Para isso, a Sonar configurou seu novo portal de feedback para apresentar seu roadmap e reduzir a confusão dos clientes.
Essa nova estrutura vai além de gerenciar expectativas — ela aprimora o conhecimento e a capacidade de ação com os dados. Em vez de enviar solicitações voltadas a um único fluxo de trabalho ou área de produto, os clientes passaram a compartilhar problemas de forma mais ampla, e a Sonar pôde identificar padrões e tendências de feedback em diferentes segmentos de clientes.
"Apoiamos uma variedade de empresas. Algumas são pequenas operadoras com 1.000 clientes, enquanto outras têm 100.000 clientes", disse Fiddes. "O que faz sentido para uma pode não fazer sentido para outras. Então, quando elas enviam ideias, consigo identificar padrões e entender se há uma maneira melhor de lidar com os problemas para ajudar o maior número de clientes de uma vez."
Fiddes não estava procurando por IA, mas quando a ativou, viu valor imediato. "AI slop é real, e nove em cada dez vezes, tudo o que é é um chatbot", disse Fiddes. "Listen é um produto de IA que é realmente útil."
Usando a interface conversacional do Listen, o Explore, e sua análise de feedback com IA, sua equipe pode identificar instantaneamente temas emergentes e ideias de alto impacto. "Nossos PMs cobrem tantas áreas. Usar o Listen realmente os ajuda a entender as reclamações mais comuns quando querem se concentrar em áreas específicas do produto."
As ferramentas de IA do Pendo Listen também ajudam Fiddes a amplificar as vozes dos clientes que, de outra forma, poderiam se perder, como as capturadas nas respostas do Net Promoter Score (NPS). Antes do Pendo, as pontuações de NPS deles viviam em um vácuo. Os dados eram revisados regularmente, mas sem uma conexão clara entre os dados de sentimento e o feedback do produto, traduzir esses dados em ação era um desafio. "Agora, com a integração, posso enviá-los para o Listen. Isso ajuda a contar a história do que as pessoas estão insatisfeitas, sem que alguém precise ir ao portal de feedback", explicou Fiddes.
Hoje, Fiddes não passa mais horas lidando com arquivos CSV ou categorizando feedback manualmente. Ela usa o Pendo para ver instantaneamente quem votou em um recurso, como ele está se saindo após o lançamento e se esses votantes estão interagindo com ele. "Antes, isso significaria baixar todos os votos, cruzar com e-mails, verificar o gasto do cliente em um CSV separado. Agora, tudo fica em um só lugar."
Com dados mais acionáveis à sua disposição, a equipe de produto da Sonar está mais bem equipada para desenvolver o que é mais importante para seus clientes. "Nosso objetivo é tomar decisões mais orientadas por dados", disse Fiddes. "Em vez de 'isso parece uma boa ideia', é 'quantas pessoas realmente querem isso? Elas estão usando? E se não, por quê?'"
Para uma equipe enxuta que busca maximizar o impacto, esse contexto faz toda a diferença.
Mesmo que a equipe esteja no início de sua jornada com o Listen, Fiddes está animado com o que vem por aí. "Estamos finalizando mais integrações com o Pendo, como Salesforce e Hubspot, para unificar nossos dados. Em vez de gerenciar tudo em várias plataformas, está tudo no Pendo. Dois passos e pronto."
